伺候式服务 真的能为连锁服务业带来长远发展吗

　　——由海底捞侧观美容服务业引发的思考

　　“海底捞已经变身体验的代名词，只要涉及体验的任何一个环节，海底捞都不甘于在尝试新元素上放慢脚步。如果有一天，海底捞变成体验的代名词，我们绝对不应该感到奇怪。”这是海底捞在获得“2014中国最佳创新公司50强”时，《快公司》给予的颁奖词。从黄铁鹰先生的《海底捞你学不会》，到雷军先生声称：小米是在向同仁堂和海底捞学习。再到《快公司》的不吝赞誉：海底捞在消费群、商界、媒体圈一向有着好口碑，而且声誉日隆。但在这个时刻，一些专业人士却看到一些迹象：海底捞这家中国餐饮的标杆型公司，存在着沦为一家二流公司的危险。

　　此文一出，引发了人们对众多服务业的思考。视客人如上帝般伺候，贴心的服务与帝王级的享受固然是好，但这种服务形式真的会给企业带来长久发展吗？资深媒体从业人士谭野发表了如下观点：到底伺候式服务背后，会给服务行业陷入怎么样的危机呢？

　　伺候式服务，有未来吗？

　　海底捞一直以极致的服务见长，不仅有员工能够提供的几近变态的服务体贴度，还有美甲、擦鞋、打印照片等组成的服务丰富度，这些都是其首创的。正是这些“感动中国”级别的服务成就了海底捞的声名，但是也将海底捞符号化、脸谱化、定型化了。

　　在60、70人群是其消费主力人群时，这样的服务广受欢迎。但是客群正在以较快的速度向新生代迁移，这是一个不可逆的趋势。

　　我们发现新生代人群需要的不只是感动，而且要机动。有时候，低姿态的服务如果过多，反而成了冗余和浪费，而且有时候海底捞提供的服务还具有一定的侵略性，甚至侵犯到客人的隐私空间，海底捞在美国就经常遇到这样的尴尬。

　　海底捞的服务还处于“硬服务”阶段，这时候的服务盯的是细节的极致、服务的一致。但却忽视了个性化消费群体的需求。餐饮业的服务正在向“软服务”递进，伺候式的服务在弱化，玩伴式的服务在崛起。

　　编辑点评：未来，人们光顾一家餐厅，很可能不再只是因为服务体贴，反而是因为兴趣相同、气味相投、或者价值观趋同。对于美容院等服务场所，也许体贴式的服务已经不能作为顾客选择其的第一要素，新型消费群体的产生，伴随着消费方式和消费手段的不断变化，专业化和个人化成为趋势，星星之火可以燎原，客群更迭引起对服务产生的新需要，值得每一个服务行业认真关注。

　　单一化业态，有未来吗？

　　目前海底捞还坚守一个品牌“海底捞”，坚守一个品类“火锅”。从A面解读，可以诠释为“专注”和“聚焦”，但是从B面看，看到的则是“风险”和“脆弱”。众所周知，餐饮业是一个不可能产生垄断巨头的行业，不要说垄断行业，甚至垄断一个品类都难。这就决定，坚守一个品类的结果就是，你的优势会逐渐被市场新进者蚕食。2013年，火锅是中国餐饮业唯一保持正增长的业态。由于对厨师的依赖度低、标准化程度高、毛利率诱人，火锅成为很多餐饮创业者的首选。全国几十个城市上演“战锅时代”，北京、成都、杭州、南京、郑州都是杀得人仰马翻。

　　统计数据显示：仅仅用了半年时间，郑州市场的火锅店总数就由1700家，上涨到了4000家。这些新开火锅店，或多或少地都参照了海底捞的服务特色，同时又在空间设计、互动体验、宣传攻势进行了创新。这都导致，海底捞长期积累的口碑优势，被这些蚂蚁般的竞争对手悄悄蚕食。千里之堤毁于蚁穴，并非危言耸听。在不少城市我们都能看到地头蛇在气势上盖过了强龙，例如在郑州，巴奴火锅的排队现象和消费者认知就压过了海底捞一头。这种局面，在成都、重庆、杭州也都有上演。

　　在海底捞的优势领域里，不断有创新成果涌现：呷浦呷浦就在小火锅细分市场上异军突起，刚刚在香港上市。在海底捞首创的火锅外卖市场上，最近也出现了像“来一火”这样的新军，而且一出手就得到了VC的千万级注资。

