医务人员如何提高自己的医患沟通能力

　　摘要：现代医学要求，作为一名合格的医务人员不仅要有过硬的专业素质，还要有良好的心理素质和医患沟通能力。医患沟通在医务工作实践中起着非常重要的作用，但是要建立良好的医患关系并非易事，医务人员应从理论基础、法律意识、人际交往技巧、语言能力、举止神态等各方面提高自己的素质，从而掌握和提高自己的医患沟通能力。

　　关键词：医患沟通重要性交流技巧

　　1.医患沟通的重要性

　　沟通与交流普遍应用于生活在社会中人与人之间，但对医务工作来说，沟通却有特殊的意义。它是医务工作中非常重要的内容。患者到医院是来寻求帮助的，而医务工作者恰恰是运用所学知识和技能为患者提供生理、心理、社会、精神和文化等全方位帮助的人。医务工作者只有运用良好的沟通交流技巧，才能取得患者的信任，从而获得患者有关的全面的、有用的信息，进而为患者制定出适合个人特点的计划。医患沟通的重要性具体表现在以下几个方面：1.1采集病史方面。众所周知，任何一个就诊的患者的相关资料，基本上都是医务人员与患者及其家属的交谈询问中获得的，而这些基本资料恰是诊断的基础，没有良好的沟通，就没有全面的资料，因此可能导致误诊。可见，采集病史并作初步诊断离不开有效的沟通交流。

　　1.2 病情告知方面。如果医务人员不能详细地告知患者检查治疗方案及其目的、意义和可能的医疗风险，而且简单敷衍患者的疑问，那么，一旦发生风险或并发症，即使是目前医疗所不可避免的并发症，患方也常常不能理解而与院方无休止地争论，甚至拒付医药费。因此，我们应重视医患沟通在病情告知中的重要性。应向患者及其家属交待诊疗计划，相关检查，治疗和手术的必要性和可能发生的并发症和意外。同时，认真倾听患者的叙述及提问，并耐心、正确的回答患者的问题，适时给予患者鼓励和安慰，住院期间病情变化是，要随时向患者及其家属交待病情，并说明所采取的治疗措施。

　　1.3 治疗配合方面。医患间是一个相互的关系，医生给病人治病，需要病人的配合，而且病人的配合程度直接影响到治疗的效果〖1〗。正所谓“沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医务人员才能掌握患者的心理，才能取得患者的信赖，才能让患者主动积极的配合治疗，达到治愈疾病的目的。

　　1.4 工作协调方面。有效的沟通交流不仅是建立良好医患关系的前提，还是医务人员之间，如医生与护士、营养师、医技人员等之间顺利开展工作的基础。医生的诊断，很多时候要靠医技人员的辅助检查；病人的康复，不仅要有正确的诊断治疗，还需要护士的精心护理，正所谓“三分治疗七分护理”。可见，医务人员之间是互相联系，互相影响的，而医务人员之间的协调沟通又直接影响到患者的康复。

　　2.医患沟通的艰难性

　　2.1 患者的心理变化因素。当一个人患病时，便会存在一些心理。患者未完全进入病人的角色。

　　2.2 社会对医患关系的误导，阻碍了医患间的有效沟通交流。近些年，社会上都在报道医患关系已经到了白热化的程度等内容，同时医务人员被患者家属殴打事件在全国各地频频发生。更有甚者，倡导医患关系为消费关系，导致患者杀死医务人员和爆炸病房等恶劣事件接连发生。这种状况严重恶化了行医环境。导致患者不信任医生，而医生一肚子怨气。这就大大阻碍了医患间的有效沟通交流。另一方面，“顾客是上帝”这句商业口号，却被部分人简单的套用过来，认为医疗活动中应该有“患者是上帝”，这种舆论误导造成了部分患者的心理偏差，成为了频发医疗纠纷的导火索，同时给医患沟通平添了另一重障碍。

　　2.3 患者及其家属知识的缺乏。由于患者及其家属对医疗工作的特殊性及相关政策认识不足，出现了三个误区，恶化了医患关系，使医疗纠纷大幅度上升，更是医患沟通难上加难。误区一，医疗争议等同于医疗事故〖9〗。这一误区是患者对医务工作者持怀疑态度，影响了正常的医疗活动。误区二，患者进医院等于进“保险箱”〖9〗。若有患者抢救无效死亡，家属便会认为是医务人员的原因，在这强烈的怨恨上，如何能有效的沟通交流？误区三，经济补偿等于经济赔偿〖9〗。在这误区中，出现医疗纠纷时，患者及其家属漫天要价，而医疗机构也花钱买“太平”，致使人人自危，缩手缩脚。

　　3.医务人员必须具备以下能力，才能提高自己的医患沟通能力。建立良好的医患关系是重要的，但又是不易的。因为医患双方交往需要技巧，需要服务艺术。具体来说，在医患交往过程中，医务人员应具备以下能力：

