某大型三甲儿童医院特需服务管理创新实践及思考

　　宝红① 张 洁① 刘小梅① 王 佳① 赵 颖① 郭群英①

　　【摘 要】随着社会经济的快速发展和人民生活水平的提高，对儿童高品质、个性化的健康需求日益增加。笔者基于公立医院服务质量和人力资源管理的视角，深入分析了三甲儿童医院特需医疗服务的社会需求、服务特点以及人员能力素质要求。通过文献回顾、案例分析的研究方法，探讨了医院在完善服务体系、加强人才培养等方面的创新策略与实践路径。研究表明，通过医疗服务与人力资源管理的结合与创新，可以有效提高特需服务质量，满足多层次的市场需求，同时助推医院整体医疗服务与管理的高质量提升与发展。

　　【关键词】儿科特需 高质量发展 特需医疗 儿科人才

　　中图分类号 R197 文献标识码 B DOI 10.19660/j.issn.1671-0592.2025.4.23

　　随着社会经济的发展和基本医疗保险制度的全覆盖，人民群众对全生命周期健康需求越来越高，这就要求必须加大医疗卫生服务的有效供给[1]。特别是国家实施二孩、三孩政策以来，儿童健康服务市场呈现出蓬勃的发展势头，人们对于高品质医疗的需求也越来越多。儿童作为特殊的群体，其医疗服务需求具有显著的个性化和多样化特征。因此，传统的医疗服务模式已难以满足现代家庭对于儿童健康服务的期待。特需医疗服务作为对传统医疗服务的补充和完善，不仅能够提供更为精准和高质量的医疗服务，还能够促进医院管理模式的创新和发展。如何在保障基本医疗需求的同时，有效开展特需服务，成为公立医院高质量发展中的重要议题。

　　1 特需医疗服务概念及特点

　　1.1 特需医疗服务定义

　　特需医疗服务是指公立医疗机构在保证基本医疗服务的前提下，在服务质量、时间、内容、环境等方面提供更优质、快捷和舒适的配套服务，供患者知情同意并自愿选择的医疗服务[2]。这类服务往往针对特定病症，提供更为专业的医疗团队、更先进的治疗设备、更加精细的护理服务以及更加舒适的就医环境。

　　1.2 儿科特需医疗服务特点

　　特需医疗是提供以特色学科为依托，集体检、医疗、预防、护理等服务为一体的医疗服务，具有质量优质、效率优先、服务全面的特别需要[3]，儿科特需服务相对于此又具有更多的内容和特点。

　　儿科特需服务具有以下特点：首先，服务对象的特殊性，要求服务提供者不仅要具备专业的医疗技能，还需了解儿童心理和生理特点。儿童生长发育尚未成熟，免疫系统不完善，药物的使用和手术的选择等治疗方法都需要特别考虑，患儿心理承受能力较弱，需要采用适当的沟通方式。其次，服务的个性化程度高，需要根据儿童不同的年龄、不同的病情、不同的需求，提供不同的诊治、护理方式，让患儿及家长感受到量身定制的服务。最后，安全性是儿科特需服务的重要考量，确保服务过程中儿童的安全是儿科特需诊疗的首要前提[4]，环境安全、用药安全、就诊便捷通畅都是保证患儿及家长在特需服务过程中医疗安全的重要因素。因此，儿科特需服务具有专业性、个性化、安全性。

　　2 儿童医院特需服务发展现状与需求分析

　　2.1 特需服务发展现状

　　北京儿童医院（以下简称我院）特需门诊成立于2000年，是门诊对外医疗服务的重要单元，是为满足部分患儿的特殊就医需求而设立。依托医院强大的专家团队、优秀的护理队伍、高效的医技力量、温馨的就医环境，为患儿提供优质、方便、快捷的特需医疗服务。

　　特需门诊设置多个就诊区域，根据就诊需求逐渐细化，按疾病类型划分诊疗区域，区域内细分为亚专业专科门诊约40个，涵盖全院各专业的专家，还有排尿异常多学科门诊、泌尿外生殖系统感染防治联合门诊、疑难罕见病MDT及头颈肿物MDT等，反映了患儿对特需医疗服务及多学科协同诊疗的多方面需求。特需门诊配有独立的化验室、放射科、检查室、静脉采血室及药房等配套科室为患儿提供一条龙服务，患者在同一楼层即可完成相应化验检查并取药。

　　医院严格按照公立医疗机构保证基本医疗服务规模和质量不受影响的原则，特需门诊出诊单元数量不超过出诊单元总量的10%，科学调控特需门诊的诊疗力量，结合各科室医师数量和门诊开诊情况，确定具有副主任医师及以上职称医师从事特需门诊的比例，并根据临床实际情况和患者需求变化实行动态调整[ 5 ]。特需门诊每周有280名多年从事临床工作、经验丰富的儿科专家出诊，均为副高职称及以上人员。以2023年为例，全年参加特需门诊367人，其中副高职称185人，正高职称182人。在学生假期和季节性疾病高发期，医院有效统筹医疗资源，动态调整特需专家出诊时间，以满足高峰期需求[6]。特需门诊既能缓解普通门诊压力，又能发挥高级职称专家的优势。

