在KPI上的弯路实践

　　餐饮企业关于薪酬管理，最适合用计件工资管理。第一、避免 因管理者造成的不公，在美国，服务员一般都很努力，因为他 们有小费制；第二、避免“非正式组织”的负面影响，一个组织 背后是有非正式的组织力量在推动。

　　我们曾经尝试把KPI细化。有人说你们火锅店 服务真好，我有个眼镜，他就给我个眼镜布； 我杯子里的水还没喝完，他就又给我加满了。 所以我们就写了一条：杯子里的水不能低于多 少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则扣0.05分。 这下，来一个人都送眼镜布。后来我就发现，每 一个KPI指标背后，都有一个复仇的女神在某个地 方等着你。

　　考核翻台率的坑

　　后来我自作聪明地认为，那就不考核这些具体 的事情了，考核一些间接指标，比如翻台率是多少。 因为翻台率高就证明你的服务满意度高啊，翻台率 高不就意味着赚钱多了嘛。 结果有一天，我在北京一家店，听到一个四川人 跟另外几个四川人讲：“我要让你们见识一下在北京 的四川火锅有多牛，你不订是绝对没位置的！你订了 座晚去几分钟，也是没位置的！” 我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了？这不 是侵犯客户利益了吗，客户已经不满意了。这还怎么 做生意啊？后来一问才知道，原来问题出在考核指 标。因为预定客人不一定准点来，但现场还有客人在 排队，空台等你的话，翻台率就少了一轮。这下，找不 到考核的指标了。

　　只考核一个指标

　　我们都吃过饭，都传递过这样的信息：这家餐 厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了，然后说 “确实不错”啊，这个“不错”就形成了。都没有什么 指标，但是传递得非常准。 我发现，在餐饮行业里，柔性的指标起决定性 的作用。顾客满意度可能没办法用指标去描述，但是我 们可以感知。包括人的努力程度也是，没有办法用 指标去证明，但是我们的顾客、同事，包括去检查的 人，都可以感知到。所以我就决定，把所谓的KPI全 部去掉，就只考这一个指标。 怎么考呢？一个副总组织一堆神秘人去考。后 来发现非常准。这样店长也没话说了，你不能把差的 说成好的。 我把我所有的店分成ABC三级，A级是要表彰 的，B级你就在这儿待着，C级需要辅导。但是我不 会扣你钱，会给你一定的辅导期，超过这个辅导期 依然干不好，这个店长就要被淘汰了。

　　用计件工资

　　餐饮企业关于薪酬管理，最适合用计件工资管 理。避免因管理者造成的不公。在美国，服务员一 般都很努力，因为他们有小费制。小费制就是，我给 你服务，你给我付钱。而我们的管理是，我给你服 务，到店长那里去拿钱。 当管理幅度很小的时候，可以做到公平公正。但 当人多起来的时候，就做不到公平公正了。这时候大 家的动力、企业的文化就会被破坏。 避免“非正式组织”的负面影响。计件工资就是 干得多挣得多，表现好的你就让他多干。这就避免了 管理上的很多难点和疑点。一个组织背后是有非正 式的组织力量在推动的。有时候当你觉得一个员工 表现好，你把他树成先进的时候，对他其实是很大的 “打击”。但计件工资就避免了一些“非正式组织” 的负面的东西。每个人干多少你就挣多少，一下就简 单了。