面向客户中心化的互联网保险服务运营模型研究

　　文/游天宇 中央财经大学

　　摘要：本文从数字要素角度出发，分析了我国互联网保险发展走势，并提出互联网保险将会面临的挑战，根据问题所在，说明未来构建保险行业网络数字空间的可行性与合理性，提出构建在以保险行业网络数字空间为基础的，以聚合型保险平台为主要模式的，以客户为中心、以价值创造为导向，跨部门横向协作发展的业务架构体系，切实提高未来我国互联网保险的发展水平。

　　关键词：互联网保险；数字要素；客户中心化；数字身份；价值流

　　1. 研究意义

　　2023年习近平总书记对网络安全和信息化工作作出重要指示，明确了“十个坚持”的重要原则，提出了“举旗帜聚民心、防风险保安全、强治理惠民生、增动能促发展、谋合作图共赢”的使命任务，为新时代网信事业发展进一步指明了方向[1]。互联网保险的发展就是要将互联网技术与思想赋能保险业，使以服务人民为中心的保险业在防范化解人民风险方面焕发活力，以增进人民福祉。目前来看，互联网保险的发展出现了一定的离心现象。传统的保险行业与新技术、新思想的“硬融合”，直接导致了市场已有保险产品与客户所需保险产品及服务之间产生了一定的偏差，进而在微观上导致了一系列互联网保险的混乱局面，集中体现为部分保险机构互联网保险产品定价风险突出、线下服务能力不足、销售误导、用户信息被非法利用等[2]。这充分说明了互联网保险发展的方向出现了一定偏误。本文将基于互联网保险发展的使命，分析互联网保险所面临的挑战，并以“客户为中心的互联网保险业务运营模型”为未来互联网保险业务体系提供架构，旨在研究我国互联网保险未来发展的方向与途径。

　　2. 互联网保险发展现状

　　2.1 互联网保险保费规模逐步提升，增速稳步上升

　　从互联网保险出现以来，其保费收入规模总体呈现上涨趋势，且涨幅较大。2017年至今，其保费收入由1879.69亿元稳步增长，且增长率逐年提高，到2021年达3778.70亿元，同比增长29.91%，较同期保险行业原保费收入增长率（-0.79%）高出近30个百分点。相比之下，保险业原保费收入虽呈平稳上升的趋势，但其增长率却是负增长。可以看出，保险业向上发展势头减弱，而互联网保险可能为保险业持续注入活力，其蓬勃发展可能会重焕保险业向上发展的生机。

　　2.2 经营模式不断丰富，保险公司自营平台保费规模逐步扩大

　　我国互联网保险经营主体包括传统保险公司、互联网中介平台、第三方平台以及专业互联网保险机构等。传统保险公司通过建立自营性质的互联网保险平台，实现保险产品宣传、投保及理赔一体式的服务；互联网中介平台在线上为消费者提供保险产品购买的平台，可以实现根据需求定制保险产品；第三方平台为保险公司和保险经纪人提供交易基础设施和平台，互联网技术优势明显；专业互联网保险机构则是全部实现线上经营，互联网是其主要销售渠道[3]。

　　一直以来，专业互联网保险机构和第三方平台的保费收入都会高于自营平台，原因在于其雄厚的互联网基础与极高传播力。但近年来保险公司自营平台保费规模逐步扩大，其保费规模从2017年的153.40亿增长到2021年的387.30亿（增幅152.5%），自营平台保费占比从2017年的11.1%增长到2021年的19.6%（增幅76.6%）[4]，说明目前保险公司自身发展的特点发生了变化。扩大自营平台规模与市场份额、收集并分析更多客户数据进而产生忠实客户，可能是目前阶段保险公司向数字化与智能化不断发展的目标。