　　2.2 儿科特需服务需求分析

　　2 . 2 . 1 儿科特需服务需求的社会背景。近年来，家长对儿童健康的关注度日益增加，对医疗服务的期望值也随之上升。快节奏的生活方式使得家庭对便捷、高效、个性化的医疗服务需求强烈。此外，国家生育政策的制定与调整，导致独生子女家庭家长对子女健康问题的关注程度极高，愿意支付额外费用以获取更好的医疗服务。继二孩、三孩政策放开后，随着出生人口增加，儿科医疗供不应求的问题更加严峻[7]，这些社会变化共同推动了对儿科特需医疗服务需求的快速增长。我院2023年全年特需专家接诊450 465人次，其中特需多学科门诊接诊670人次。即使2022年疫情期间，特需就诊需求仍较高，其中日间特需门诊量2 0 6 0 7 8人次，占全院门急诊总量的9.8%，特需小夜门诊80 189人次，占特需门诊总量的28.0%；2023年特需小夜占特需门诊总量的28.6%。2017年成为国家儿童医学中心以来，外省市疑难杂症、罕见病患儿日益增加，2023年全院门诊患儿中本市占67.9%，外省占32.1%，住院患儿中本市占27.8%，外省占72.2%。

　　. 2 . 2 特需服务需求的人群特征。对特殊医疗服务有需求的患儿家长通常具有一定的经济基础和较高的受教育水平。他们对服务的质量有着更高的要求，希望及时得到良好的治疗，愿意为健康支付更多的费用，不仅关注治疗效果，还注重服务过程中的体验和隐私保护。另外一些需求人群为来自全国各地的病情复杂和疑难杂症患者，他们病史较长，病情较重，或者路途遥远等，希望医生给予充足的时间进行病情讲解，给出治疗方案。

　　3 医院管理策略创新及实践

　　3.1 完善医疗服务体系的策略

　　3 . 1 . 1 资源整合，构建多学科协作平台。建立以患儿为中心的多学科团队合作机制，推动跨学科团队合作，通过整合医院内外资源，整合包括医疗、护理、心理等多领域的专业知识，为患儿提供全方位的健康管理方案及服务。

　　自2016年我院开始采用中西医结合诊疗的管理模式应用于遗尿、排尿异常、胃肠功能紊乱、肾脏疾病等患儿，2023年10月特需综合病房正式获批北京市级中西医协同“旗舰”科室建设项目，彰显了我院中西医协同合作诊治的综合实力以及全院对中西医结合理念的重视。项目的实施充分发挥了中西医协同的作用，促进了中西医结合诊疗的推广和应用，使中医药服务内涵和技术方法不断丰富，疾病诊疗水平得以提升。

　　3 . 1 . 2 模式创新，推行医家结合。儿童专科医院就诊人群都是18周岁以下的少年儿童，他们对医院有着特别的抵触和恐惧，对家长和家庭依赖性较强。针对这一特点，我院将人性化服务理念贯穿于医疗和管理全过程。医院努力改进服务模式，引入家庭参与护理模式，让家庭成员在孩子治疗过程中发挥积极作用。

　　对于门诊患儿，我院推行家庭式服务的措施，包括设立暖心驿站，开设护理健康门诊，实行“零医师服务费”制度等。2019开始，我院逐步开设多个专科护理健康门诊，主要针对儿科患者无法自行护理服药的特点，指导家长如何配合医生治疗，安全用药，提高家长的依从性，保证治疗可以居家进行，使患儿尽快康复，避免反复就医。护理门诊发展迅速、需求量高，并且受到家长的欢迎和好评。门诊量从2019年的1 116人次上升到2023年的20 772人次。这些举措既可以保证患儿得到持续治疗和护理，也可以节省医院各方面资源，服务更多的患儿。

　　对于住院患儿，引入家庭式病房。2014年在医院领导的支持和各科室的协助下，特需综合病房正式开业。它是我院高端亲子陪住病房，环境舒适，设施齐全，配备有多学科背景的资深医师以及专业护理团队，具备特殊的工作模式和流程。它不仅可以为住院患儿提供便捷快速、高水平、个性化的综合医疗服务和家庭式的贴心护理，病区内还提供娱乐休闲场所，为患儿创造轻松愉快、家庭般的住院氛围。

　　3 . 1 . 3 信息化管理，健全质量评价及反馈机制。医疗服务体系需要建立标准化的服务流程和质量控制机制，才能确保服务的一致性、可靠性和安全性。首先，医院加强信息系统建设，实现患者信息的电子化管理，以便医护人员随时调用查询，全面掌握患儿情况，制定科学有效、个性化治疗方案，极大地提升了医疗服务的精准性和高效性[8]。其次，健全特需服务质量评价体系和患者反馈机制，定期进行质量评估与改进，如发放患者满意度问卷、随访调查等，再将调查结果或反馈内容通过信息化手段进行汇总分析，帮助医患之间建立良好的沟通，使特需服务更加人性化，显著提升就医体验。最后，构建系统化、制度化的医疗风险管理体系，加强风险管理意识，减少潜在安全隐患，保证就医安全，有效提升患者诊断治疗的安全性和效果[9]。

