提高呼叫中心利用率
- 来源:计算机世界
- 关键字:提高,呼叫中心,利用率,指标
- 发布时间:2010-12-15 09:13
呼叫中心现有指标非常丰富，细分下来有话务指标、业务办理指标、投诉建议指标、咨询指标、话务员绩效指标等各大门类。在所有的统计指标中，呼叫中心的管理者最关注的是接通率（包括反映及时接通率的服务水平），这是整个呼叫中心工作效率最关键的指标之一，代表整个呼叫中心对客户诉求的响应程度。
为了保障话务高峰接通率，很多呼叫中心的管理者绞尽脑汁，在排班、现场管理两个领域下了很多功夫，可是效果未见得理想。同样，如何以性价比最好的方式安排话务闲时的班务？目前也缺乏有效的手段。
比如，在一个真实的呼叫中心中，除了凌晨之外，任何一个时刻接通率都不到40%，也就是说，基于现有人力安排，还需要增加接近1.5倍左右的人力才能够保证接通率（通常呼叫中心接通率指标定在75%？85%左右），见下表前6项。现实是，这是呼叫中心最忙的某天，是管理者已经尽力排出的整个呼叫中心的最大生产力。
两个新指标
上述案例是某大型呼叫中心技能组的真实生产数据，管理人员看到这个统计结果会束手无策，但是在这些数据之外，适当添加上一些其他统计指标来解读实际场景，情况会发生变化。在添加这些统计指标之前，先定义概念。
诉求量 客户联系呼叫中心所需要解决问题的数量，此指标用于衡量客户真实需求量。统计方法为单位时间首次联系呼叫中心的客户数量。用户诉求量与呼入量不相同，在单位时间内（如某一天内），用户实际上只想同呼叫中心人工交流沟通一次，但是因为呼叫无人受理，或者话务员能力不够无法一次解决客户诉求，一个用户诉求会产生多次呼叫。
在线座席 按照“人小时”计算的座席签入情况，此指标用于衡量呼叫中心真正的生产能力。统计方法如下：1）单技能座席，找到该技能值单位时间签入软电话的工号，获得其签入时长，以小时为单位折算；如果一小时某工号座席均为签入状态，则认为该座席的“在线座席”数为1；如果一小时某工号座席签入20分钟，则认为该座席的“在线座席” 数为0.33（20/60）；2）多技能座席：其签入时长根据其实际受理话务情况，则有一套独特的计算方法，是按照统计周期内通话时长、签入时长等指标来计算的。
上述两个指标，第一个指标比较容易理解，代表呼叫中心真实的客户需求量；第二个指标计算方式比较繁复，但是正好能够代表呼叫中心真实的生产能力，为什么要设定这样的计算方法呢？
现状是如果某技能组接通率在短时间内出现波动，管理者很难清楚地知道该技能组在这一时刻有多少生产能力。这样做的原因是为了保障人力资源最大程度的复用，大的呼叫中心会安排一个座席同时可受理多种技能的电话。例如，某技能组排了十个人，但谁知道他们用了多少比例的工作时间在干其他组的工作？又有谁知道有多少其他人干了这个组的工作？
降低12%人力
管理者拿不到合适的数据来衡量当前的生产能力，就等于看不到工作现场的真相，更无法探求现象背后的规律，那么只能凭借经验在现场调配人手，这是当前的实际状况。当前与座席数有关的指标为“座席总数”（全天所有上班的人员个数，统计方法是按工号统计）和“最大座席数”（最忙时间段上班座席数量，统计方法是找准最忙时段，统计该时段接话的工号个数），这两个指标均对上述场景的精细化管理无能为力。
有了诉求量和在线座席两个指标，我们再来对生产数据做一番解读。结合下图，我们可以清楚地看到，用户诉求量与应答量之间差距并不大，全天实际受理电话量/实际客户诉求量=76%，因为有24%的用户没有接通，没有接通的用户反复拨打，导致整体话务与接通形成雪崩效应。用户需求与实际生产能力有差距，当差距达到一定程度时所带来的反复拨打导致接通率越来越糟糕，形成恶性循环。
如果按照每个座席平均每小时受理35个电话的能力来进行计算，则每个小时实际在线座席与生产所需要的在线座席这两者之间的差距如表最后一项。
如果单纯从表象看呼入量和接通量，需要再投入150%的人力资源才能够接续起客户的请求。但是引入“诉求量”和“在线座席”概念之后，实际只需要多投入30%的资源（在线座席），就可以接续起客户的请求。
有了“诉求量”和“在线座席”，呼叫中心的管理人员在接通率上就找到了相应的管理抓手，能够客观地判断客户实际需求数，能够客观地了解各技能组实际生产能力。
链 接
两个新指标的用途
“诉求量”这个指标的用途比较明确，衡量呼叫中心所面对的客户需求，经常用在如下场景：
如果客户诉求量与呼入量非常接近，说明整个呼叫中心解决客户诉求效率非常高；
如果接通率非常低，首先就要看客户诉求与呼入量之间的差异，如果有较大差距，管理人员需要拿客户“诉求量”而非呼入量作为真正的需求。
“在线座席”这个指标用于衡量呼叫中心实际的生产能力，经常用于如下场景：
首先用于管理者了解呼叫中心各技能组实际生产能力，常年累月积累这些数据，对于在多技能混排的情况下，排出合理的班次非常有帮助；
在线座席不同于单纯的人数，而是指用于生产的人力资源，在线座席与人数的关系能够一定程度体现出呼叫中心的管理水平，此指标能够帮助管理人员发现上班之后不签入等电话，小休时间过长等各种弊端；
