微信小程序在医院患者订餐中的应用

　　摘 要：天津市肿瘤医院积极探索利用微信小程序订餐，为患者提供更便捷的订餐服务，优化住院患者就医体验，同时提升医院餐饮精细化管理水平，为完善医院后勤信息化提供思路。

　　2018 年国家卫生健康委印发《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020 年）考核指标》的通知，提出加强后勤服务管理，重点提升膳食质量和卫生间洁净状况，为患者提供网络、阅读、餐饮等服务[1]。因此，我院依托微信公众号平台，拓展了医院订餐系统。

　　一、项目情况

　　天津市肿瘤医院是一家三级甲等医院，占地面积为69000m2，建筑面积为175000m2，共有7 座建筑，开放床位2000 张，床位使用率为100% 。医院食堂只提供送餐，无堂食。患者食堂管理员工为本院正式职工，厨师及订送餐员为社会物业员工。

　　二、存在的问题

　　医院独立建筑较多，建筑面积大，人工订餐需耗费大量人力和时间，效率低。

　　患者常因治疗和休息错过订餐时间，患者满意度较低。

　　人工订餐现场收取现金，容易出现纠纷、收假钞等问题。

　　订餐员素质不齐，沟通交流不到位，经常收到相关投诉。

　　订餐员全部依靠手工登记，工作量大、耗时长、易出差错。

　　订餐电话经常占线，患者焦急不满。

　　三、基于微信小程序订餐平台的部署和管理

　　（ 一）需求分析

　　患者及家属通过手机即可实现在线订餐，根据订餐信息进行专人配送。系统设置扫二维码订餐付款，在规定时间段内可以退餐、变更、撤销和可查询。管理员可通过手机或者电脑查看订餐情况等相关工作量报表，可自定义报表并导出到EXCEL 表格。断电断网时系统有离线功能。

　　（ 二）设计思路

　　根据需求分析以及使用对象不同，系统功能分为患者自助订餐、食堂送餐、食堂内部管理三个部分。

　　1. 患者自助订餐功能

　　订餐者登陆小程序，确认身份后可以浏览菜品、自助订餐、支付结算、查询及取消订单等。

　　2. 食堂送餐功能

　　送餐者登录小程序进行身份验证，可查询、统计订单，并根据订单集中配送。

　　3. 食堂内部管理

　　管理员可进行角色管理、菜品更新修改、订单管理等。

　　（ 三）业务流程设计

　　1. 订餐流程

　　患者或者家属通过扫二维码或者登陆微信公众号进入微信订餐小程序，输入基础信息提交验证码通过后，进入订餐页面即可进行菜单浏览，然后选择送餐餐次、菜品和数量，并进行结算，结算完成后订单生成，订餐即完成。

　　2. 食堂统计和送餐流程

　　食堂工作人员每天刷新订餐软件信息，将主食、荤菜、素菜、汤品的汇总菜单分别打印给各工种操作人员作为工作依据。分组统计和打印各病区送餐详细报表，将其分发到配餐和送餐工作人员手中。最后打印每个送餐楼层的详细订餐信息，送餐人员按照楼层分组进行装车，依此准确送餐。

　　4. 食堂内部管理流程

　　食堂管理员可以方便地对菜品分类和图文介绍进行编辑，及时了解菜品的点餐率，定期调换菜品。食堂财务人员确保账目清楚，负责人每周根据运营汇总表进行订餐分析后部署工作，及时调整原材料进货数量，以降低食堂成本。

　　（ 四）实施部署和管理

　　订餐系统上线前期，做好宣传引导工作，培训工作人员（订餐员、护士和辅助工作人员），使其熟悉整个订餐操作流程，由护士站宣传推广一段时间后再正式上线使用。每个病区及病房均张贴订餐操作流程图，方便患者使用。正式上线后，订餐人员到病房指导患者和家属使用小程序，同时在我院官方微信公众号上建立和推广订餐链接，方便患者和家属使用。由于住院患者文化水平不同，使用习惯各异，对于还未使用微信的群体，食堂工作人员仍然定时去病房或通过接听订餐电话给患者提供订餐，并向患者推广微信订餐或者告知患者电话订餐。

　　四、效果及不足

　　（ 一）实施效果

　　1. 提升患者住院满意度

　　微信小程序订餐的使用，避免了以往患者因治疗或者休息错过订餐时间等问题。患者和家属可以通过手机在微信小程序上浏览菜品、远程下单、支付结算等，提升了患者住院体验感。

　　2. 降低人力成本，提高工作效率

　　我院食堂每日订餐约2500 单，人工处理这些数据费时费力，也不利于食堂服务水平的提高。使用微信小程序自助订餐，改变原来的工作模式，有效节约了人力成本。

　　基于微信小程序评价功能，通过大数据分析掌握患者用餐习惯和需求，形成可持续服务的资源，有利于改进工作。

　　3. 提高食堂管理精细化水平

　　基于小程序订餐系统，各类数据汇总和报表统计全部由系统快捷准确地完成，提升了医院食堂管理的科学化、规范化。

　　二）不足

　　由于微信平台服务器为免费公众服务器，只提供支撑业务，因此，在与我院租赁的阿里云应用服务器交易一笔业务时，彼此要相互读取与写入多次相关数据，在读写的过程中容易造成流水收款数据与微信的收款数据不一致，产生多收或者漏收情况的概率一般在万分之二至万分之三。

　　暂未与医院内网HIS 系统对接，营养科医嘱不能直接到达患者食堂。仍需医生开具营养餐医嘱，患者按照医嘱自主在微信小程序订餐，可控性差，同时临床医生不能同步查看患者饮食情况。

　　五、讨论

　　医院患者食堂订餐与外卖订餐有很大的区别，医院食堂订餐时间段比较集中，订餐量较大，因此，需要强大的网络支持。同时须要有强大的统计功能，以便及时按需进行批量制作。为方便老年患者使用，订餐界面尽量简洁。基于数据安全考虑，暂未与医院内网HIS 系统对接，以防止素影响内网稳定。