　　3.2 加强人才培养和团队建设策略

　　3 . 2 . 1 强化专业技能培训。特需医疗服务的特点要求医护人员不仅具有高度的业务水平、熟练的专业技能、丰富的临床经验，还要掌握良好的服务态度和人际沟通能力。因此，加强人才培养和专业技能培训是提升特需服务质量的关键。医院与医学院校合作，设立专门的课程和实习项目，以培养专业的特需服务人才。定期为医护人员组织专业技能培训，确保他们具备提供高质量医疗服务的能力。例如高级儿科护理、儿科心理学、疾病诊断与治疗方案等方面的培训。由于儿科是“哑科”，在医患沟通上存在着天然障碍，不是所有的患儿都能够配合医生护士的问诊、检查和治疗[ 1 0 ]。因此，在儿科特需服务技能的培训中，必须增加人文医学、沟通技巧、处理投诉的技巧以及对患儿及其家庭同理心的建立。为在职年轻的医护人员提供进修和深造的机会，鼓励他们参加国内外的学术交流，也是提升服务水平的有效途径。此外，医疗安全培训也是培训的重要内容。通过制定有针对性的应急预案，加强医护人员的风险防范意识和能力，才能确保服务质量与安全，医疗质量安全直接关系到患儿及家长的获得感，是患儿健康的重要保障[11]。

　　3 . 2 . 2 建立考核激励机制。由于服务对象的特殊性，导致家长的要求和期望值比普通门诊要高，这使得提供特需服务的医护人员常常会面对巨大的工作压力和情绪负担。建立公平有效的考核激励机制对于提高特需医护人员的工作积极性和忠诚度至关重要[ 1 2 ]。这不仅限于物质激励，如绩效奖金、津贴补贴等，还包括精神激励，如职称晋升、表彰与奖励、工作满意度提升等。人力资源处和医务处每年对所有员工进行医德医风、德能勤绩的综合考核，并将考核结果作为员工工资晋级、职称晋升、绩效奖励、评优选先的前提条件。对于就诊高峰期利用个人业余时间参与加班的人员， 科室制定奖励制度，在绩效分配上予以倾斜和奖励，以肯定和鼓励他们的职业精神[ 1 3 ]。激励机制的实施，可以吸引和留住优秀的特需服务人才，促进医护人员更好地为患儿及其家庭提供高质量的特需服务。

　　3 . 2 . 3 优化人力资源配置。为提升医疗服务的效率和质量，医院需要优化人力资源配置。医院根据实际需求进行科学的人才需求预测，合理规划人员的结构比例，动态调整人力资源分布。同时，树立品牌意识，配置医疗团队，特别是跨学科团队的构建，促进不同专业间的协作，以满足患儿个性化、全方位的健康需求。通过优化公立医院人力资源配置，增强优质医疗服务供给能力，对于满足人民全生命周期健康需求，实现健康中国战略目标具有重大意义。

　　3 . 2 . 4 重视护理人员职业发展。特需服务的多学科特点在护理工作中有着鲜明体现，这给护理工作增加了一定难度， 对护理人员的专业知识、技术技能和人文素养提出了更高更全的要求[ 1 4 ]。医院特别重视这一人群的培养与管理，人力资源处与保健管理办公室、护理部等相关部门共同研究，提高护理人员职业定位，为她们提供职业发展路径和职业规划，努力帮助其成为全科型的护理专家、护理人才，增强她们的职业价值感和认同感[15]。

　　4 结论

　　随着人们生活水平的提高和医院改革的不断深化，以及国家生育政策的调整，儿科特需医疗以其高品质、全方位、便捷的服务可能会满足更多的社会需求。经过多年的探索和实践，在保证公立医院基本医疗的前提下，在医护人员编制有限、诊疗空间有限的情况下，我院的特需服务倡导“以人为本”的综合诊疗理念，通过不断关注服务内容与模式的改进、持续优化服务流程及各管理层面的策略研究与创新，不但节省了患者的就医时间和费用成本，改善了患者的就医体验，而且降低了医院的管理运营成本，突出了优势学科联合的品牌特色，培养储备更多高层次复合型儿科人才，提高儿科医护人员的专业水平。研究还发现，特需医疗服务不仅在满足现代家庭对医疗服务的个性化需求中发挥着重要作用，同时，它所采用的创新理念与举措将有效助推医院其它学科乃至医院整体服务质量的提高，不断满足社会多层次、多元化的健康需求，以提供优质化儿童医疗卫生服务为目标，实现公立医院高质量可持续发展。

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　　通信作者

　　刘小梅：国家儿童医学中心 首都医科大学附属北京儿童医院国际医疗部办公室（保健管理办公室）主任，主任医师E-mail：xmliu16@163.com.cn

　　[收稿日期 2024- 11-27](责任编辑 张晓辉)