高尔夫会所经营管理概述

　　随着行业的发展，越来越多受过高等教育的年轻人进入到高尔夫行业之中。他们大多拥有不错的个人能力与远大的志向，但在心态上却过于浮躁，在职业道德感上尤为欠缺。作为一个过来人，笔者希望通过自己的亲身经历，与这些未来的栋梁互勉。

　　会所是高尔夫球俱乐部对客服务的中心，也是整个高尔夫球场运营的枢纽。它是球场接待、办公、管理、后勤供应的场所，其大小各异，复杂多样，会所也是球员办理打球手续和在打球前后进行娱乐、休闲与社交的场所。会所一般由主楼、停车场、挥杆练习场（含推杆练习场）、网球场、游泳池及其他附属设施等组成，其规模一般与球场的大小相匹配，有的就像一座豪华的五星级酒店，在某种程度上可以说，高尔夫会所就像是一座都市外的园林式酒店。高尔夫会所承担着球场的体育休闲和社会活动，是高尔夫俱乐部会员、球员的家外之家。同时，会所是高尔夫球场，球会管理的神经中枢，高尔夫球会所是高尔夫球场的桥梁和纽带，在球场总体布局上具有连接其他各区的桥梁和纽带的功能。在球场规划过程中，一般将会所设置在与其他各功能衔接和易于接近的适宜区域，以方便球场的管理和球手打球。

　　目前，大多高尔夫会所的构成主要从酒店演变而来，其规模及豪华程度各异，有的不亚于一座五星酒店，其管理架构及模式也大多沿用了酒店管理的形式。酒店当中的几大部门高尔夫会所也同样具有，比如：前台接待、客房、餐饮、工程、销售、人事、康乐等，高尔夫会所在功能设施及组织机构上与酒店的最大区别是高尔夫会所设有专门供高尔夫客人使用的设备齐全的更衣室，而酒店的更衣室主要为游泳的客人设置的，相对比较简单。另外，高尔夫会所都设有一定规模的高尔夫专卖店，酒店里设有高尔夫专卖店的很少，即使有，规模也小。高尔夫会所与酒店在对客服务上，也是极其相似的，主要都是为了向客人提供食宿，休闲康乐方面的服务，并在此基础上根据自身条件为客人提供其他生活休闲及商务的便利。总而言之，高尔夫会所、酒店都是一个迎来送往的地方，只不过高尔夫会所的服务对象相对单一，主要是俱乐部的会员和来打高尔夫的客人。

　　目前，我国的高尔夫球会经营大多采用会员制，球场、会所主要对会员开放。由于高尔夫球场市场的竞争所致，大多球会的经营手法都比较灵活，各种形式的会员卡、移动会籍、消费卡、套票等同时并存，一方面，兼顾了会员的利益，另一方面，也为会员嘉宾等提供了方便，使球会的经营做到了内外兼顾。另外，许多的高尔夫球会还配有高尔夫房地产小区，以及完善的康乐设施，这在一定意义上可以说是高尔夫会所的延伸。因此，高尔夫会所的管理还应兼顾到小区的会员及业主，会所经营要与配套小区的文化建设结合起来。比如，逢节假日可搞一些优惠活动，也可利用会所的场地在不同季节举行各类高尔夫比赛，或各类高球培训班，这既可活跃社区的文化生活，也可提升会所在会员及业主中声望，增强凝聚力。

　　管理是会所经营成败的关键。高尔夫会所管理不同一般酒店经营管理，除了具备一定的酒店特色之外，它还须突出高尔夫运动的文化、特色，而这种文化色彩要体现在会所管理的方方面面点点滴滴，渗透到每个角落。首先，管理者要有一定的高球运动知识、修养，这种文化修养不但要体现在经营管理的理念上，更要体现在言谈举止待人接物上，一个好的管理者可凝聚成一个客户中心。其次，会所管理的文化色彩，还须融合在会所的整个环境中。从球会的广告宣传册到球场标示牌，从它的外观造型到语言文字，都应体现出一种独特的高尔夫运动文化色彩。会所管理还须有完善的管理制度来约束和规范，一套严格又细致的岗位职责、服务程序、服务标准和管理条例，可使球会的经营管理走上科学而规范的良性循环中。高尔夫会所是一个健康、阳光、休闲的地方，球会经营要以会员客户至上、创新、进取、安全为经营管理思想，以个性化的优质服务打造球会品牌，建立起良好的信誉和良好口碑，并以稳健发展的形象出现在会员及球友的心中。会所经营在有效需求不足时，要积极开展多样化经营， 如把球场会籍销售与房地产结合起来吸引本地客源；可以积极拓展海外高尔夫旅游市场，吸引国外客人尤其日韩两国客人，弥补自身有效需求的不足；球会还应该积极培养本地高球的爱好者，让更多的人认识高尔夫并爱上高尔夫。总而言之，球会经营应该积极参与市场竞争，在竞争中求生存。在球会经营管理方面，一方面，球会应当建立先进的管理体制，引进高级管理人才、学习国外先进的管理理念；另一方面，球会自身也需要培养高级管理人才，扩充后备军，并且提高员工整体素质，使球会在市场竞争中处于有利地位。高尔夫会所的经营理念及服务宗旨可以用3P 和3T 来表述。它们分别是：“3P”管理理念：

