智慧政府：打通信息脉络 社会共同参与

　　“多个部门，一个政府”，这是新加坡电子政府的宏愿和理念：把公民当客户对待，以公民为本，通过轻松、整合的电子服务，提升整个社会的效率和便捷性。2014年8月，《人民日报》报道称，某项调查显示，新加坡公民对目前电子政务的满意度为96%，企业的满意度为93%。日本早稻田大学2014年的一项电子政务调查也指出，新加坡近98%的公共服务已经同时通过在线方式提供，其中大部分都是民众需要办理的事务。

　　“新密”钥匙 打开电子政务服务大门

　　申请个人所得税减免、在图书馆查询资料、反馈社会公共服务建设问题……在新加坡，大量的公共服务只要通过一个居民个人密码，登录新加坡政府网站就全都能搞定。自2003年起，那些在我们看来繁杂的程序和消耗大量时间的公共事务，在新加坡居民眼中全都不是事儿。简单便捷的市民公共服务平台不仅让居民的个人公共事务变得省时省力，还提升了公众对社会参与度。如果在小区发现公共设施损坏，随手拍照片，附上简单说明，通过社区管理手机客户端或电子邮箱等方式发给责任部门，“最多一两天，问题就会得到妥善解决”。

　　“一个密码，多平台服务”，这是新加坡中央公积金局（CPF Board）、财政部和新加坡资讯通信发展管理局于2003年2月共同投入推出的“Sing Pass”项目。“Sing Pass”是“Singapore Personal Access”的简称，中文意思是“新加坡个人通行证”，在当地又被简称为“新密”。推出“Sing Pass”的目的，是为了让不同的用户利用密码来登录政府的网站，使用各种服务。

　　“新密”项目规定，15岁以上的新加坡公民、永久居民、就业准证（Employment Pass）持有人及家属准证（Dependent Pass）持有人都可拥有自己的“Sing Pass”，申请者可以通过柜台或在网上取得这个密码。在“Sing Pass”系统中，登陆账号就是用户自己的身份证号，因此，所有拥有身份证号的用户都可以上网申请或到相关部门开通，此后便会收到一组密码，公民可通过这个通用密码登陆，通过24小时开放的线上电子公民网站，登陆新加坡政府网站就能办理好政府提供的所有电子服务。随着2007年政府对系统的优化升级，新密允许用户重置其密码，这为新加坡居民带来了便捷和更加安全的环境。

　　目前，通过“Sing Pass”系统提供的政府服务涵盖了查询公积金、申请使用公积金、申请住房贷款、报税、申请市政部门的各项服务，乃至预定公共体育馆的各种场地等涉及居民公共活动的服务。据统计，新加坡政府通过电子政府平台提供了1600余项的政府服务，这些服务来自于60余个不同的政府部门。此外，不仅公民享有这样的便利，企业同样能通过这种方式可实现“一站式”网上办公。企业要完成注册登记，只需要登陆新加坡政府网站的企业频道，进入注册登记服务主题，即可进行网上办理里所有与注册登记有关的政府服务，提高了为企业办事的效率。

　　除此之外，为贯彻“以居民为中心”的理念，新加坡政府网站将用户作为客户的角度来服务，设计了政务、市民、企业、外国人四个网站子频道。同时，政府遵循满足用户需要的思想进行服务主题的设置，把不同部门的服务整合在一起进行划分；在服务主题里会根据服务用户的不同对众多的在线服务进行归类，使得用户方便快速地找到自己所需要的信息和服务，从而打破了传统的按照部门机构划分提供服务的格局。

　　作为移动通信普及程度最高的国家之一，新加坡近年逐步提供了200余项移动政务服务可以利用，如允许用户使用手机随时随地查询自己的中央公积金（CPF）账户的信息平台mPAL、短信服务平台移动SGDi、专为听力和语言障碍者设计的70999紧急热线，以及图书馆移动服务等。

