3·15投诉十大关键词

　　自从中国的汽车产业成为世界产销量第一大国之后，暴露的问题也越来越多，家用汽车通过分析2015年全年的投诉案例，总结出投诉类的十大关键词，为消费者提供必要的消费指导。

　　1.不稳定的安全气囊

　　作为安全驾驶的“守护神”，安全气囊本应是令人安心的存在，然而问题却屡屡出现。根据本次调查，2015年有关安全气囊的投诉数量从2014年的155宗增至341宗。在诸多有关安全气囊的投诉案例中，紧凑型车型由于逐年增长的销量，总数高达157宗，总占比46％。其次是在15年中销售火爆的SUV车型，共92宗，占比26%。豪华车型以及MPV占比相对较小。

　　近几年随着各厂商之间不断升温的价格战，造车成本也在不断降低，安全气囊的质量却频频出现问题。在全球汽车业界内引起轰动的“高田安全气囊召回”事件，无疑成为近年来颇具分量的事件之一。2015年5月19日，美国公路交通安全管理局(NHTSA)宣布，高田公司同意召回销往美国的存在安全隐患的汽车安全气囊，数量约3380万个。

　　安全气囊装置主要由传感器、微处理器、气体发生器以及气囊组成。当汽车发生碰撞事故时，传感器将碰撞信号传递至处理器进行判断，从而使发生器点燃固体燃料启动气囊。

　　据国外相关调查显示，高田公司为压缩成本，使用了在高温高湿环境中性质不稳定的硝酸铵作为气体推进剂，并在气囊设计上存在缺陷，由于传感器对于碰撞类型、乘员形体位置以及车速的判断有偏差，导致气囊在无碰撞情况下弹出，给乘客造成意外伤害。迄今为止，日本高田公司的安全气囊缺陷已在全球造成10死、100多伤的严重后果，并给丰田、本田、日产、三菱等诸多企业带来了巨大的经济损失。

　　根据15年国内投诉显示，因事故正面撞击但安全气囊未弹开的案例达9宗，导致车身非正面撞击但是气囊未爆的达90宗，而关于气囊无故弹出的案例竟也有29宗。关于气囊灯故障以及其他故障的投诉则高达211宗。其中包括安全气囊游丝、安全气囊感应装置失灵、安全气囊挡板脱落、安全气囊盖板脱胶等问题。

　　作为保证行车安全最重要的电气设备，车主的投诉与逐渐暴露的质量问题已逐渐引起各大厂商的关注与警醒。当车辆行驶发生异常时，安全气囊对于保护驾驶人与乘客起到至关重要的作用。安全气囊问题十分严肃，事关生命安全。除了企业的设计以及规范生产之外，相关监管部门推出相应的措施与评判标准也至关重要。

　　2.容易“受伤”的轮胎

　　2015年至少发生过一次车主投诉的轮胎品牌有23种，总投诉量为1810宗，平均投诉量为78.7宗。与2014年相比，总投诉量增加近1.4倍，平均投诉量也增长近64%。在诸多投诉品牌中，外资品牌在保有高销售量的同时，投诉量也相对最多，投诉榜单中的前十位几乎被国外轮胎品牌包揽。相比外资品牌，自主轮胎品牌投诉量大多在两位数以下，但并不意味着质量完全可靠，投诉中也不乏轮胎起皮、鼓包甚至爆胎等问题。

　　此外，在508宗轮胎问题投诉中，有345宗是已经解决的，占总投诉的68%；另外，还有163宗是处于正在处理和未处理当中的。其中共有4家轮胎品牌投诉回复率较高，锦湖及马牌回复率达到100%，普利司通达到了94%，固特异轮胎也有8成投诉得到厂家回复，45宗投诉因得到妥善处理而得到消费者撤诉。就对待消费者投诉的重视程度及解决成果而言，这些企业值得学习与借鉴。

　　在诸多投诉案例中，轮胎“起皮”问题较为突出。李女士于2014年在4S店购买了雪佛兰迈锐宝，当行驶了2万3千公里之后发现两个前轮胎出现了严重的起皮问题，磨损严重。在向4S店反映后却得到了“不影响使用”的答复拒绝更换赔偿。

　　排除车主的不良驾驶习惯等原因，轮胎起皮主要与厂商的制造工艺有关。市售轮胎大多是由天然橡胶与人工合成橡胶复合制成，若在生产过程中成分掺入配比不均或者用错胎面胶，便可能导致轮胎的质量问题。对于这一问题，各大厂商应该加强生产管理，严格控制轮胎质量。