　　PASSION——工作人员要保持高度的工作热情，爱岗敬业，热爱高尔夫运动。

　　PEOPLE——以人为本，客户至上。管理者，员工须通力合作，加强协调沟通，发挥团队精神，共同完成工作任务。

　　PROFESSIONAL——专业，忠于高尔夫运动精神及规则、为客人提供专业、满意的高尔夫产品和服务。

　　顾客服务理念：

　　顾客是我们真正的主顾。

　　顾客满意为服务质量的最基本要求。顾客不总是对的，但顾客总是第一的。

　　顾客设诉是服务质量改进的最好机会，良好的抱怨是我们改善经营管理的契机。

　　3T 服务水准：

　　TIMING——及时迅速的服务。有超前的服务意识，时刻准备为客人提供及时快捷的服务。

　　TECHNOLOGY——专业技术支持。具有良好的高尔夫运动知识及良好的球场管理及赛事知识。

　　TEAMWORK——团队合作精神。树立全局观念，分工合作，同舟共济。

　　会员制球会的会所一般只对会员及家属开放。经会员或相关人员推荐之嘉宾，可以到会所消费，并可享受一定的优惠，也可按规定缴纳相应的入会费，而后享受会员的待遇。前来会所消费娱乐的会员，应向总台出示或贵宾会员卡，以验明身份，并把贵宾卡暂留总台，等消费完毕回总台结完帐时，再交还给客人。若已办理了其他消费卡如月卡、消费卷等，则可凭消费卡消费。会员在会所消费时，应遵守会所之各娱乐点之管理制度，接受会所管理人员的指导。会员在会所健身、娱乐，应爱护会所内的设施，一旦损坏公共财物，将被要求按规定价格赔偿。高尔夫会所在经营管理过程中要做好以下的几个方面的工作。

　　会所建造及项目设置

　　目前，国内大多的高尔夫会所主体建筑一般都以大型别墅式洋楼做会所，面积达几千甚至于上万平方米，有的更大。会所内部装修豪华气派，器材配置上乘，功能多样，配套完善，经营面及健身体育、消遣娱乐、餐饮食宿等，相当于一个豪华休闲度假胜地。当今，大多会所装修实用而具特色，功能设置上多为一些有一定群众基础的大众体育项目，外加一些配套康乐设施，一方面兼顾会员、客户的健身休闲爱好，另一方面，会所的功能也更加齐全。

　　会所项目设置关键是运动类项目，运动类项目是借助一定的设施、设备和场所，通过运动者的参与，达到锻炼身体、增强体质的目的。会所的功能设置，目前主要有以下康乐项目：

　　1、体育健身类：器械健身、乒乓球、网球（室内外）、游泳、高尔夫练习场（或投影高尔夫）等。

　　2、怡情康乐类：棋牌、桌球、多功能厅（内含会议厅、小餐厅、卡拉OK 房等）。

　　3、配套服务类：酒吧咖啡厅、中西餐厅、美发美容院、推拿房（理疗房）、蒸汽浴室、阅览室等。

　　康乐场所对于空间的依赖性较强，场址选择应科学合理，能够起到烘托康乐项目的质量效果而满足宾客的生理与心理需求。康乐场所良好的空间布局应能够既充分利用会所有限的空间，使场所得到合理的空间与功能分割，又能保证宾客的活动与服务人员的服务提供顺畅而又不相互干扰；既要功能分隔明显又能动静结合。防止由于设施设备的工作噪音和不良的运作状态影响康乐环境与气氛的质量。 声、光、电、湿度的有效控制应根据康乐场所和康乐项目的不同而有不同的选择与控制。康乐项目多为顾客参与型项目，客人活动与服务人员的服务提供混杂在一起，现场的服务环境控制与服务管理相对较为困难，需要配备服务素质高、专业技术水平好、有较强应对突发事件能力的服务员，以保证康乐服务环境得到较好的控制。