　　政府搭建“绿色”平台 将企业视为客户服务

　　新加坡电子政务不仅为市民生活提供了贴心智能的服务，对于企业也建立了绿色通道，通过各种项目和电子平台为其提供了各种网上申请服务，搭建电子采购和招投标等平台，这些项目为新加坡企业提供了极大的便利，扫清了在此过程中存在的障碍，为新加坡企业开辟了更加快捷高效的服务通道。

　　在OBLS（Online Business Licensing Service，网上商业执照服务）系统未启动之前，投资者想在新加坡开办公司，由于所提供的申请材料和所涉及的部门众多，办理人员需要花费大量时间和精力，办理时间至少需要5天，这也是世界各国政府管理的薄弱环节。新加坡政府通过对30多个政府部门的业务整合，构建OBLS系统，使得申办者可直接获得超过200项的商业执照申领业务。该项目曾于2005年获得联合国公共服奖中的“政府应用ICT：电子政府奖”。

　　据介绍，“OBLS”项目通过整合申请手续以及多部门同步作业的方式，使申请人可以突破时间和地理位置的限制，通过在线的方式轻松申请执照，减少了大量时间，申请的处理周期也大大缩短。如今，申请公司通过新加坡“OBLS”系统，仅仅1天就完成了繁复的申请流程，实现“一次申请、一次支付”的便捷。有学者认为，“OBLS”系统的成功运行，真正使电子政务成为向以客户为中心的一站式服务转变。

　　OBLS为新加坡公司执照申请提供了极大的便捷性，这在新加坡电子政府项目中仅仅只是冰山一角。

　　作为世界著名的国际贸易港口城市，进出口贸易管理对新加坡经济发展有重要作用。自1989年起，为提高进出口贸易管理效率，发挥新加坡进出口贸易优势，新加坡政府开始应用贸易网(TradeNet)，该网站整合了相关的进出口管理职能和服务，作为进出口厂商的进出口业务的参与主体以电子化的方式直接提交相关的材料，由系统进行一站式的受理并在海关等政府各相关部门内部进行一体化的处理，并形成新的管理模式。贸易网采用了“电子数据交换”的标准，整合了30余个政府部门和监管单位的流程，为贸易商和相关单位提供了一站式电子服务，这是世界第一个海关、贸易文件综合系统。

　　贸易网为所有贸易许可申请和电子支付服务提供了一站式的操作界面。申请者只需一次电子化申请即可向不同的机构提交相关的材料，从而减少了纸面文件的处理；该网站通过贸易和报关业务提供了实时的数据处理，更快的响应时间；由于应用自动化的数据检测，消除了人工的作业，使得效率大幅提升也减少了数据的错误；节省了大量的时间和成本，提高了数据的可靠性。对进出口商和政府管理部门而言，贸易网的成功运行带来了革命性的变化。

　　与此同时，新加坡政府早在“IT20000”计划中，就开始部署的建筑房地产信息化发展的应用项目——CORENET（COnstruction and Real EstateNETwork，建筑和房地产网络），为建筑与产业社区提供了全面的一站式建筑准证服务。经过10余年的发展与应用，CORENET已成为新加坡建筑与房地产领域最为重要的管理和服务平台。项目整合了16个负责不同建筑准证的政府单位，旨在通过建筑和房地产项目有关信息在项目各参与方中的有效流动，加快建筑和房地产业的项目计划与评估过程；实现与设计相关工作的流水型工作流程；评估建筑设计与法定标准的一致性，使人为因素降到最小；达到共同的采购程序与文档标准等。

　　数据连接分享 办理公务“SO Easy”

　　在信息产业学界，学者们将新加坡的电子政府服务分为三类：一是政府对企业的电子政务(G2B)，主要是为企业提供各种网上申请服务，搭建电子采购和招投标平台等；二是政府对公民的电子政务(G2C)，新加坡建立了电子公民门户网站(e-Citizen Portal)，为公民提供娱乐，安全、体育运动、交通运输、旅行、医疗保健、住房、就业等众多在线政府服务；三是政府对公务员的电子政务(G2E)，主要是通过政府人力资源管理系统(People Matters Management System)，为公务员提供一站式人力资源管理服务，涵盖人力资源策划，员工调查，申请休假，薪酬福利等多项服务，也为政府各部门提供了一个统一、安全、整合的信息平台，便于他们进行人力资源数据分析和人力资源策划等。