　　3.1 专业知识技能。作为义务人员，首先得有“真功夫”，要能治病救人，这是取得患者信任的最基本的保证。如果医务人员能让大多数的患者健康起来，那么患者就会相信他们，从心里佩服他们，主动配合治疗，在治疗过程中，医务人员便更得心应手，形成良性循环。作为医务人员，没有扎实的专业知识技能就好似没有坚牢基石的建筑，不符合医者的资格。同时，不仅要学习还理论基础，还要继承前辈的经验总结，发扬创新精神，掌握高科技技术，面向未来，面向世界。

　　3.2 法律意识。医患双方有各自的权利和义务，当双方权益发生矛盾冲突时需要作出调解，保护彼此正当、合法的权益。在“举证倒置”的医疗背景下，医务人员就不能不懂得如何进行自我保护。其中病历就是最好的工具，它是病程和疗程的见证，是医务人员杜绝不必要的医疗纠纷的法宝。作为现代医务人员，不仅要有精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力，正确维护患者的合法权益，保护患者的知情权、隐私权，让患者明确其权利及应履行的义务，医患双方取得配合，才能有效的进行医疗活动。同时，这也是患者及医务人员自我保护的方法。其次，应注意医疗活动中潜在的法律问题：其一，侵权与犯罪〖1〗。侵权包括生命权、隐私权、名誉权、知识产权等，而犯罪是触犯国家刑律。只有预先熟悉相关法律，才不至于在工作中无意侵犯了患者的权益，例如侵犯了患者的隐私权；同时也不至于不做过敏试验，仅凭患者曾无青霉素过敏史而给患者注射青霉素，最终可能导致犯罪。其二，疏忽大意与疏忽职守罪〖1〗。在医疗工作中，一定要认真谨慎，坚持“三查八对”等医疗原则。其三，误区一，收礼与受贿〖9〗。医疗事业是神圣的，不允许一些丑陋的行为沾污它的圣洁。而且收礼受贿都是不道德的。其四，麻醉药品与物品管理。若随意窃取、盗卖或自己使用麻醉药品，则会构成贩毒、吸毒罪。所以，作为医务人员应警惕不要以身试法。而对于一些医疗用品及设备或患者的贵重物品，若利用职务之便，将这些物品据为己有，情节严重者，也将触犯刑律。其五，临床记录。记录必须清晰、真实、客观。最后，医务人员在钻研医术，治病救人的同时，要多学习相关法律法规，在遇到医疗纠纷时，才能应用法律，及时与患者及其家属沟通交流，以维护双方的合法权益。

　　3.3 人际交往能力。人际交往是人类活动的基本形式，包括两个层面的含义。从动态层面看，交往系指人与人之间的信息沟通；从静态层面看，人际交往又表现为人与人之间已形成的关系，即人际关系。动态的沟通和静态的关系是相互影响，相互作用的，静态的人际关系由动态的沟通而得以形成，并随之成为相对稳定的行为定向系统，引导着继时的动态沟通。积极的沟通转化为积极的人际关系，而积极的人际关系又会引导进一步的积极沟通。那么，人际交往的基本战术是什么呢？

　　3.3.1 管理印象。在人与人初次见面或接触的头几分钟里，所造成的第一印象至关重要，成功人士懂得如何有效的造成有利的第一印象，即出类拔萃，又融洽合群，使人信任，受人尊敬。而掌握了这一技能，就可以利用行为的相符性，口语的直接性，言行的一致性和仪表神态，塑造自己给患者的第一印象。从而取得患者的信任，奠定与患者沟通交流的基础。

　　3.3.2 说话。日常生活体检中，我们会更清晰的认识到说话是一门艺术，有较强的技巧性。在说话时，必须坦白直率，还要细心谨慎，认清对方，考虑对方的反应，要清晰，明白，易懂。而优雅的说话，包括正确的发音，适当的语速，丰富的词汇，清晰和幽默的语句，良好的表情和姿态等各方面都是可以经过学习和训练获得的。因此，作为一名医务人员就应该懂得：其一，讲究礼貌是同患者谈话最基本的态度，还不仅是自身文明的表露，也是尊重病人的表现〔6〕。其二，同患者说话应掌握一定的技巧。如，所讲的内容要有科学依据，切不可主观臆断，胡乱猜想，主题要围绕患者安心住院，服从治疗，配合医护，遵守院规等方面展开谈话；同时，还要有针对性的选择谈话内容、方法，而且说话时要通俗易懂、风趣、幽默。这样才能使患者容易接收，并转悲为喜，转怒为欢。

　　3.3.3 聆听。在与人交谈中，认真聆听，实际上是对方的最大尊重，但这并不容易做到，是一般人最难克服的毛病。讲话是一门艺术，聆听更是一种艺术，熟练的掌握聆听的艺术，比能言善辩更重要。在听患者说话时，要注视对方的眼睛或面部表情，以表示真诚的倾听患者说话，而且不要随意发笑，也不要频频点头，这会表现得轻浮与虚伪，如果赞同与附和患者所说的内容，可微微点头表示同意。而倾听患者诉说，不仅可以获得一些病史还可逐渐了解患者的心理活动，对治疗有很大的帮助。

