如何利用管理、服务来支持远程协作？

　　除了疫情造成的人员伤亡和经济损失外，这场危机发生之际，通信和协作技术正空前普及。除了急救人员、卫生保健工作者和那些不可能“在家工作”的服务行业的人之外，这些技术使全球数百万人能够呆在家里继续工作。

　　顾问和集成商提供指导、备份通信服务和设备，他们长期以来都是帮助客户度过灾难时期的第一响应者。

　　我们将如何在疫情期间支持客户？

　　敏捷团队

　　向在家工作的转变是无缝的，而且最初对于共享大量文件所需的带宽的担忧并没有体现出来。 帮助用户迅速进入虚拟协作。已经在使用敏捷项目管理框架，其中早晨的例会和白天的频繁签入是关键。项目进度和参与客户的设计所受到的影响不大。事实上，我们比以往任何时候都更有效率，我们期望继续对客户的项目做出高响应。

　　在客户的家中进行视频通话，有一个有趣而又意想不到的结果，那就是你能得到了别人看不到的个人见解。这为我们理解客户提供了更大的背景信息。这些视频电话提供了有关个性和他们认为重要的东西的细节。掌握这些信息对建立对话非常有帮助。

　　客户要求我们就IT、安全和AV的改变提供建议，需要考虑这些建议以使工作场所在新常态下更健康。其中的变化会很大。不仅自助柜已成为过去，会议室里的触摸屏也已成为过去。如果无线共享和BYOD还没有成为会议室协作的首选方式，那么没有人会想要去碰HDMI连接器或会议室PC的共享键盘和鼠标。一旦大厦管理机构意识到保持入闸机和读卡器清洁的成本比安装最新的无障碍技术要高，他们就会对旋转门和入闸机进行升级评估。

　　不过，从这次疫情中得到的最重要教训之一，是各组织和政府对准确数据的依赖，而不是任何具体的技术。经济的大幅下滑将加强做出明智决策的必要性，而这些决策需要通过分析和准确的预测模型作支持。此外，还将加大对企业范围监控工具的投资，并从协作和客房预订平台挖掘利用数据，以进行空间规划。

　　协作生命周期

　　技术集成公司一直提供强大的协作解决方案，允许客户在任何地点、任何设备上进行连接和共享。由于有了远程协作的任务，集成商的重点迅速转向为客户和合作伙伴提供建议，告诉他们在远程环境中什么解决方案最有效。考虑到人们将如何在一个特定的公司远程交互，以及他们将进行的会议类型，并基于用例和特定的需求将总体建议组合在一起。我们确保处理整个会议的生命周期，诸如日程安排、启动电话、共享内容、记录关键会议、流媒体、归档、培训和终端用户支持，这些都是协作计划成功的必要条件。还要建立协作标准，因此每个人都知道使用什么平台、如何使用它，以及如果出现任何问题应该联系谁。这包括提供足够灵活的解决方案，以适应未来的需求，比如使用基于房间的系统，允许人们与可能使用其他协作平台的客户和合作伙伴连接。

　　随着企业开始适应远程连接，一些企业在使用协作技术时遇到了问题。最近，一家财富500强企业的首席执行官在从自己的家庭办公室发起一场音频电话时遇到了麻烦。由于该公司利用了持续连接主动管理服务，为任何AV技术问题提供随需应变的支持，我们能够立即帮助他连接电话。我们远程解决了这个高时效要求的问题，首席执行官也能够按计划进行关键的电话会议。

　　每个办公环境都有接受新技术的员工，也有喜欢旧的工作方式的员工。向远程协作的突然转变迫使从未使用过视频协作解决方案的人们进入了一个新的模式。

　　在支持客户远程联系和协作时，要为客户返回办公室以及那些不可避免地将继续远程工作的人做准备。解决方案需要在新的工作方式的基础上发展。随着越来越多的人继续远程工作，我们需要设计将远程平台与会议室技术集成起来的程序，以使每个人都能有效地协作。

　　重新设置这个阶段

　　我们了解到从家里工作的转变对这些协作工具、不同的工作流程、生产力和安全性有潜在的影响。我们有独特的优势去协助我们的客户，使整合的过渡提供前期支持新的解决方案如用于视频协作解决方案为远程通信和网络安全产品套件，以确保端到端安全性扩展到远程工作者。