　　3.不安分的发动机

　　作为汽车的“心脏”，出现问题往往牵一发而动全身，不容小觑。2015年发动机投诉占投诉总量的24.39%，虽然相比2014年度有所下降，但是高占比的数据反映了其不容忽视的投诉量。据统计，2015年共接到涉及发动机的投诉案例共2001宗，合资品牌的投诉量最大，共1205宗，总占比60%；自主品牌紧随其后，共有682宗投诉，总占比34%；进口品牌投诉量最少，为114宗。投诉方向主要表现在发动机异响、怠速不稳、起动困难、渗漏等问题。在2001宗投诉中，发动机异响投诉有778宗，占比38.8%；发动机怠速不稳投诉有437宗，占比21.8%；发动机启动困难投诉339宗，占16.9%；发动机渗漏投诉有447宗，占比22.3%。

　　对于投诉量最高的“异响”问题，车主李先生反映他的江淮和悦A30，当速度达到70-80km/h以上时，发动机和车身会发出明显异响和震感，多次往返4s店却被告知为出厂前的问题，无法维修。而车主黄先生投诉其09年款一汽丰田威驰在2014年保养后出现了怠速不稳，车身抖动的问题。

　　异响通常因为发动机的设计缺陷，当车辆处于凉车状态时，一般是间隙或机油压力、润滑等问题所致。发动机怠速不稳除了使用劣质汽油引起油路问题外，一般都是由于发动机本身零部件或进气系统出现问题所致。

　　作为核心部件，发动机的异响、怠速不稳等问题标致着汽车发动机可能出现问题，车主应及时检查维修确保安全。

　　4.不可忽视的车内异味

　　央视曾在2013年3月的《每周质量报告》中曝光了奔驰、宝马等豪华车品牌出现的车内严重异味问题，节目中众车主不仅维权困难，利益受损，还因吸入有害气体造成了不同程度的健康损害，新闻轰动一时。2015年车内异味的投诉量较去年有小幅度的上升，共计95宗，占全年总投诉的1.15%。其中合资品牌占了75宗，占比高达79%。其次为自主品牌，共11宗，占比12%。最后是进口品牌，共9宗，占比9%。

　　张女士于2015年2月28日在4S店选购了一辆MINI。张女士刚提车时就觉得车辆异味很重，到了7、8月车内刺鼻的异味变得越来越严重，经检测得知，在密闭空间下甲醛超标40多倍，在太阳暴晒下，甲醛甚至超标70多倍，而在开车的密闭状态下，打开空调，空气内外循环，甲醛竟超标30多倍还一直往上飙。廖先生也反映，其购买了4年的长安福特福克斯，在放置竹炭包、橘子皮等诸多措施后，塑胶臭味依然十分严重，给他和家人的身心健康都造成了不良影响。

　　事关健康，不容忽视。由于汽车空间狭小，车内空气流量有限，加上汽车密封性好，因此车内的有害气体超标就会对人体造成一定的伤害。车内空气污染源主要来自塑胶构件、方向盘、座椅、控制面板等内饰。汽车最常见的有毒化学物质包括：甲醛、溴、氯、铅和重金属，这些物质超标会引起类似过敏、呼吸困难、记忆力下降等问题，严重甚至会损坏肝脏以及导致癌症等。

　　5.“吵人”的变速器

　　在开车时，除去恼人的路噪外，车子本身的异响是令车主最不安的声音。2015年涉及变速器的问题投诉共1621宗，占总比19.77%，2014年共2354宗，占总比18.34%，同比去年整体上升1.43%。 其中合资品牌占了1041宗，占比高达64%；其次为自主品牌，共497宗，占比31%；最后是进口品牌，共74宗，占比5%。

　　投诉变速器异响问题的共有913宗，占所有变速器投诉近四成；投诉换挡困难的有569宗，投诉跳档的则有376宗，投诉变速器渗漏的有115宗，投诉变速器发热的有74宗。

　　从车价属性分析可得出，价位在10-15万的车投诉量占比最高，有549宗，占比33.81%；其次是价位在5-8万的车，有307宗，占比14.4%；也就对应了品牌属性中合资品牌占比最高的数据。换而言之，合资品牌的变速器出现问题最多，这也与销量情况有关系。

　　车主兰先生于2014年6月11日在4S店购得一辆东风日产轩逸，但自购车进入冬季以来，兰先生发现汽车启动后，变速箱会发出不规则的“喀拉喀拉”金属摩擦声，踩下离合器后异响消失。兰先生为此十分担忧，在向4S店反映后，无奈被告知以不影响使用为由，拒绝提供检查维修。

　　变速器内的内部构造复杂，只要有一个小件损坏，就可能引起严重的连锁反应，致使整个变速器报废。如果当汽车在行驶时变速器出现故障，会导致严重的后果。例如汽车行驶时掉成空档、加速不良、爬坡无力，或突然卡死，驱动轮抱死等。最严重的后果就是变速器报废，使车辆无法行驶，甚至造成事故。

