智能化技术赋能实体卖场服务提升的路径研究

　　李涛（深圳市赛格创业汇有限公司广东深圳518000）

　　摘要: 本研究探讨了智能化技术赋能实体卖场服务提升的路径。首先，阐述了实体卖场服务现状。其次，分析了实体卖场服务目前存在的问题，包括服务效率较低、顾客体验不佳、库存管理不善和人力资源管理问题等。最后，提出了智能化技术赋能实体卖场服务提升的策略。希望本研究能为实体卖场的管理者和一线工作人员提供有价值的指导，推动智能化技术在零售服务领域的广泛应用，促进实体卖场的持续发展和进步。

　　关键词：智能化技术；实体卖场；服务提升；大数据分析

　　中图分类号：F274 文献标识码：A

　　在信息技术迅猛发展的背景下，传统实体卖场正面临电子商务的冲击，市场份额逐渐被线上电商平台占据。然而，实体卖场在顾客体验、即时消费和实物接触等方面仍具独特优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，实体卖场迫切需要借助智能化技术实现服务转型升级。智能化技术的应用不仅能帮助实体卖场精准把握顾客需求，为顾客提供个性化服务，还能通过数据驱动的决策支持系统和智能客户关系管理系统，实现高效运营管理[1]。企业深入分析与掌握互联网背景下顾客购物行为变迁的特征，提高顾客满意度，是实体卖场实现转型升级的必然路径[2]。本研究探讨智能化技术赋能实体卖场服务提升的路径。

　　1 实体卖场服务现状

　　1.1 实体卖场的定义及其重要性

　　实体卖场是指通过物理空间直接向顾客提供商品和服务的零售场所，包括购物中心、超市、百货商店等。近年来，建材卖场里一线品牌店铺面积不断扩大，功能也在逐步丰富[3]。作为传统零售的代表，实体卖场不仅为顾客提供了实际触摸和试用商品的机会，还通过面对面的交流与服务与顾客建立情感联系。这种零售模式在满足顾客的即时消费需求、提供多样化商品选择和创造购物乐趣等方面具有不可替代的优势。此外，实体卖场在经济发展中占据重要地位，实体卖场通过销售商品带动相关产业的发展，同时为大量劳动力提供就业机会，进而拉动区域经济的发展和繁荣。电子商务的发展虽然对实体零售市场份额产生了冲击，但更重要的是改变了顾客的购物方式和消费习惯[4]。实体卖场的地位虽然受到一定挑战，但其凭借独特的体验优势和服务功能仍在零售市场中占据重要位置[5]。

　　1.2 当前实体卖场服务的典型模式

　　服务是核心竞争力，包括售前、售中和售后全链条的服务[6]。当前，实体卖场的服务模式多样，主要包括自助服务、导购服务、体验服务和会员制服务等。自助服务模式主要应用于超市和便利店，顾客可以自行挑选商品并通过自助结账设备完成购买，提高了结账效率，降低了人力成本[7]，这种模式满足了顾客对快捷、便利的需求。导购服务模式常见于百货商店和专卖店，专业的导购人员为顾客提供商品介绍、搭配建议和购物引导等服务，提升了顾客的满意度。体验服务模式在电子产品卖场、家居卖场和购物中心广泛应用，通过开展现场活动，提升顾客的购物体验和参与感。会员制服务模式是通过建立会员体系，为会员提供专属折扣、积分兑换和个性化推荐等服务，增强客户黏性和忠诚度。

　　1.3 现代消费需求对实体卖场服务的影响

　　现代消费需求的变化对实体卖场服务提出了新的挑战和要求。个性化需求的增加使顾客更加注重商品和服务的独特性和定制化，实体卖场应提供多样化和个性化的产品，并利用智能化手段实现精准营销和服务，以满足顾客的需求[8]。

　　顾客的便捷性需求则要求购物过程更加高效和流畅，实体卖场需要优化店内布局和服务流程，引入自助结账系统，减少顾客的等待时间，提高购物效率。体验式消费逐渐成为主流，顾客不仅关注商品本身，还更加重视购物过程中的体验感和娱乐性，实体卖场需要通过打造沉浸式购物环境、提供互动体验和组织各类活动来满足这种需求[9]。环保与健康需求的提升促使顾客更倾向于选择环保、健康的商品和服务，实体卖场需要在产品选择、供应链管理和服务提供等方面作出相应调整，以迎合这一趋势。

