2014汽车维权案例热析

　　汽车是2014年度的维权重点领域。汽车三包实施以来，有一些成功的维权案例，然而，还是有太多的维权案例不了了之，或以失败而告终。面对消费者的极端维权，无论是生产商还是经销商，应对态度却是一如从前般傲慢淡定。不知道失去消费者信任后，车企的傲慢之路还能走多远？

　　成功案例一长安CS35机油乳化

　　／案件回顾／

　　长安CS35是一款SUV车型，是长安汽车旗下首款SUV。它以年轻时尚的外观，令人耳目一新的设计，以及较为便宜的售价迅速吸引了一批用户。但是机油乳化问题，也让它“声名远扬”。就在某汽车论坛里听说了“机油乳化”的事情，急忙赶到4S店检查发现，机油盖、气缸罩盖上全部都是淡黄色的乳化物，防冻液少了一大半。车主才明白车辆动力不足、车内噪音加大、油耗增加的原因。迫于日益增加的各方压力，长安汽车召开媒体沟通会，终于改口承认了乳化物的存在，并称已经向国家质检总局报告，正在按照召回程序实施主动召回。长安汽车负责人介绍，针对机油口盖乳化物的抱怨，公司目前已重新优化设计，增加发动机舱的保温能力，并向消费者做出服务承诺：将从北向南实施市场服务活动，本着客户自愿的原则，为CS35发动机机舱保温能力免费升级。同时，延长保修期。

　　／案件点评／

　　在一些关键问题上，长安汽车的表述避重就轻，对于消费者关心的发动机是否受损以及根据原有方案处理后车辆出现的防冻液缺失严重、动力减弱、油耗增加等问题是否会得到相应解决也只字未提。

　　成功案例二奥迪4S店维修涨价维权

　　／案件回顾／

　　武汉车主匡女士因无法接受理赔与维修间的高额差价，拨打省物价局价格举报热线维权。2014年1月1日起，武汉所有奥迪4S店统一将维修等车辆售后价格抬高两到三倍，而保险公司依旧按照以前的报价单定损，因保险理赔费用不及车辆维修费，导致全市400余辆报修奥迪停在4S店，无法正常维修。“奥迪公司态度较好，主动表示将立即把维修价格恢复到涨价前水平。”省物价局价格举报中心主任原华中说，因奥迪车主对奥迪单方面涨价行为反应强烈，省物价局迅速介入调查，就明码标价、价格诚信、公平竞争等问题逐一向奥迪汽车4S店提出了明确要求和劝诫。

　　／案件点评／

　　“中央公务用车政策调整，奥迪官车地位不保，卖车促销的损失，只有靠提高维修保养费弥补。”有业内人士称，为保证企业在售后服务市场的垄断地位，整车企业会要求零部件厂商不得向4S店以外渠道出售零部件产品，不少厂商因担心取消配套资格只得遵从，给4S店营造了赚取垄断利润的空间。

　　成功案例三速腾断轴门事件

　　／案件回顾／

　　2014年10月17日，质检总局网站发布公告称，针对新速腾后轴纵臂断裂问题，一汽大众将在全国召回56.36万辆新速腾和1.74万辆进口甲壳虫。至此，一汽大众“断轴门”事件在历经10个多月争吵以后终于有了最终结果。

　　／案件点评／

　　这场关于速腾断轴案从2013年开始闹到了2014年，才有了这个一汽大众口头承认的可更换独立悬挂。纵观一系列事件，从速腾断轴，到速腾车主各地维权事件陆续上演，乃至一汽大众面对这件事从头到尾的态度转变，从开始不承认设计缺陷到表示只是少数人存在断轴事件，后又承认设计缺陷，但是声称国内生产配套能力问题只能给予安装金属板并且为断轴车跟换耦合杆式后悬挂的解决措施，再到现在表示可以更换独立悬挂。一系列事情下来堪称一部年度大戏。即有断轴车展维权难的苦情戏，又有断轴车主坚持维权的励志剧，更有一汽大众与速腾车主来回斗智，剧情跌宕起伏，催人泪下，引人深思，总结两字，好戏！大众回应车主的态度着实伤了不少中国车主的心，缺失了对车主的真诚。

　　成功案例四宝马车行驶中突然抱死

　　／案件回顾／

　　车主在合肥某4S店购买了一辆5系轿车，迄今已跑了一万三千公里。日前，车主在正常行驶时，车轮突然抱死，无法转向。而在故障发生的半个月前，4S店刚刚对这辆轿车做过安全检查。事后，车主找到宝利丰4S店，要求退车或原价抵用换别的车，4S店拒绝，几经交涉无果，车主在网上发帖曝光了这件事。随后，车主本人表示，目前双方已达成置换协议，他加钱置换了一辆更高档的宝马X5越野车。

