儿科护患纠纷产生的原因及防范对策分析

　　摘要：目的探讨引起儿科护患纠纷的常见原因并提出防范对策，以预防和减少护患纠纷。方法分析近年来有关报告中指出的容易引发儿科护患纠纷的原因并分析对策。结论引起护患纠纷的主要原因有护士、医院、家长、大环境方面，针对这些原因，提出一些防范对策和处理方法。结果通过对儿科护患纠纷原因的分析，提出有建设性的防范对策，极大地减少护患纠纷的发生，提高护理质量。

　　关键词：儿科；护患纠纷；原因；对策

　　护患纠纷是医患纠纷的一部分，是指护理人员与患者（患者及患者近亲属）之间产生纠纷，既包括由于护理活动过程中护方过错产生的纠纷，也包括与护理过错无关的其他纠纷，还可以是由于患者毫无道理的责难而引起的。儿科护理由于服务对象特殊极易发生纠纷，护士遭受家属的暴力袭击时又发生，严重影响了科室工作秩序和护士的身心健康，如何防范护患纠纷称为护理人员关注的问题。现对近年来有关儿科护患纠纷的报道和本院中产生护患纠纷进行分析，总结出相应的防范对策，以减少护患纠纷的发生，以创造和谐的医疗环境。

　　1、儿科容易产生护患纠纷的原因

　　1.1护士方面的原因

　　1.1.1技术不够硬

　　个别护士护理技术不够硬，也没有主动的提高自己的技术水平。有研究表明，护士不能一次穿刺成功是儿科护患纠纷的主要因素【1】。目前患儿家长对儿科穿刺技术要求提高，而护理队伍现在偏年轻化，临床经验欠丰富、业务水平不高的年轻护士穿刺失败的几率更大，临床上给患儿造成痛苦因而易发生纠纷。有些护士对于护理文书的书写要求不够清楚或者态度不够认真，所书写的护理文书不够标准，难以赢得家长的信服。

　　1.1.2观念不够强

　　随着社会的发展，人们对维护自己的权益有了更高的要求，对于在医院就医这一特殊活动，人们越来越关注自己的权益，而一些护士的法律意识不强，在工作中不遵守法律规定，使用医学上的忌语，给患者家属留下把柄，一旦家属出现不满，极易挑起纠纷。

　　1.1.3态度不够好

　　有统计显示，75%的医疗纠纷是由于医务人员的态度和缺乏沟通而激发。个别表情冷漠，个别护士因职业倦怠，工作缺乏积极性、主动性，服务意识淡漠，说话语气生硬，对患儿及家属不理不睬，表情冷淡，有时还使用服务忌语，激怒患儿家属，发生纠纷。有些护士在工作中没有患儿家属做好有效的沟通，没能将护理活动中有关的目的、注意事项及有关的收费项目等告知家长，易引发纠纷。

　　1.2医院方面的原因

　　1.2.1管理不够严

　　管理制度不完善或现有制度未落实，对护士技术的考核不够严格，使有些护士的技术不够硬，引发护患纠纷；医院监管机制不严格或处理措施力度不够；对护理人员职业道德教育和法律知识教育欠缺；护理人员缺编，不能满足临床护理工作的基本需求。

　　1.2.2硬件设施不够完善

　　儿科病房由于加床多使得空间狭小，太过拥挤，环境及住院条件欠佳，给患儿及家长一种不被重视、不被尊重的感觉。同时，环境设施上也存在一些不足，比如床栏空隙太大，幼小婴儿有坠床的危险。在一些老的儿科医院，灯光太暗，常常会影响护士的静脉穿刺效果。

　　1.2.3收费过高

　　医院收费过高有两个方面的可能，第一方面就是乱收费，有些医院的医务工作者违背医德，乱收费用，并且在收费过程中没有与患者家属做好沟通，引发患者不满情绪；第二个方面是因为现在高新技术不断引进，临床新药的应用，烦琐的检查和化验的增多，使医疗费用的增长超出了患者的经济何承受能力，加之在就诊及收费过程中对医院程序的不理解，从而怀疑医院存在乱收费问题。