　　6.远在天边近在眼前的“自燃”

　　提到汽车自燃，很多车主都觉得离自己很远，可是我们的数据显示，汽车自燃的状况正在变得原来越严重。据统计，我们的合作网站2015年共接到汽车自燃投诉133宗，是2014年投诉量的211.11%，越来越多的自燃事故的发生，希望能引起各企业的高度重视。

　　从车价属性分析可得出，价位在10万-15万的车型投诉量最大，有32宗，占比24%；其次是价位在15万-20万的车型，有19宗，占比14.2%，5万-8万的车型自燃投诉量有17宗，8万-10万和20万-25万的车型自燃投诉量分别有14和13宗。

　　在133宗汽车自燃投诉中，合资品牌宗数最多，有86宗，占比65%，同比去年的59%上升6%；其次是自主品牌，有35宗，占比26%；而进口品牌则有12宗。投诉量整体比去年都上升了。

　　在133宗自燃投诉中，有80宗是已经解决的，解决率同比去年的68%大致相同，另外还有51宗是处于正在处理当中的。自燃处理可能会花费较多的时间，因为责任归属难以划分，车主和4S店双方很难达成一致的协议。肖先生的东风日产轩逸和刘先生的北汽威旺都是无故发生自燃，然而厂商的态度却是一样的：不是车辆的质量问题。最终刘先生通过媒体投诉与厂商达成了和解，而肖先生则在与厂商的协商中筋疲力尽，没有结果。

　　自燃维权TIPS：

　　1、汽车燃烧后，及时报警并请求消防部门出具《火灾原因认定书》。

　　2、如果已投保自燃保险，汽车自燃发生后，应及时通知承保的保险公司。但是，保险合同一般都规定，保险事故发生48个小时内，如果投保人（即车主）不及时报案，保险公司有权拒赔。

　　3、汽车自燃发生后，应及时通知汽车经销商。

　　4、在厂家拒绝做出赔偿的情况下，可以拿着消防局开出的消防报告到消委会、工商局等相关部门进行投诉，请求帮助。

　　5、在维权无果的情况下，可以到媒体再做进一步投诉曝光。

　　7.惠民补贴“补”了谁？

　　本应是好事的惠民补贴却成为集中的投诉点，真所谓购车步步陷阱啊。投诉案例中，不少汽车4S店都以“直降”、“优惠”等字眼作为卖点，把补贴和市场优惠混为一谈。而如果给予补贴，则原来的优惠要么缩水，要么直接没有，直接对消费者构成欺诈行为。而有的经销商则直接扣押节能补贴，或无限拖延分发日期，令消费者防不胜防。

　　在2015年的投诉中，涉及节能补贴的投诉共计142宗，占全年总投诉的1.73%。而2014年只有49宗，投诉量同比2014年上升趋势明显，节能补贴所引发的问题日益严重。

　　根据统计，142宗涉及节能补贴的投诉中，合资品牌涉及投诉96宗，占比高达73%。其次为自主品牌，共36宗，占比27%； 节能补贴投诉中并没有涉及到进口品牌。

　　在142宗费用问题投诉中，有95宗是已经解决的，占比67%。另外还有47宗是处于正在处理和未处理当中的。这主要是因为各企业针对投诉处理积极性的差异所造成的。

　　河北张先生的奥拓和王先生的威驰都是四五个月过去了，惠民补贴并没有返还。虽然2016年惠民补贴项目已经结束，但这些案例也说明4S店难以取得消费者信任是事出有因。

　　8.百花齐放的乱收费

　　随着汽车行业市场化的竞争进一步加剧，不少4S店的盈利模式开始从售前向售后转移。而随着消费者维权意识的增长，越来越多的车主也开始关注服务收费问题。报告显示，2015年家用汽车315合作网站共收到涉及费用问题的投诉共计450宗，占全年总投诉的5.49%。

　　其中自主品牌有94宗，占投诉的21%；合资品牌为326宗，占投诉的72%；进口品牌为30宗，占投诉的7%。这主要是和销量分布情况有关系。

　　另外从车型价格来看，在这450宗费用问题的投诉中，10万-20万元车型共有193宗，投诉占比43%；其次，10万元以下车型共有117宗投诉，占投诉的26%；20万元以上则有140宗，占投诉的31%。

　　由于缺少监管，4S店乱收费的行为越来越普遍，或许有的消费者并不知晓，在消费者买车时，经销商往往会耍许多小手段，来谋取不义之财。其中比较常见的有加价提车、收取出库费、收取PDI检测费、办理车辆临时行驶证费、安装费、工时费、配件费、强行要求购买“装潢大礼包”等。