　　一个大型豪华的高尔夫会所，可以涵盖以上所有的项目，建成一个集体育康乐、保健理疗、休闲度假与一体，这样的会所较适合于远离都市的豪华、大型的别墅区。目前国内大型的高尔夫会所，普遍设置的康乐项目有：健身房、桌球房、乒乓球、网球、游泳池、阅览室、休闲厅（咖啡酒吧厅）、美容院、蒸汽浴室（带冲凉房、卫生间）、儿童游戏室等。这样一个会所，只要装修美观实用、搭配合理有序，可以称得上是一个功能齐全、配套完善的会所了。

　　会所装修

　　高尔夫会所装修应讲究特色情调，不可一味追求豪华，要根据项目本身的特点、性能来设定装修的格局。考虑到会所的项目大多以体育康乐为主，因而，在讲究结构专业的基础上追求简洁明快、大方实用，在不同项目上寻求特色、营造氛围，务求与球会后期经营需求相结合。如健身房设置要明亮开阔，让人感到舒展畅快才有运动的欲望，切忌灰暗狭窄，所以装修的色彩和结构上要突出明快轻盈有动感。另外根据性能要求，健身房墙面四周应装镜子，健美操房地面以铺设木地板为宜，而器械健身房的地面要铺地毯，以免损坏；桌球房的装修应适当豪华一些，尤其是英式桌球，要求环境幽雅静谧而又舒适。而美式桌球就可设在气氛较热烈的环境中，如在酒吧一旁设美式桌球，颇有西部情调；酒廊、咖啡厅等怡情项目要在情调上下功夫，突出浪漫怡人的氛围。

　　总之，会所装修应强调个性，突出球会的风格，并根据各项目的性能，务求在用料上达到专业要求。另外，球会会所装修还应从一些标识、装饰物上体现出一种高尔夫运动的、雅致、温馨的文化氛围。会所除了它的康乐、健身功用外，还应是一个高尚的社交场所。

　　器材配备

　　球会的会所设施、设备的配置应和会所规模、档次等相适应。会所设备的质量直接影响客人对球会的满意度及设备的使用效果和使用寿命。会所器材配置要讲究产品的性能，不可图一时的便宜而简易配置。性能差的产品使用寿命短，产品更换期也短，从长远来看反而费用大，而会所的档次也因此降低。会所在筹建上都应注意避免发生以下的问题：前期装修颇费功夫，搞的有声有色，到了后期器材设备配置时，却七零八落，显得后劲不足，使整个会所缺乏整体感和完善度。选择会所设备时，应考虑以下因素：

　　1、实用、牢固

　　会所内所配置的设备必须实用。每一件设备都有其特定的功能， 都必须满足客人的实际需要， 并且使用方便。此外， 会所设备使用率较高， 使用对象更换频繁， 故应选择操作简便、坚固耐用的设备。

　　2、舒适、方便

　　舒适、方便是客人对会所设备的共性要求 。

　　3、美观、协调

　　首先， 设备外观要好看， 给客人以美感；其次， 设备的规格、造型、色彩、质地、档次等必须与球会整体布置相协调 。

　　4、安全

　　安全是客人的基本要求。会所内所有设备都必须有很高的安全系数， 在布置安装时要采取相应的预防性措施。如电器设备的自我保护装置、家具饰物的防火阻燃性等， 甚至包括防滑、防静电、防碰撞、防噪音污染等要求。

　　5、节能、环保

　　节能和环保是选择会所设备时必须考虑的因素。随着人们节能和环保意识的增强，科学技术水平的提高， 新的节能和环保产品不断涌现。会所在配置客房设备时， 应优先选择利于节能和环保的产品。

　　6、维修、保养

　　会所的设施设备无论质量多高，多耐用，都有维修保养的问题，因此，在选择设备时，必须充分考虑这方面的因素。

　　空调设置

　　会所的空调建议最好安装分体式或柜式空调。因为会所在经营过程中，经常会出现某些经营项目较火爆，而另一些项目相对地冷场。如果是分体空调，就容易控制开合，这个项目有人玩，就单开这个房间的空调，另一些空场的娱乐室就关闭空调。而如果安装中央空调，不管会所有多少人在娱乐，主机都开着，耗能量较大，这样在生意清淡的时候，电能的浪费将非常之大。当然，安分体空调或中央空调还要看会所的规模，如果规模达到一定程度（几千及上万平米）再安装分体空调也就不太可行。一般而言，面积在1000 平方米以内，可考虑安装分体空调。