　　综合来看，现代消费需求的多样化和个性化对实体卖场提出了更高要求。实体卖场应不断创新和改进服务模式，以提升顾客满意度和市场竞争力。

　　2 实体卖场服务存在的问题分析

　　2.1 服务效率较低

　　虽然许多实体卖场已经引入了一些自动化设备，如自助结账机、智能导购机器人等，但在高峰时段，顾客仍需要长时间排队结账，购物体验不佳。这不仅浪费了顾客的时间，也降低了他们的购物热情。此外，实体卖场员工的工作效率也存在问题，如商品上架速度慢、库存更新不及时、售后服务响应迟缓等。这些问题使实体卖场在整体运营效率上难以达到理想状态，影响了其服务质量和顾客满意度。

　　2.2 顾客体验不佳

　　顾客体验是衡量实体卖场服务质量的重要指标，部分实体卖场在这方面表现不尽如人意。第一，部分实体卖场的环境设计和氛围营造不足，缺乏吸引力和舒适感，无法给顾客带来愉悦的购物体验。第二，员工的服务水平参差不齐，部分导购人员缺乏专业知识和服务意识，不能有效满足顾客的咨询和购买需求。第三，部分实体卖场的商品陈列和导航指引不够明确，顾客在寻找商品时会感到不便。顾客在实体卖场的购物体验不够理想，难以提升对实体卖场的忠诚度。

　　2.3 库存管理不善

　　实体卖场库存过多会占用大量资金和仓储空间，增加运营成本，而库存不足则会导致缺货，影响销售和顾客满意度。部分实体卖场在库存管理上缺乏科学的预测和规划，依赖人工操作和经验判断，导致库存数据不准确、商品补货不及时、库存周转率低等问题。此外，库存管理系统的落后和信息孤岛现象也使实体卖场难以及时获取和处理库存信息，导致库存管理不当。这些问题不仅影响了实体卖场的运营效率，也削弱了其市场竞争力。

　　2.4 人力资源管理问题

　　部分实体卖场的员工招聘和培训机制不完善，导致人员流动性大，员工素质参差不齐。部分实体卖场缺乏系统的培训计划，员工的专业知识和服务技能不足，无法满足顾客需求。员工的工作环境和待遇问题也影响了其工作积极性和满意度，进一步导致服务质量下降。管理层与基层员工之间的沟通不畅和激励机制的缺失，使员工缺乏归属感和工作动力，影响整个实体卖场的运营效果和服务水平。2.5 市场竞争压力大在市场竞争日益激烈的背景下，实体卖场面临来自线上电商平台和其他实体卖场的双重压力。电子商务的快速发展吸引了大量顾客转向线上购物，实体卖场的客流量和销售额受到严重影响。同时，其他实体卖场不断通过促销活动、服务创新和环境升级等手段吸引顾客，进一步加剧了市场竞争。激烈的市场竞争使实体卖场的生存和发展面临巨大挑战，部分实体卖场仍缺乏有效的市场分析和竞争应对机制，不利于扩大市场份额。

　　3 智能化技术赋能实体卖场服务提升的策略

　　3.1 引入智能化技术的必要性

　　随着市场竞争的日益激烈和顾客需求的不断变化，传统的实体卖场面临服务效率低、顾客体验不佳、库存管理不善等问题。引入智能化技术已成为解决这些问题的关键路径。智能化技术能够通过自动化和数据驱动的方式，显著提升实体卖场的运营效率和服务质量。物联网技术、大数据分析、人工智能、自动化与机器人技术的结合，可以为实体卖场提供全方位的智能化解决方案，帮助其了解顾客需求、优化运营流程、提高服务水平，从而增强市场竞争力。

　　3.2 智能化技术在实体卖场服务中的应用

　　3.2.1 物联网技术。物联网技术通过将各类设备和传感器连接到互联网，实现对实体卖场内各项事务的实时监控和管理。例如，智能货架可以自动监测商品库存，当库存不足时自动通知补货系统，确保货架上的商品始终充足；智能温控系统可以根据店内客流量和天气状况自动调节温度，为顾客提供舒适的购物环境。物联网技术可以通过定位系统跟踪顾客在实体卖场内的移动路径和停留时间，帮助实体卖场优化产品陈列，提升顾客购物体验并增加销售额。

