用真正的沟通促进客户创新求变

　　当前的设计包满足客户批准的所有要求需求分析、规划报告、签署的提案。

　　我们生活在一个快节奏的世界，有许多诱人的捷径。有些项目是通过电子邮件请求和回复的，甚至没有通过电话。无需前往即可完成销售，无需花时间与用户坐下来谈判，这种诱惑就很大。然而，将短信、电子邮件和电话进行比较时，会丢失太多信息。我担心，当我们尝试将采购过程尽可能“高效”进行，我们正在失去与实际上使用该技术的人的联系。有时，只使用我们实现的工具与我们的客户交流很容易从便利变成挫折，并且可能会结束一段宝贵的关系。

　　最近，我在一家非常大的科技公司召开了一次销售会议。它在世界各地有数千个会议空间。它与几个不同的 AV 提供商合作。它管理着数百万元的视听资产。它创造并生产了灵活的系统控制器，运行出色。它有房间和设备使用的指标。它涉及虚拟世界。它是过程驱动的。而且，它的会议空间实际上表现得非常好。它可能会在总部发出一封电子邮件并在现场解决服务问题。然而，它与许多供应商之间存在一个大问题，缺乏人际沟通。

　　尽管一切顺利，但供应商并没有改善。公司不再追求当初与新供应商（服务提供商和制造商）建立伙伴关系时的所有这些新想法和令人兴奋的变化。他们变得自满并认为，因为会议技术已经启动并运行，不会有什么问题了。创新与求变的过程显然已经结束。

　　这家大公司与几家供应商建立了长期的合作关系，但是，因为它的需求没有得到满足，它决定开发其 AV 管理系统进行竞标，从而鼓励另一轮创新。竞标的风险在于，人们认为该公司只是想节省钱。投标人没有专注于建立信任关系，而是专注于尽可能降低成本。招标过程没有什么收获——也就是说，使其 AV 管理系统再次令人兴奋和新颖。

　　公司现有的供应商可能很容易修复关系；然而，他们的大部分交流都变得如此精简，他们只专注于细节，而不是花时间去听（不仅仅是倾听，而是真正听到）客户在说什么。如果客户说要更新技术，它会收到预先制定的提案，而不是访问和交谈关于其不断变化的需求。如果客户说想了解更多关于其系统的状态，它第二天会收到发出的预制状态报告，而不是访问和讨论公司缺少哪些信息。客户急切需要真正的 AV 合作伙伴，尽管自满的供应商有所回应，他们的回应无助于解决实际问题。

　　这是新的一年。我喜欢做决定，但今年只有一个：不要认为任何事情都是理所当然的。如果客户打电话过来，给你一个新的机会，请花点时间与客户会面并发现其需求。可能完全不同于最初的要求。如果你在一个城市出差，一直想约高中同学出来吃午饭，那么，请不要放弃。而且——仅仅因为你结婚了并不意味着你应该停止约会！

　　在这个短信和虚拟现实的世界中，保持人际关系中的人性非常重要。提醒人们，他们（和你）是真实存在于当今世界的人，这可能是一个巨大的差异化因素。