　　去年3月15日，央视曝光了关于汽车4S店售后存在“小病大修”等乱收费现象。这其中，首个被曝光的企业就是东风日产。时隔近一年，据调查，东风日产4S店不仅“小病大修”依然存在，其他服务乱象同样层出不穷。其中就有车主发来投诉表示东风日产4S店小病大修，投诉中车主的车辆前置三脚架上的胶套破裂了，4S店却给车主更换了整个三脚架，并且还是更换了一对。

　　9.售后服务问题突出

　　在我们的调查中，售后服务欺瞒成为占比最大的部分，在接受调查的消费者中，仅有9.7%的消费者未在维修保养过程中经历过商家欺瞒。有25.1%的消费者遭遇过小病大修，56.5%的消费者曾被4S店用假配件冒充原厂配件欺骗过，29.8%的受访者认为自己的品牌4S店配件存在定价过高问题，4S店存在霸王条款。更让消费者难以忍受的是修车时故意留下毛病，让车主不断返修，但是高达43.8%的车主都曾遭遇过这种情况。

　　此外，在问卷调查中有19.9%的消费者表示在提车时经销商没有主动提示验车。如果消费者没有实际履行自身的验车义务，在提车后发现车辆外观存在划损等问题，消费者的处境就十分被动，这也为消费争议埋下隐患。而在“三包”凭证的及时交付问题上，18.44%的消费者表达了不满。

　　汽车的维修质量对汽车的行车安全起着至关重要的作用。记者在走访中发现，一些汽车维修人员技术不到位，实际操作中往往保修保养不到位、故障判断不准确、维修不能解决实际问题。一些4S店对前来修理的汽车并未按标准程序进行预检，只是单纯听取消费者的故障描述，造成在修理过程中就事论事地维修处理。车辆维修结束后，也没有专门技术人员把关，对车辆各项性能的正常运行进行专业检测，为事后车辆返修埋下了隐患。

　　这也暴露出企业管理上的漏洞，导致小病大修问题严重。这是目前汽车维修行业的现状，也是急需解决的问题。

　　10.合格证去哪了

　　经销商用车辆合格证做抵押在银行贷款，这是汽车销售行业多年存在的潜规则。但在2015年，这项被买卖双方容忍和默认多年的潜规则上了汽车投诉榜的“头条”。抵押贷款问题已经成为汽车领域的维权热点问题，此类投诉涉及范围广、受众多，极大损害了消费者的合法权益。

　　2015年全年共接到305宗有关合格证的投诉，同比2014年全年合格证投诉242宗上涨了26.03%，同比2013年，投诉量更是激增129.32%，可见合格证问题随着时间的推移，状况越发严重。

　　在2015年合格证问题投诉地区分析中，河南的投诉量最大，有76宗，占合格证总投诉量的24.92%；其次是云南，有44宗，占比14.43%；辽宁和江苏分别排名第三、第四位，数量分别是24和22宗。这主要是与该地区的经销商经营状况有关，如果一个经销商拿不出合格证，很容易导致同城车主抱团维权。

　　在品牌属性分析中，合资品牌的投诉量最多，有191宗，占比63%；其次是自主品牌，有98宗，占比32%；而进口品牌也有16宗，占比5%。这主要是因为销量分布的原因，同时也说明，不管是合资、自主还是进口，都存在合格证无法随车发放的情况。

　　从这305宗合格证投诉中，合资品牌的解决率最高，达到62.62%；其次是自主品牌，解决率是32.13%；最低的是进口品牌，只有5.25%。

　　2015年的汽车市场可谓是风起云涌，由于行业内的持续不景气，汽车经销商跑路、企业倒闭的现象频繁出现。2015年3月，国内第一家在美国上市的经销商集团联拓集团出现资金周转不灵，多家4S店陷入半停业状态；而建店12年，拥有16家子公司的河南涌鑫集团老板则在2015年4月跑路，造成大量客户因无法拿到合格证无法提车。经销商将合格证抵押至银行换取贷款的行为无疑是违规行为，是对消费者的不对等交易，属于严重违约行为。

　　TIPS：

　　1、在购车时应首先询问汽车与合格证能否同时提取，若不能，最好先不要提车。

　　2、如非要提车不可，那消费者就要与经销商签订书面承诺书，与经销商约定交纳合格证时间，明确消费者和经销商的责任归属。

　　3、对于已经提车且没有收到合格证的消费者，除了通过网络、媒体曝光进行维权外，在协商无果的情况下，还可以直接选择法律途径。

　　文/杨艳、何宇涵

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