　　3.3.4 自信。毫无疑问，自信是获得成功的最重要的品质。缺乏自信是可怕的，会影响到我们的交往和生活的各个方面。一个医务人员，若没有自信，连你自己都不相信自己，又怎么可能取得患者的信任呢？

　　3.3.5 真诚。真诚主要指人与人交往时要有真心，要诚实，这是相互信赖和友好交往的基础。无论与熟人交往，还是与陌生人交往，真诚都很重要，真诚会使人产生沟通深交的欲望，它能给人以可以信赖的安全感，而医患沟通首先就是要取得患者的信任，而真诚便是最简单有效的方法。

　　3.4 语言能力。

　　3.4.1 善于应用口语。不同情景，不同的患者，采用不用的策略，使用不同的口语。这样，才利于沟通，建立良好的医患关系。同时，可以直言不讳。例如，医生对一位新入院的患者主动说：“我叫XX，是您的主治医生，有事请找我”。不仅是告知，同时也是对患者的一种安慰，使其立刻产生温暖、信任的感觉。有时可以委婉缓和。医患交往中出现“情”与“理”不一致时，如果硬邦邦的固执其“理”，恐怕会影响以后的交往。而委婉的说辞便可避免生硬的交流。有时还可以含蓄模糊。在人际交往中，有时要靠体会、揣摩，才能理解对方不便直说的含义。在这种情况下，只有用含蓄模糊的语言，才能收到“只可意会不可言传”的效果。

　　3.4.2 善于使用贴切而又温馨的语言。善于使用安慰性的语言，既是尊重患者的人格与自信心，有可安慰患者，甚至会使患者感到温暖，终身不忘。同时，还要适当使用鼓励性言语，这对稳定患者心态，可产生立竿见影的效果，消除患者的焦虑和恐惧情绪。最后，在特定情况下，对于特定的患者，应准确的使用指令性言语。

　　3.4.3 注意语调、声调。语调可以神奇般的影响信息的含义，从而影响沟通的效果。即使是一个简单问题的陈述，凭借语调便可表达热情、关怀和愤怒等情感。情绪因素可直接影响说话的语调。因此，医务人员应注意调整自己的情绪状态，做到控制自己的情绪，避免把情绪带到工作中，影响说话的语调，给患者传递一些非故意的错误信息。

　　3.4.4 清晰和简洁。有效的沟通必须是简单的，简短和重点突出的。使用简短的语言和直接的表达思想的词可以是语言更简洁并有助于减少混淆。而缓慢的说话和清晰的发音可以是交流更有效。

　　3.5 肢体语言的应用。医患之间沟通的主要方式是有声语言，但是在实际交往中，除了有声语言外，还有大量的无声语言—肢体语言，如眼神、手势、表情、姿态、动作、行为方式等，恰当的、适时的应用好肢体语言，是对每一个医务人员的基本要求。医务人员如果善于应用手势、动作与患者沟通，用巧妙、准确、明了的手势或点头、摇头、噘嘴等姿势，往往可以增加传出信息的清晰度，给患者增加信心，引起其愉快情绪，帮助患者战胜病魔。其中微笑表示的是“你好”、“我喜欢你”、“你使我感到愉快”、“我非常高兴见到你”。然而，世上有各种各样的微笑，有虚情假意，“交际”式的微笑，就像水龙头一样能够随意开关；有常常为掩盖不愉快或不自在的心情而勉强摆出的微笑；也有真诚、热情、感激的微笑，而我们真正需要的就是这种真诚的微笑。如果养成一种习惯，常常畅想生活中美好的东西并且只记住美好的经历，那么这些想法就会自然而然的反应在脸上。微笑常常又是一副不花钱的良药，它让患者如沐春风，促进患者康复。另外，在与患者的接触中，还应善于把握空间的距离，在一般人际交往中，人际间的距离大致分为三种。第一，亲密距离〔2〕。交往双方相距小于50cm，如果患者缺乏思想准备时，采用亲密距离会引起患者某种程度上的不舒适。当患者需要触摸时，使用亲密距离和满足患者的需要。第二，个人距离〔2〕。交流双方相距在50cm只1m之间。这种距离使医患双方都感到自然舒适，是进行沟通交流的理想距离。第三，社会距离〔2〕。交流双方相距1.3m至4m之间。当与同事在一起工作时或通知患者做好进餐准备时，可采用社会距离。对于儿童、老年患者和孤独的患者应适当的缩短距离。

　　每个人都一定懂得，健康对人的一生是多么的重要。因此，医学事业是一个神圣的职业。这就要求我们医务人员必须具备高素质，不仅能救死扶伤，还能为全人类的健康奋斗。面对的不仅是病理问题，还有心理问题，不仅是现存问题，还有潜在问题，所以我们不仅要有扎实的理论基础，丰富的实践经验，良好的品质和心理素质，还要有良好的沟通能力！

　　参考资料：

　　〔1〕《护理学导论》

　　〔2〕《护理心理学》

　　〔3〕《沟通人生—现代人际交往艺术》

　　〔4〕《做事先做人》

　　〔5〕《法律意识》

　　〔6〕《法律与生活》

　　〔7〕《专业知识技能》