　　会所应保证其设备完好率达到运行标准。会所工作人员必须熟悉各种设备的性能、特点、使用方法、使用要求，制定科学的操作规程、维修保养计划与制度，提高设备的使用效率，保证设备、设施正常运行和日常使用安全，延长使用寿命，降低经营成本。

　　另外，球会的设备运转需全面实行节能管理，提倡节能减排，ISO14000 环境管理旨在节约能源、减少污染、美化环境，会所经营的各项项目应列入ISO14000 环境管理范围内。

　　安全管理

　　球会应每周定期对设施设备、用具用品进行消毒。在配置设备时应考虑安全性能和保护设计，并必须配备有关质检部门的产品合格证书。设置设施设备时要注意电器线路敷设的规范、安全，同时必须注意安全接地。要了解、检查设备动作时容易发生碰撞或造成使用者伤害的部位有无安全装置，如跑步机的紧急制动连线，攀岩机下的软垫等。人体接触部位构件要避免粗糙或有楞角。安全扶手、重力支架等部件要安全稳固。对任何带有危险可能的康乐项目，必须有明显、完好的安全说明牌，告知客人其危险及安全注意事项，并配有专业人员在现场进行安全检查，认真检查客人是否进行安全的活动，监督和制止客人带有危险性的康乐活动方式。

　　会所的消防管理工作，要贯彻“预防为主，防消结合”的方针。消防工作的组织管理必须从负责人到服务人员，形成一个全员管理的局面。贯彻落实国家有关部门“公共娱乐消防安全管理规定”，切实把消防安全工作落实到实处、提高消防意识，加强安全管理，每半年对电器线路进行定期的安全检查。每天营业结束后，会所工作人员应对工作场所进行全面的检查，注意烟头等安全隐患，按规定切断电源。

　　“4R” 经营理念

　　会所应采取多种措施，做好降低能耗和环境保护工作，推行“4R” 理念，即：REDUCE、REUSE、 RECYCLE、REPLACE。1、 减少（Reduce ）尽量少使用对环境有污染的物品。

　　2、 再利用 (Reuse) 会所可以再利用的物品很多， 人们对这些物品再利用的方法也很多。

　　①注重回收。通常会所要求员工在日常工作中注重回收那些已经用过， 但仍有再利用价值的物品。有些物品的包装材 料和容器等也可以回收。

　　②合理利用。凡是具有再利用价值的物品 ， 因收后再合理利用， 这样做既可以减少物品消耗， 又可避免简单地将其作为垃圾处理， 造成环境污染。一些物品经过再加工还可以继续使用。

　　3、循环 (Recycle)循环使用是减少客用物品消耗 ， 做好环境保护工作的一项重要举措。会所的某些物品如果在材料和设计上做些调整， 就可以循环使用

　　4、替代 (Replace) 会所应尽可能使用有利于环境保护和可再生利用的产品， 以替代一些传统产品。

　　球会会所在推行四个 “R” 的过程中， 必须注意下列事项， 以防产生负面影响：

　　①讲究标准规范。会所推行四个“R” 前有统一的标准和规范， 不能随心所欲， 不能降低会所服务及有关工作的质量标准， 一定要尊重有关行业管理的规定和要求， 借鉴国际 和国内一些成功的经验， 同时还要考虑市场竞争等因素， 有一套严格而明确的标准和规范， 要做得科学、合理， 有特色、有成效。

　　②注重宣传解释。会所在推行四个“R”的做法时， 需向客人及有关方面进行适当的宣传解释， 以取得他们的理解和支持。

　　高尔夫会所的经营宗旨在于为会员、嘉宾等提供专业、规范、优质的服务，使会员享受到荣誉和亲切感，让会员有主人的感觉，成为会员健身、休闲及社交活动的中心。总之，球会的服务与管理的目的就是为客人提供一个亲切温馨的家外之家，令客人宾至如归。因此，球会的一切工作的实施以球会宗旨为指导，不遗余力的采用人性化的管理方式管理球会，不断培养员工归属感，使球会成为员工的首选，努力保持并提高球会经营业绩，令客户满意、员工满意、投资者满意。

　　作者简介：

　　黄堃华，副教授、高级会展商务师、翻译，中国农工民主党党员。长期从事高尔夫球会管理、会展旅游、酒店管理方向研究。在国内核心中文期刊发表论文数篇并获奖，著有《高尔夫管理》、《高尔夫概论》等。

　　文/黄堃华

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