　　由于终端用户的日常工作流程和应用程序会受到影响，因此这种转换对终端用户来说具有挑战性。我们要确保服务组织经过培训，并能掌握最新的远程协作和网络安全工具的最新知识，以充当客户IT组织的扩展，并应对这些领域对支持的需求激增。多元化的团队已经可以通过其24/7/365网络运营中心随时准备就绪，以尽可能地向远程或现场人员提供支持。

　　初始业务因客户而异。他们既要关心在家进行任务会持续多久，也要接受客户需要在多大程度上改变他们的工作方式，还关心他们如何才能继续为客户服务并维持收入。但是每个人都有同样的紧迫感和动力去尽快适应和改变，以保持领先。

　　我们最初的任务是倾听、分析和咨询。我们必须了解(客户)在这个过程中的状况、他们面临的挑战，以及最终我们如何提供价值，减轻他们的负担。疫情的一个始终如一的因素是事情变化的速度快。我们必须加快一切，以帮助我们的客户尽快、高效地过渡，让他们能够继续工作。

　　客户与服务商签订积极的服务协议，这使他们能够更快地帮助扩大许可规模，提供远程诊断，提供网络和系统测试，并根据需要安排即时培训。在这段时间内，我们的支持性质必须改变。员工经过培训，能够将我们的支持重点从远程员工转移到提供有价值的协作和生产力上。在不向客户收取额外费用的情况下，我们将整个全球服务组织转变为终端用户设备上的协作工具的远程帮助台。

　　公司是如何帮助不同的垂直市场客户快速跟上发展的步伐的?

　　我们很快就让客户在Zoom上建立了自己的帐号，让他们可以从当地的教练那里远程训练、双向互动指导以及一对一的个人辅导课程。

　　我们的客户使用我们的现场专业服务。因为我们的技术团队和客户的高级领导之间有预先建立的关系，我们能够在客户家里建立一个远程视频制作工作室，这样他们就可以通过视频与他们的团队保持一致的交流节奏。此外，与电子邮件相比，视频信息提供了一个更私人、更吸引人的大型接触点。

　　我们认为，目前的形势可能会永远改变工作方式，因为公司可能会学习到以前从未实现过的新工作方式。他们在这段时间里学到的原则将推动业务向前发展，并为之提供信息。我们的目标是帮助这些公司了解在本季度结束后，下一阶段的数字转型将如何构建。我们的内部专家已经在分析市场和我们的终端用户，并为此制定计划。

　　在家里工作的政策可能会变得更加自由。实现更远程的协作将使一些公司寻求减少他们的物理办公空间，改变当前的工作环境。我们还预计，一旦这一切结束，安装、服务电话和预防性维护的需求将激增。我们正在制定计划，以应对项目和服务的激增。

　　与客户打交道的方式并未因疫情而改变。我们与他们进行业务的方式并没有改变，这可能表明我们是他们业务不可或缺的一部分。我们仍然致力于尽我们所能帮助他们成功。在当今的动荡和不确定性的情况下，我们更是如此。

　　在一线

　　对于大多数客户来说，在家工作并不是一个新概念，但是现在，需要扩展平台。我们发现，客户没有可以在新的虚拟房间中使用的设备，比如高质量的相机和耳机。能够采购这些项目和其他关键备件是支持它们远程办公的关键。如果其他设备和设备出现故障，能够获得额外的供应，这对于继续支持他们的新业务运作非常重要。

　　随着在家隔离的规定逐渐取消，我们认为其结束的日期将不会是一个确定的里程碑时间，但将外出限制将会减少，并有新的安全和社会距离要求。

　　在内部，我们的项目管理、运营和销售团队继续支持客户的要求，并在现有法规下提供专业服务。这些小组还制订了实地项目的新执行计划和优先事项，以确保一旦各种实地业务恢复，就不会出现效率低下的情况。

　　新常态是什么样的?

　　几乎所有人都认为，一旦疫情马上到来，这种“正常”的样子和感觉将与2020年初大不相同。 当员工“回来”时，会在触碰表面前把它擦干净，或者只使用电话与同事和客户进行远程通话。对于那些尚未接受数字协作工具的数千名员工来说，一个全新的世界将被引入。那些不愿意相信员工能够高效工作、在远程地点完成工作的经理们，将会为持续的生产力感到高兴。

　　当我们回来的时候，将不可能回到所认为的常态。顾问和集成商已经在计划如何帮助客户充分利用数字通信和协作工具，重塑我们的工作方式。