　　再说说品牌。同列国内一线餐饮品牌的外婆家、小南国都已经开始构建自己的品牌矩阵，而海底捞却还在奉行单兵作战。外婆家目前旗下已经拥有火锅品牌“锅小二”、面食品牌“三千尺”、烤鱼品牌“炉鱼”、烤肉品牌“动手吧”、泰国菜品牌“吴哥窟”、杭州料理品牌“鸭爸”、合作品牌“uncle5”等10几个副牌。外婆家，在品牌布局能力和业态卡位能力，已经呈现出了霸主之气。这既构筑了外婆家的品牌护城河，也是其多兵种部队作战的开始。

　　相比而言，具有强大品牌号召力和辐射力的海底捞，却偏于保守。但是保守并非意味着更安全，反而有可能更危险：在食品安全事件防不胜防的今天，单一业态+单一品牌，一旦出了问题，公司就有可能遭遇毁灭性打击，最近海底捞爆出的勾兑骨头汤事件，就已经显露了风险。

　　编辑点评：近年来，随着女性和男性对美容的需求逐步攀升，层次不一的美容机构如雨后春笋般冒出，家庭式、快速式服务开始进入人们的视野，甚至有些美容机构主张上门服务，省去了固有场所带来的阻碍和费用。我们暂不评价这种方式的利弊，但传统美容行业所面临的来自四面八方同行的挤压，也是势不可挡的。要保守还是创新？是美容业需要认真思考的一个迫在眉睫的问题。

　　封闭化组织，有未来吗？

　　任何一个餐饮企业，想要保持极致的伺候式服务，势必要对员工进行持续的强化培训和理念灌输，这一方面要求员工不能有太高的学历素养，一方面也要求公司有较为封闭的组织结构。海底捞也自然符合这些特征。海底捞的创始团队，是以川籍员工为主的，这些人忠诚、耐劳，在经历了若干年的打拼后，很多人已经身居高层。但是这种颇具地域化和兄弟化色彩的团队，可能会造成其他高管的融合难题。同时海底捞因为坚守单一品牌和单一业态，公司内部的职场上升通道很少，这就会造成：人才难以引进，优秀员工难以有机会独挡一面。

　　这一点，我深有感受，当年我从内地去广州某报业集团上班时，最大的感慨就是：该报业与内地报业集团最大的不同是在业务线和管理线上，都提供了足够多的上升通道和转岗机会。外婆家有10几个品牌及业态，所以就可以培养出10几个总经理，几百个店长，数以千计的专业人才。而海底捞则很难。公司总部的岗位毕竟有限，人才得到锻炼的机会也有限。当平行的坑较多时，萝卜才有内部挪窝的机会。

　　其实企业竞争比拼到最后，就是人才的比拼，谁能吸引人才、培养人才、激励人才，谁才能在未来的竞争中笑得从容和持续。外婆家的创始人吴国平，在今年10月份选择了退休，将接力棒交给了80后的裘晓华，这就是人才梯队成型和人才储备充足的证明。海底捞的人才梯队目前还不具备能见度，这或许是一个很重要的问题。

　　编辑点评：现今，传统的中小美容院大都组织机构简单，谈起晋升空间，对这个团体来说估计有点困难。如何更好地规范员工，防止人员流失，稳定军心，从大型企业学习更适用行业发展的管理经验，对这些企业而言，无疑是一种挑战！

　　真正的基业长青，是主动开放、是拥抱变化、是主动孵化、是代际传承。

　　随后谭野抒发了他的感想：“海底捞是一个超一流的餐饮品牌，但海底捞公司或许正在沦为一家二流公司。一个组织的基业长青，不是靠一招鲜和一代人就能承载的，如果盲目自信，就如秦始皇求长生药，是一样的可笑。真正的基业长青，是主动开放、是拥抱变化、是主动孵化、是代际传承。就像蒲公英，让种子随风散播，落地开花。我买的第一部手机是诺基亚的，当时他如日中天，我没想到它到今天混到连小米的地位都不如。诺基亚曾经是绝对的一流品牌，但今天的诺基亚算是几流公司呢？”

　　编辑点评：如今，越来越多以80、90后为主的女性消费群体崛起，客人进入店内不是希望服务人员放低姿态，而是以一种朋友、玩伴式的方式来沟通和交流。由此，美业经营者需要意识到的是：如今的平等社会，皇帝般高高在上的服伺式服务已经越来越难迎合消费群体多变的口味，如何抓住机遇寻求出路和发展，才是重中之重的目标。一味强调“顾客就是上帝”，忽视本质的东西，认为出钱的就是大爷，只能说我们离真正的服务业精神还很远。而美容服务业如何既能保证传统优质的服务，又能适应市场需求迎合新兴消费群体的口味，让服务的理念能够扎根在不同层次的消费者心中，这个问题值得好好思考。

　　TEXT：谭野 EDITOR：李茜莉

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