现有“座席利用率”指标用于一段周期内某个座席的工作负荷，有了在线座席，就可以提出“座席平均利用率”的概念，就可以知道每个时间段整体技能组的忙闲情况，便于现场管理。
……
为了保障话务高峰接通率，很多呼叫中心的管理者绞尽脑汁，在排班、现场管理两个领域下了很多功夫，可是效果未见得理想。同样，如何以性价比最好的方式安排话务闲时的班务？目前也缺乏有效的手段。
比如，在一个真实的呼叫中心中，除了凌晨之外，任何一个时刻接通率都不到40%，也就是说，基于现有人力安排，还需要增加接近1.5倍左右的人力才能够保证接通率（通常呼叫中心接通率指标定在75%？85%左右），见下表前6项。现实是，这是呼叫中心最忙的某天，是管理者已经尽力排出的整个呼叫中心的最大生产力。
两个新指标
上述案例是某大型呼叫中心技能组的真实生产数据，管理人员看到这个统计结果会束手无策，但是在这些数据之外，适当添加上一些其他统计指标来解读实际场景，情况会发生变化。在添加这些统计指标之前，先定义概念。
诉求量 客户联系呼叫中心所需要解决问题的数量，此指标用于衡量客户真实需求量。统计方法为单位时间首次联系呼叫中心的客户数量。用户诉求量与呼入量不相同，在单位时间内（如某一天内），用户实际上只想同呼叫中心人工交流沟通一次，但是因为呼叫无人受理，或者话务员能力不够无法一次解决客户诉求，一个用户诉求会产生多次呼叫。
在线座席 按照“人小时”计算的座席签入情况，此指标用于衡量呼叫中心真正的生产能力。统计方法如下：1）单技能座席，找到该技能值单位时间签入软电话的工号，获得其签入时长，以小时为单位折算；如果一小时某工号座席均为签入状态，则认为该座席的“在线座席”数为1；如果一小时某工号座席签入20分钟，则认为该座席的“在线座席” 数为0.33（20/60）；2）多技能座席：其签入时长根据其实际受理话务情况，则有一套独特的计算方法，是按照统计周期内通话时长、签入时长等指标来计算的。
上述两个指标，第一个指标比较容易理解，代表呼叫中心真实的客户需求量；第二个指标计算方式比较繁复，但是正好能够代表呼叫中心真实的生产能力，为什么要设定这样的计算方法呢？
现状是如果某技能组接通率在短时间内出现波动，管理者很难清楚地知道该技能组在这一时刻有多少生产能力。这样做的原因是为了保障人力资源最大程度的复用，大的呼叫中心会安排一个座席同时可受理多种技能的电话。例如，某技能组排了十个人，但谁知道他们用了多少比例的工作时间在干其他组的工作？又有谁知道有多少其他人干了这个组的工作？
降低12%人力
管理者拿不到合适的数据来衡量当前的生产能力，就等于看不到工作现场的真相，更无法探求现象背后的规律，那么只能凭借经验在现场调配人手，这是当前的实际状况。当前与座席数有关的指标为“座席总数”（全天所有上班的人员个数，统计方法是按工号统计）和“最大座席数”（最忙时间段上班座席数量，统计方法是找准最忙时段，统计该时段接话的工号个数），这两个指标均对上述场景的精细化管理无能为力。
有了诉求量和在线座席两个指标，我们再来对生产数据做一番解读。结合下图，我们可以清楚地看到，用户诉求量与应答量之间差距并不大，全天实际受理电话量/实际客户诉求量=76%，因为有24%的用户没有接通，没有接通的用户反复拨打，导致整体话务与接通形成雪崩效应。用户需求与实际生产能力有差距，当差距达到一定程度时所带来的反复拨打导致接通率越来越糟糕，形成恶性循环。
如果按照每个座席平均每小时受理35个电话的能力来进行计算，则每个小时实际在线座席与生产所需要的在线座席这两者之间的差距如表最后一项。
如果单纯从表象看呼入量和接通量，需要再投入150%的人力资源才能够接续起客户的请求。但是引入“诉求量”和“在线座席”概念之后，实际只需要多投入30%的资源（在线座席），就可以接续起客户的请求。
有了“诉求量”和“在线座席”，呼叫中心的管理人员在接通率上就找到了相应的管理抓手，能够客观地判断客户实际需求数，能够客观地了解各技能组实际生产能力。
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两个新指标的用途
“诉求量”这个指标的用途比较明确，衡量呼叫中心所面对的客户需求，经常用在如下场景：
如果客户诉求量与呼入量非常接近，说明整个呼叫中心解决客户诉求效率非常高；
如果接通率非常低，首先就要看客户诉求与呼入量之间的差异，如果有较大差距，管理人员需要拿客户“诉求量”而非呼入量作为真正的需求。
“在线座席”这个指标用于衡量呼叫中心实际的生产能力，经常用于如下场景：
首先用于管理者了解呼叫中心各技能组实际生产能力，常年累月积累这些数据，对于在多技能混排的情况下，排出合理的班次非常有帮助；
在线座席不同于单纯的人数，而是指用于生产的人力资源，在线座席与人数的关系能够一定程度体现出呼叫中心的管理水平，此指标能够帮助管理人员发现上班之后不签入等电话，小休时间过长等各种弊端；
现有“座席利用率”指标用于一段周期内某个座席的工作负荷，有了在线座席，就可以提出“座席平均利用率”的概念，就可以知道每个时间段整体技能组的忙闲情况，便于现场管理。
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