自主品牌的崛起 2015年汽车投诉数据分析

　　谎言与欺骗甚至已经充斥在了我们生活的各个角落，但我们不应长久沉睡在虚伪的梦境中。家用汽车与汽车投诉网、中国汽车消费网等多家机构联合推出3·15特别策划。倾全编辑部之力，实地采访、调查，直击真实车主维权经历，通过问卷分析投诉现状、见微知著。

　　2015年，中国汽车市场再次蝉联全球第一大汽车市场。然而，随着市场的高速发展，直接关系到消费者利益的法规却相对滞后。

　　汽车“三包”举步维艰——在正式实施近两年半时间后，官方统计的成功案例仍寥寥无几，厂家汽车召回被动迟缓。“政策落实难”在成为热议话题之余，也为这个汽车产销大国敲响了警钟，如此乱象不容乐观。

　　2016 3·15，家用汽车将揭穿市场黑幕，追溯真相本源。

　　一、年度投诉总量分析

　　据统计，2015年我国汽车产销分别完成2450.33万辆和2459.76万辆，同比上年分别增长3.25%和4.68%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，连续七年蝉联全球第一。这一漂亮的数据让大家对中国车市满怀希望，然而乐观的数据背后，却掩藏着无数车主的声泪控诉。

　　据家用汽车3·15专题合作网站统计数据，2015全年共接到有效投诉8200宗（不含邮件、电话、传真等方式），同比2014年有所下降，为五年内最低值。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，广泛分布于全国各省市和自治区。

　　二、投诉月度及地区分析

　　从投诉趋势来看，2015年的月度投诉量趋势相对平稳，并没有像2014年发生“过山车式”的投诉维权。其中，5月份的投诉量最低，502宗；10月份投诉量全年最高，共856宗。上半年因整体经济增速放缓，汽车市场中消费者的消费信心也随之受到一定影响，下半年车市回暖，金九银十之际国家又以1.6L以下排量购置税减半的优惠政策刺激消费，投诉量也达到了最高，可见新车出现问题遭到投诉的不在少数。

　　在2015年度的汽车投诉中，广东、山东、江苏成为投诉最多的三个地区。广东地区投诉量成功“登顶”，达到832宗，占全国总投诉量的10.15%。这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，也表明车主们的维权意识在普遍提高。广东是众多车企的大本营，经济发展迅速，人均经济水平也带来了不断上涨的机动车保有量，竞争激烈的市场，大家都在忙着出新品，卖完车以后的事儿可就没那么上心了。

　　三、车型及品牌分析

　　2015年合资品牌的投诉占比65.24%，同比2014年上升了两个百分点；2015年自主品牌的投诉占比29.07%，同比2014年下降了三个百分点；这主要受汽车保有量和销售量影响，也与自主品牌在产品品质和售后服务上有所进步有关。

　　紧凑型车以3624宗投诉成为2015年度最主要的投诉车型，占比达到44.20%；豪华车的投诉量持续走低，投诉占比也有所下降；SUV、中型车投诉占比上涨明显。2015年是SUV车型腾飞的关键一年，销量同比上涨了超过50%，国民价值观的改变和选择的转移可以说在这一年最终完成，由此也带来了许多值得我们关注的质量问题。

　　由表内数据我们可以看到，2015年投诉品牌及车型Top10中合资品牌车型占据9席，自主仅占1席。长安系最多，占到4款，其中长安福特旗下有3款（蒙迪欧、福克斯和翼虎），长安汽车1款（CS75）；上汽通用旗下也有3款（雪佛兰科鲁兹、迈锐宝，别克凯越），德系有2款（大众速腾和斯柯达明锐），日系一款（东风日产轩逸），韩系竟然一款都没有；2012到2015年款车型投诉较为集中，2014年款车型投诉最多，可见个别新车质量也存在一定问题。

　　价格区间在10万-15万的投诉量继续稳居第一，2135宗投诉事件占投诉总量的26.04%，投诉量达到2135宗，投诉量几乎是第二位价格区间的两倍，所以紧凑型车市场依然是中国最大的汽车消费市场。这主要是因为受到各车型市场占有率不同影响，同时也跟购买力和经济发展水平息息相关。

　　四、企业处理投诉效率及完成率分析

　　自主品牌在进步。2015年，自主品牌的全年投诉量占总量的29.07%，同比2014年下降了近4个百分点；而它最大的对手合资品牌2015年的投诉量占比65.24%，同比2014年上涨了近3个百分点。市场占有率和保有量的优势是导致投诉比例差距的主因，但细究起来，数据内部也有着一些值得我们注意的地方：自主品牌的投诉完成率为86.66%比合资品牌高20%，企业回复是认真处理售后服务的第一步，到最终完成投诉处理，过程需要始终耐心和真诚。或许是自恃品牌溢价，合资品牌表现得不如自主品牌好，殊不知这正是对品牌形象严重的伤害。

　　在2015年度的投诉中，30.88%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，9.59%的投诉能在7-15天内得到回复。这些数字说明仅有40.47%的相关企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向投诉网站提供解决方案，但还有28.78%的投诉依然没有任何回复，投诉处理效率相对2014年有所下降，希望企业能够引起重视。

　　文/安放 数据整理/杨艳、郭湘宁、何宇涵、刘泽竑

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