　　／案件点评／

　　4S店拖车检查后，说是油泵不供油，更换了油泵，但4S店拒绝答复油泵发生故障的原因，也不承诺油泵没有质量问题和设计缺陷，不保证不再出现同样问题！这不仅侵犯了消费者的知情权，更是拿消费者的生命做实验！

　　成功案例五雪铁龙合格证事件

　　／案件回顾／

　　嘉兴两家雪铁龙4S店倒闭，导致很多新车车主不能上牌。“4S店要向厂家拿车，但是没有资金，为此他们通过武汉一家银行贷款向厂家拿车，用新车的合格证抵押。现在车主们的款项到了4S店，但4S店却没有将这笔钱还给银行，所以合格证自然也拿不回来了。”汽车商贸园联络站负责人姚军告诉记者，目前在汽车行业，类似这样将汽车合格证抵押给银行或者担保公司，以车价的六七成来换取贷款的做法，早已是很多4S店用来融资的“老伎俩”了，并不鲜见。消费维权站工作人员首先就联系了车管所，给这些车主延长临牌时间，然后抓紧时间联系公安、税务等相关机构，通过各方关系联系到武汉相关职能部门进行协调。最后，功夫不负有心人。历时4个半月后，绝大部分车主都已经拿到了合格证顺利上路了。

　　／案件点评／

　　在此次案件中，消费维权联络站起了很大作用，而据记者了解，这样的消费维权联络站是越来越多了。同行业解决起来比较方便。一来是身在行业内懂专业知识，可以更好地帮助消费者。二来是因为这些联络站跟企业的联系比较密切，有很多时候比较好做工作。

　　成功案例六翼虎断轴事故维权

　　／案件回顾／

　　张女士提前把印有“翼虎断轴”四个字的白色T恤藏在自己的包里进入会场。当天上午，当长安福特销售公司总经理刘淳伟、销售公司常务副总经理陈旭在展台上致辞时，张女士毅然冲上展台指责翼虎质量差，车轴意外断裂，4S店和厂家未曾给予过正面回应。此事一出，现场一片哗然。而据记者的了解，凌云之前发生断轴的那辆福特翼虎车，已与厂家达成协商，成功退车。

　　／案件点评／

　　翼虎断轴事件的意义，不仅在于呈现了中国车主最真实的维权状态，同时也让“羊角”这个汽车专业名词，成为了中国消费者的普遍认知。一波三折的翼虎“断轴门”事件似乎并未因此而结束。召回，也许只是一个新的开始。

　　失败案例一车展维权愈艰难

　　／案件回顾／

　　在第十二届广州国际车展上，雷诺展台发布会刚刚开始，几名男青年突然出现，亮出维权横幅--“漏油啸叫哪家强雷诺坑爹没商量”，引来大批媒体和现场观众的围观，现场一片混乱。在拉扯间，这几名“维权男”被几个穿着制服的保安带离现场。在不到一分钟的时间里，这一事件还没来得及发酵就被轰轰烈烈的速腾车展维权抢了“风头”，不了了之了。

　　／案件点评／

　　作为年度压轴大戏的广州国际车展，不仅是各大汽车品牌宣传的大好时机，也成为了消费者维权的平台。此次雷诺广州车展维权事件，也为汽车厂商敲醒了警钟，在追求销量最大化的同时，严把质量关才能赢得广大消费者的信赖和支持。

　　失败案例二盛名之下，其实难副

　　／案件回顾／

　　2014年8月5日，温州市区的玛莎拉蒂店门口，来了一辆挂着浙G(金华)牌照的大货车，货车上停着一辆黑色的玛莎拉蒂跑车，用绳子固定，一侧挂着一条约8米长的白色横幅，上面写着：“价值300万玛莎拉蒂，短短一年维修22次。发动机水管断裂，变速箱、后桥多次更换。生命无保障，强烈要求换车。”车主声称花了290多万元购买了这辆车，车型为总裁3.8TV8，保修期两年。自2013年5月以来，该车共修了22次。车主要求换车，却被告知更换一辆新车要再加100万，车主无法接受，投诉多次未果。

　　／案件点评／

　　近年来，中国的有钱新贵为了显示自身的财富和地位不惜花高价购买进口豪华车，但往往是买到了“面子”，失了“里子”。因此，豪华车主维权事件也是层出不穷。而国际车企倚仗自身的“超豪华品牌”和中国消费者的喜爱，傲慢无礼，藐视中国消费者的权益，应该得到相应的惩罚。2013年曾发生玛莎拉蒂车主砸车维权事件。希望车主应对此类维权事件时要力争到底，而国家相关部门也要尽早弥补维权制度政策的缺失。