　　3. 互联网保险发展面临的问题

　　有人认为，数据是新时代发展中的“石油”，也是当今世界最宝贵、同时也是最需要加强监管的资源。[5]互联网保险未来的发展中，数据要素是保险公司获得核心竞争力的重要驱动力，一套完善、智能的算法与大量高质量数据要素的积累是未来一个成功保险公司所必须具备的能力，但目前在中心化的互联网架构下，保险公司想要获得完整、大量的真实客户信息极其困难。

　　保险公司所掌握的个人数据的完整性直接关系到其对个体风险预测的准确性。因此，保险公司迫切需要获取全面、真实的高质量个人数据，以优化风险评估模型、定制个性化保险解决方案，并训练、提升自身的算法性能。但在现有的中心化互联网架构中，由于信息壁垒的存在，即便客户愿意分享其全部相关信息，保险公司也难以获得完整的客户信息视图。这种局限性严重制约了保险公司在客户画像绘制、个性化产品开发以及算法训练等方面的能力，从而在一定程度上阻滞了互联网保险行业的发展，并逐渐演变成行业发展的关键难题。具体来讲，目前互联网保险的三种主要模式并没有解决上述信息聚合的问题，无论是专业互联网保险机构、第三方平台还是保险公司自营平台，其只是保险产品的销售渠道，并未根本解决保险公司在高质量客户信息获取和分析方面的难题，也就是说其并没有充分运用数据要素给行业带来催化作用。

　　为了突破这一瓶颈，保险公司需要转向去中心化的互联网架构逻辑。在去中心化架构下，信息共享更为开放和透明，保险公司有望获取到更全面、更丰富的数据资源，对于推动互联网保险行业的创新和发展具有重要意义。

　　4. 以客户为中心的互联网保险解决方案

　　4.1 构建保险行业网络数字空间

　　作为数字经济时代能源的数据，其主要特征有非竞争性、排他性、规模报酬递增性、正外部性、产权模糊性、衍生性[5]。数据的非竞争性说明了同一组数据在不同处理组织之间的流通不会影响其对各组织的效用；排他性与产权模糊性则说明即使数据的流通可能会增大数据所产生的价值总量，但作为“石油”的数据已经被企业牢牢“锁住”。对于未来互联网保险来说，将会因微观上的个人数据瓶颈而导致其宏观缓慢增长，而构建保险行业网络数字空间是一种可行的解决方案。

　　元宇宙是基于数字技术而构建的一种人以数字身份参与的虚实融合的三元世界数字社会[6]。从元宇宙视域出发，本文所提出的保险行业网络数字空间是保险行业全生态的云端数据空间，是保险行业内的、基于“空间身份”的、更加关注用户信息行为的“元宇宙”。在保险行业网络数字空间内，所有用户将基于其“空间数字身份”进行活动，所有的个人数据将被安全地记录在个人的数字身份之中，同时可以在个人许可下实现全空间流通，这样由保险公司所能接触到的数据量将大幅增加，其所获得的数据质量也将得到提升。保险行业网络数据空间的构建为解决互联网保险发展的矛盾提供了直接、可行的办法，后文所述也将基于保险行业网络数字空间展开。

　　4.2 聚合型互联网保险平台

　　现阶段第三方互联网保险平台的保费规模将因被保险公司的互联网业务所逐渐占有而减小，其主要原因是数据的排他性与核心性。但在保险行业网络数字空间内，仍持有核心性特征的数据同时秉持了非排他性的特征，这一变化将改变互联网发展的格局，使其走向更加开放的发展方向。在这样的背景下，一个云端一体化的、聚合型的、开放式的、智能化的保险平台将成为互联网保险在未来阶段发展的重要模式。

