为什么说整车厂还是售后市场的火车头？

　　外界一般谈论售后维修市场的发展时，往往认为售后维修市场发展的主角自然应当是维修资质单位，至少是综合维修厂、快修店、装潢店、专修中心、4S店、养护店甚至路边店的投资人乃至技师队伍，恁是谁都不会想起整车厂来。

　　特别是在某一些浮夸的风投眼中，整车厂又老又笨，更是嫌弃得不得了，但不知这些少数的风投有没有问过自己，在机会没有被拓荒者培育成熟之前，实事求是地说，他们又算哪根葱？

　　你不要不信，1983年随着整车合资企业的出现，中国汽车与世界同步的序幕才被拉开，随着合资企业出现后在车型生产上与海外的同步，产品的水平在很早的时期就成功地缩小了与国外发达市场的差距。

　　但是，流通环节却是另外一种命运，合资早期一段时间，由于国家对汽车仍采取统购统销的管理模式，所以汽车厂家基本没有介入制造之后的环节，汽车的经销和售后环节也没有纳入厂家的整体管理当中，当时的售后服务却是“售后就是车间大棚”的时代：一、没有任何功能区域划分，预检区、接待区、休息区、收银区混为一体；二、售后就是车间，没有休息区的沙发，更不会有多种免费饮料，师傅兼接待员，不需要填单确认，也不会登记客户数据；三、消费者礼敬服务员，车主对技师斟茶递烟，恭恭敬敬，车主对师傅“微笑服务”。

　　直到1998年前后厂家完整介入销售和售后的授权经营，规范意义上的销售服务和售后服务才开始出现。汽车行业正式进入“厂家管理经销商”模式的阶段后，不到十年时间，国内汽车销售和售后的服务水平和管理水平就取得了快速的发展。

　　所以，如果没有整车厂持之以恒对整个流通环节的品牌输出（品牌背书）、制度输出（组织架构/规章制度/业务流程/风控机制/企业文化）以及不间断的管理输出（培训辅导和监督审计），汽车售后市场不会有今天的发展。

　　随着大批维修技师、车间主管以及管理制度、操作规程、专用仪器工具等从整车厂授权渠道向外扩散后，整个国内汽车售后市场的风貌才获得转变。如今洗车店都张贴完整的作业流程以及验收标准，往过去看几乎是不可想象的。

　　正因为自整车厂介入流通环节以来一直持续多年地对授权4S店开展各种监控监督（用户满意度调查、服务和技术的神秘顾客、管理体系审核、零配件审计等）作为督促，才让中国汽车售后服务的整体水准有了今天的全球地位。

　　目前阶段体系化的管理水准上，整车厂最强、零部件商居中、流通商最弱的排序，仍会是一个较长时期存在的现实。社会的推动力摆在那里，如果整车厂卸走目前的体系，售后市场将再次回归散乱差。所以售后市场发展仍需要整车厂挑大梁，如果整车厂的管理输出和监管体系并没有向市场全面开放这一点不改变，即使有再多的互联网技术、风投热钱、零部件供应商不断入场追捧，汽车售后维修这只大猪都无法飞得起来。整车厂能否迈入售后业务的“后授权”时代，才是整个维修大市场能否起飞的关键。

　　文/金永生

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