　　1.3家长方面的原因

　　1.3.1部分患儿及家长因担心检查、治疗的负面影响，使诊断、治疗及护理工作无法正常进行，影响疾病转归的预期效果；患儿及家长对治疗期望值过高，对病情变化不理解，情绪激动，发生纠纷；危重患者病情复杂，未明确诊断，护理难度较大，亦可引起家长的不满；费用问题一直是家长询问的焦点，一日清单不清，未按要求计费或因重复计费，均可引起纠纷；由于社会偏见，个别家长歧视护理人员，工作中稍有不慎或解释不到位，使家长对护理人员缺乏信任感，而产生不满情绪。

　　1.4大环境的原因

　　1.4.1医疗环境的恶化人们对医院工作的特殊性不够了解，社会偏见认为患方是弱势群体，医院一旦发生纠纷甚至护士遭受暴力，依旧会同情患方。不少媒体不负责任、片面追求吸引人们眼球的不且实际的报道，使社会公众对整体医疗服务不满意，存在偏见，医患之间难以建立真正相互信任的关系，加之家属身上带有社会上各种问题矛盾的烙印，心中的诸多不满往往发泄在与他们繁琐接触的护士身上。

　　2、防范对策

　　2．1护士方面

　　2.1.1提高自身技术水平

　　护士应重视自身业务知识及操作技能学习，提高自身的技术水平，在工作中多和同事进行探讨诸如静脉输液等技术的提高。在工作中药遵守“三查七对”和无菌操作制度，确保操作的标准性。

　　2.1.2增强法律意识

　　认真学习有关法律知识，增强自身的法律意识，避免在工作中违反法律，并且也要学会运用法律来保障自身的权益。

　　2.1.3有效沟通

　　护士在工作要加强与患者及其家属的沟通，与患儿这个特殊的群体要有耐心及爱心，与家长沟通也要注意说话的语气及用词，及时尽到告知义务。注重家长的心理辅导。

　　2.2医院方面

　　2.2.1加强管理

　　医院应制定严格的技术要求，并定期对护理人员进行技术的考核，对于操作不合格者提供教学及提高水平的机会；严格规范操作规程，落实各级人员岗位责任制，保证护理工作质量，确保患者安全，满足患者需要；医院也应该加强法律知识及思想道德教育，提高护理人员素质，建立健全并完善各项规章制度，并认真贯彻落实。

　　2.2.2提高硬件设施水平

　　医院应适当的增加自己的床铺量，尽量减少加床，若真需要，也应做好沟通，消除家长住加床就是不被重视的顾虑；对病房内的环境定期检查，发现问题，及时解决，如医院的地面防滑措施做的怎么样，是否有引发患儿滑倒的危险，或者注射室内的灯光是否不够亮，影响护士穿刺等。

　　2.2.3合理收费

　　医院应规范收费标准，严禁乱收费，若有发现，应严肃处理；对于一些进行高科技检查或者先进药物的使用方面，要及时的与家长进行沟通，能用普通检查方法确诊的尽量不用高科技检查，若真有需要，应签署相关的知情同意书。

　　2.2.4成立监督委员会

　　医院应成立相关的监督委员会，对医院内的收费标准、硬件设施、护士的技术水平等进行考核和监督，若有发现违规者，严肃处理。委员会也要及时的接受家长的反馈，家长给予的意见或建议及时的处理；总结经验或教训，及时的向全院人员进行通报，避免类似事情的发生。

　　我相信，通过护士个人和医院的共同努力，儿科护患纠纷能够减少，为患者提供良好的就医环境，以及为医务工作者创造和谐的工作环境。

　　参考文献：

　　[1]何雯霁.儿科护患纠纷原因探讨及预防[J].护理管理.2012，1(10)：239

　　张伟华 胡劲松 曹静 文