　　2008年，新加坡政府启动了名为“SO Easy”（Standard ICT Operating Environment，标准化的资讯通信技术环境）的电子政务项目建设。该项目就是新加坡电子政府的第三类服务，G2E。据介绍，“SO Easy”建设工程计划历时8年、总投资达13亿新元，其根本目标是协助公共部门员工更有效率的工作，提升公共部门的灵活性和办公能力，从而为新加坡公民和企业提供更为优质的服务。

　　通过“SO Easy”，新加坡各部门、单位和法定机构的公营部门员工接触到集成式语音、图像、视频和数据的通信。“SO Easy”包含3个方面的标准化：一个标准化的桌面操作环境；一个标准化的资讯传递和协同环境；一个标准化的网络环境。该共享环境将提高安全性，并容许员工通过实时资讯、桌面视像会议和留言板分享等工具，在机构内部和各机构之间无缝地进行互动和协作。如此一来，公共部门人员犹如在同一个政府部门进行协同工作，这显著地提升政府作业的有效性、协同性、移动性和敏捷性。

　　新加坡在发布电子政府总体规划“电子政府2015”时也曾指出，“电子政府2015”旨在将系统、流程和服务的整合由政府内部扩展到政府外部。“电子政府2015”的愿景是建立一个与国民互动，共同创新的合作型政府。

　　不论是G2B、G2C还是G2E，新加坡政府打造电子化智慧政府的初衷就是为居民、企业、政府工作人员提供简单便捷的服务平台。

　　资料显示，目前新加坡已经形成一套由“一部、一局、四委员会”组成的电子政务治理体系，“一部”即财政部，“一局”即新加坡资讯通信发展管理局，“四委员会”即公共服务21系统委员会、ICT委员会、公共领域ICT指导委员会和公共领域ICT审查委员会。

　　财政部作为电子政府资产的拥有者，为电子政务计划和项目提供资金，负责解决机构之间妨碍服务和程序整合的跨界问题。新加坡政府设立的4个委员会，保障了电子政府推进工作按照“分层管理、分类处理、分权执行”的模式进行。其中，公共服务21系统委员会负责制定电子政府总体规划；ICT委员会根据总体规划形成行动计划；公共领域ICT指导委员会提出具体的优先发展项目建议；公共领域ICT审查委员会负责审查并核批优先发展项目建议。

　　自实施iGov 2010计划以来，新加坡成立了整合政府理事会（iGovCouncil），由财政部常任秘书长担任主席，带领公共部门利用创新与技术，以打造一个能更好地满足国民和企业需求的“整合政府”。

　　“把公民当成客户一样对待”，这是新加坡政府提出的电子政府宗旨，即根据公民的需要调整办公流程，而不是让公民根据政府的流程办事。为此，新加坡通过不断的技术探索和商业模式让各个政府部门的服务无缝集成，这在很大程度上提升了内部流程效率，提升了政府与公民个人和商业团体间的互动效率。

　　新加坡国务资政吴作栋曾在介绍新加坡推行电子政府经验时指出，一个国家要成功地推行电子政府服务，必须拥有形成良好治理的三大要素，一是保持透明度、实行问责制及确保公共服务清廉；二是持续对计划进行监管与审查；三是有意识地打破政府部门各自为政的藩篱，以一个全面政府的形式面对民众。他认为，成功的电子政府服务不是单靠硬件和软件的部署就能形成的，电脑本身不能提高效率，推广宽带网络本身也不会提高生产力。只有当这些投资加上良好的治理，才能提升行政效率，并对国民的生活产生积极的影响。

　　编辑统筹/何流

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