　　3.2.2 大数据分析。大数据分析可以帮助实体卖场深入挖掘和分析顾客的消费行为和偏好，提供精准的营销和服务策略。通过收集和分析顾客的购买历史和浏览记录，实体卖场可以进行个性化推荐和精准广告投放，提高顾客的购买率和满意度。大数据分析还能够帮助实体卖场预测销售趋势，优化库存管理，减少滞销商品和库存积压。此外，通过数据分析，实体卖场还可以识别和分析市场竞争态势，制定有效的市场营销策略，提升整体竞争力。

　　3.2.3 人工智能与机器学习。人工智能与机器学习技术在实体卖场中应用广泛。例如，智能推荐系统可以根据顾客的购买历史和偏好，实时推荐相关商品，增加销售机会；智能客服系统可以通过自然语言处理技术，快速回答顾客的咨询，提升服务效率和顾客满意度。人工智能技术还可以应用于图像识别和语音识别，实现无人收银和智能监控，提高实体卖场的运营效率和安全性。

　　3.2.4 自动化与机器人技术。自动化与机器人技术在实体卖场中的应用不仅可以提升运营效率，还能显著提升顾客体验。自动化设备如自助结账设备和自动化仓储系统，可以显著减少人工操作，提升结账和库存管理的效率。机器人技术可以用于导购、清洁和货物搬运等领域。例如，导购机器人可以为顾客提供商品介绍和导购服务，提升服务质量和顾客满意度。

　　3.3 实施智能化赋能的策略

　　3.3.1 建设智能化服务平台。实体卖场建设智能化服务平台是实现服务智能化的基础。智能化服务平台可以集成各种智能设备和系统，实现统一管理和数据共享。通过智能化服务平台的建设，实体卖场可以实现对商品和员工的全方位管理，提升运营效率和服务质量。例如，智能收银系统可以与库存管理系统、客户关系管理系统对接，实现数据的实时更新和共享，提高信息处理的效率和准确性。智能化服务平台还可以提供各种智能服务应用，如智能导购、智能支付和智能安防等，全面提升顾客的购物体验和满意度。

　　3.3.2 引进数据驱动的决策支持系统。数据驱动的决策支持系统可以帮助实体卖场在运营管理和市场营销策略制定过程中作出科学、准确的决策。通过收集和分析实体卖场内外的各类数据，决策支持系统可以提供包括销售预测、库存管理、顾客分析和市场竞争分析等方面的决策支持。例如，系统可以根据历史销售数据和市场趋势，预测未来的销售情况，制定合理的采购和库存计划；根据顾客的消费行为和偏好，制定个性化的营销策略和开展有效的促销活动，提升顾客满意度和销售额。

　　3.3.3 运用CRM（客户关系管理）系统。CRM 系统可以帮助实体卖场全面了解顾客需求，提供个性化的服务和设计合理的营销策略。通过整合顾客的购买历史、行为数据和反馈信息，CRM 系统可以分析顾客的需求和偏好，提供个性化的推荐和服务，提升顾客满意度和忠诚度。例如，CRM 系统可以根据顾客的购买历史，推荐相关商品和促销活动；根据顾客的反馈，调整产品和服务，提高顾客体验。

　　4 结语

　　本研究围绕智能化技术赋能实体卖场服务提升展开，分析了实体卖场服务的现状及其存在的问题，探讨了智能化技术在实体卖场服务中的具体应用，并提出了实施智能化技术赋能的策略。具体而言，本文指出了实体卖场在服务效率、顾客体验、库存管理和人力资源管理等方面面临的主要挑战，强调引入物联网、大数据分析、人工智能与机器学习以及自动化与机器人技术的必要性。通过详细阐述这些技术的应用场景和实际效果，本文提出建设智能化服务平台、引进数据驱动的决策支持系统以及智能客户关系管理系统等策略，为实体卖场的服务转型升级提供全面的解决方案。

　　智能化技术在提升实体卖场服务方面具有巨大潜力，然而在实践中仍面临诸多挑战。智能化技术的引入和实施需要大量的资金投入和技术支持，这对许多中小型实体卖场来说是一个巨大的负担。此外，员工对智能化设备和系统的操作技能和适应能力也需要提高，企业需要投入大量资源进行培训和教育。智能化系统的安全性和数据隐私问题同样需要重点关注，以确保顾客和企业数据的隐私不被侵犯。未来的研究可以进一步探讨如何降低智能化技术的实施成本，提高技术的普及率和适用性，确保系统的安全性和稳定性，探索更多实用且高效的智能化解决方案。

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　　作者简介：李涛（1982―），男，汉族，山东鄄城人，研究生，中级经济师，深圳市赛格创业汇有限公司总经理，研究方向为市场营销。