　　4.3 端到端价值流视角下的业务架构

　　在我国互联网保险革新发展的过程中，一套更具体系性、适用性和操作性更强的业务架构规划体系是愿景落地的关键。价值流的导入使得“以客户为中心、以价值为导向”的理念更容易体现出来，如图1所示。本文基于BA Guild和The Open Group推动的以“价值流+能力”为基础的业务架构体系，结合BIZBOK中相关思想搭建在保险行业网络数字空间的我国互联网保险发展的业务架构框架。价值流是一个端到端的价值增值活动集合，目的是向利益相关者交付价值，一个价值流会涉及多个价值流阶段，每个阶段都会为利益相关者贡献对应阶段产出的价值项，如图2所示。本文对互联网保险承保业务模型中的价值流、价值流阶段与能力进行了描述，三者共同组成了互联网保险承保业务的“价值流+能力”模型，如表1所示。

　　通过“价值流+端到端流程+能力”的分析，可以分别有效地解构上述业务模型，之后通过能力视角的热力图让相关人员清晰地观察到企业的业务发展情况，进而为企业指出面向现阶段企业愿景的具体发展道路，不断完善各价值流阶段中所需的能力模块，以提高各价值流阶段与整条价值流所交付价值项的质量，从而促成整体业务的价值实现。

　　未来，在互联网保险发展的保险行业网络数字空间内，所有业务线条均已完成数字化，一切数据与信息的流通均在云端进行，在聚合型的互联网保险平台之中，一个具有体系性、适应性、可操作性的业务架构体系可以真正做到以客户为中心，为客户快速提供其希望获得的保险产品或服务，从而提高平台的市场竞争力。

　　结语

　　本文总结了我国互联网保险目前发展的现状，并基于互联网保险发展的问题提出了未来我国互联网保险发展的基本模式，即在保险行业网络数字空间之内以开展以客户为中心、以聚合型保险平台为主的运营模式，同时引入BA Guild和The Open Group提出的以“价值流+能力”为基础的业务架构体系，为新运营模式提供可行业务架构框架与应用方法。本文为保险公司应对未来互联网保险将要面临的问题提出了前瞻性预测与应对方法。

　　2023年4月，国家数据局挂牌成立，其主要职责是协调推进数据基础制度建设，统筹数据资源整合共享和开发利用，在国家数据局的统筹引领下，数据要素市场建设与发展将进入快车道。数据要素化进程的推进将加快互联网保险克服行业数据孤岛、提升产品竞争力的新动能[7]。同时，互联网保险互动方式的革新，使得互联网保险用更丰富、新颖的消费场景为用户带来更好的服务体验，这会大幅增加互联网保险的客户群[8]，从而进一步加快其发展的步伐。互联网保险新时代即将到来，保险公司与相关机构应把握住现阶段迅速发展的良机并稳健迎接挑战，提前做好战略布局与企业架构，在新业态与商业模式之下做行业的引领者，推动互联网保险进一步纵深发展，走向更加个性化、智能化、客户中心化的发展阶段。

　　参考文献：

　　[1]京平.增强做好新时代新征程首都网信工作的使命担当[N].北京日报,2023-08-23(4).

　　[2]薛瑾.监管重拳规范行业发展 互联网保险告别“野蛮生长”[N].中国证券报,2021-08-20(A2).

　　[3]郑莉莉.互联网保险的发展现状、机遇挑战与前景分析[J].中国保险,2023(6): 8-11.

　　[4]深圳希施玛数据科技有限公司. CSMAR中国经济金融研究数据库[EB/OL].http://www.csmar.com/channels/31.html.

　　[5]徐翔,厉克奥博,田晓轩.数据生产要素研究进展[J].经济学动态,2021(4):142-158.

　　[6]吴江,曹喆,陈佩,等.元宇宙视域下的用户信息行为：框架与展望[J].信息资源管理学报,2022,12(1):4-20.

　　[7]阳光资产管理公司课题组.数据要素背景下的互联网保险发展研究[J].中国保险,2023(6):12-15.

　　[8]马向东.探析Web3.0对互联网保险的影响[J].中国保险,2023(6):23-26

　　作者简介：游天宇，硕士研究生，研究方向：互联网保险与数据要素化。