　　失败案例三借媒体之力维权

　　／案件回顾／

　　2014北京车展再现丰田车主现场维权事件，据了解此次车展车主维权活动的组织者是丰田的老车主石某，石某先前所购买的的丰田汽车在4S店检测时被误诊，而丰田方面却提供虚假标准包庇袒护4S店，而该车又出现突然加速的问题后，丰田方面更是百般抵赖、矢口否认。石某在经历了两年的艰辛维权之后，依然毫无结果，最终迫使石先生在北京车展现场发出了“拒绝日货、拒绝丰田、购买精品国货、中国民族工业崛起”的时代呐喊。

　　／案件点评／

　　消费者相对车企来说势单力薄，趁着媒体云集之时，一些车主希望借助媒体的力量维护自己的权益，于是每年的车展也会伴随很多维权活动出现。这样来看就不足为奇了，只是这维权的效果究竟如何还是有待进一步观察。

　　失败案例四奔驰“毒气门”事件

　　／案件回顾／

　　奔驰“毒气门”维权事件上演一年后，随着时间的推移，再一次的愈演愈烈。车内异味问题仍未得到解决。尽管奔驰公司曾针对C级轿车的异味问题进行了处理，更换了地毯，并进行车内消毒，但异味仍然存在，并且已有多数车主感到身体不适。由于奔驰和车主在“毒气门”问题上的认识大相径庭，车主依旧无奈地忍受车内的臭味和活在艰难的维权路上。

　　／案件点评／

　　就现有证据来看，车主维权是非常困难的事情。这起案件最大的问题就在证据。车主们反映的身体病况与使用车的因果关系没有有力的证据证明。车内的异味会不会造成伤害，伤害有多大，这些现在没有权威机构进行检测。在司法实际当中，当事人个人陈述在司法实践当中是孤证，如果有共性的证据可以按照“高度概然性”的原则得到支持。所以，车主们可以互相证明，或者寻找他人去证明，并且将车主反映的病状等情况进行整理，发现有共同性的，就可以做为有力的证据来证明伤害的存在。相信届时奔驰也将再次面临中国车主信任危机。

　　失败案例五延迟交车订单引发车主维权

　　／案件回顾／

　　2014年4月14日，一封由23名特斯拉中国客户委托起草的律师函寄往了特斯拉(Tesla)中国。文件显示，律师函的收件人为拓速乐汽车销售(北京)有限公司(即特斯拉在中国的销售实体)和特斯拉CFO阿胡加(DeepakAhuja)。律师函中指称，特斯拉在客户不知情情况下，违背承诺擅自单方面改变交车顺序，未履行交车义务，构成“虚假承诺”，涉嫌对消费者欺诈。多位维权客户曾致电特斯拉中国询问京沪外客户无法同时交车的原因，得到的答复是人手不足，没有时间在京沪外开辟更多的服务中心。曾经收取订金的销售人员亦让其与特斯拉后来成立的交车部门联系，不再回答相关问讯。消费者不满情绪高涨，以致于再次发生砸车维权事件。

　　／案件点评／

　　车主的维权呼声已经引起了特斯拉总部的关注，但这对于刚进入中国的特斯拉，已经不可避免地产生了负面印象。尽管车主对特斯拉产品青睐有加，但部分车主对于电动汽车的概念并不清晰，对充电设施的复杂性以及潜在风险都欠缺考虑，对特斯拉的直销模式也不熟悉，以至于出现“砸车维权”的极端行为。这些问题都将是特斯拉在中国成长的隐患。

　　失败案例六迈腾正时链条故障车主维权

　　／案件回顾／

　　在速腾后悬架断裂问题上的处理不力，在迈腾正时链条故障上的“视而不见”，使得大众的品牌形象正在遭遇史无前例的考验。针对迈腾车主们的投诉，近日，媒体刊发《一汽大众迈腾正时链条故障再现车主呼吁厂家召回》稿件，遗憾的是，截至目前，针对这一问题，一汽大众乃至大众中国并没有给出公开或私下的表态。目前，车主们纷纷希望一汽大众能够退还维修正时链条花费的上万元费用。据国内一家汽车质量网站的数据显示，涉及迈腾的产品质量问题投诉已经超过了1100条，多数问题均是正时链条故障。而进入11月份，投诉量更是直接上升。

　　／案件点评／

　　迈腾车主投诉不断增多，而一汽大众所能做的就是内部推诿。长期以往下去，只会有更多的车主日后不会再考虑购买大众的车了。在这里不得不提醒广大车企，作为一家有诚信的汽车企业必须站在消费者的角度，采取积极的应对态度，把召回方案进行详细的解读，最好让第三方机构参与进来向车主解释，而不是自圆其说。

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