谈公共图书馆的读者服务工作

　　摘要：图书馆读者服务工作是图书馆发展的核心，是图书馆一切工作的出发点和归宿。读者服务满意程度体现了一个图书馆的整体水平。针对目前图书馆为读者服务工作中存在的实际问题，如何进一步提高馆员素质，切实做好图书馆读者服务工作，是我们应该认真思考的问题。

　　关键词：图书馆 读者服务 馆员素质

　　读者服务工作是图书馆工作的重要组成部分，为读者服务。既是图书馆的生存之本，也是图书馆的发展之本。图书馆的读者服务工作从根本上说，就是“为人找书”和“为书找人”，让图书馆收藏的大量文献资料找到最需要利用它们的读者，让广大读者找到他们最需要的文献资料。总而言之，这是一项既平凡又很需要耐心和责任心很重的服务工作。它不仅要求图书馆工作人员具有全心全意为读者服务的奉献精神，还要了解读者的阅读兴趣、阅读规律，还要掌握一定的科学服务的方法和技能。进入21世纪信息社会，公共图书馆面对社会信息化、网络化的快速发展，自身面临着各种机遇和挑战。如何做好读者服务工作，如何变被动型服务为主动型服务，是新时期公共图书馆不断探寻和解决的课题。本文从分析目前公共图书馆读者服务工作的现状入手，对改进图书馆读者服务工作提出一些粗浅的看法：

　　一、公共图书馆读者服务的现状与问题

　　1.人员队伍知识结构不合理，思想观念落后，与读者缺乏有效沟通

　　目前不少公共图书馆尤其是基层公共图书馆，人员知识结构不合理，馆员素质参差不齐。不少人服务意识淡薄，普遍存在只要“开好门”、“管好书”和“不求有功，但求无过”等思想，得过且过，导致服务态度差，工作不积极、不认真、不作为，缺乏主动服务的精神，只注重收藏文献而不注重文献的利用。

　　由于馆员与读者之间缺乏有效的沟通，造成馆员与读者之间的矛盾冲突时有发生，从而影响图书馆的形象和服务质量。不少图书馆在文献建设中，没有充分考虑读者的需求，没有和读者进行有效沟通的渠道，读者的需求不能及时地反馈到图书馆，造成读者需求资源的短缺，读者需求不能很好地满足，从而导致大量读者流失。

　　2.财政投入不足，文献资源陈旧利用率低

　　图书馆建设需要大量经费投入，用于文献资源更新与设备设施改善。但众多公共图书馆都面临着文献资源陈旧，新书得不到及时补充，读者普遍反映图书馆新书、好书太少，供不应求，现有藏书利用率低。一些基层公共图书馆更是藏书品种少，复本量少，每年除了订购一些报刊，没有剩下多少钱用于买书。这样的图书馆自然也不可能吸引读者。

　　3.图书馆自身宣传不够，难以引起社会关注与资助

　　图书馆是公益性机构，除了争取政府财政投入，也需要自身加强宣传工作，让社会公众了解图书馆，从而关注图书馆，让有实力的企业、机构资助图书馆。由于缺乏必要的宣传工作，导致很多市民连当地图书馆在哪里都不知道，更不用说到图书馆来看书学习、利用图书资源，从而导致大量文献资源无人借阅，逐渐陈旧过时。即使有一些读者来到图书馆，图书馆的咨询服务也跟不上，导致一些读者得不到应有的帮助和指导，久而久之也对图书馆失去了兴趣。

　　4.图书馆员缺乏专业素养，个性化服务不到位

　　在科技高速发展的今天，读者的信息需求越来越多元化，大多数读者已经不再满足于图书馆提供简单的书刊借阅服务，而需要图书馆员根据其个人的特定需求，为其进行综合性、专业化的检索，为其提供经过检索、挖掘、整理的专业信息。但很多基层公共图书馆还停留于以往“借借还还”的服务方式，针对读者的个性化需求提供服务还没有真正展开。

　　二、对改进公共图书馆读者服务工作的几点想法

　　1.改善图书馆环境，完善自助化服务

　　1.1创建读者满意的良好环境

　　图书馆应建立一个清静优雅的良好阅读环境，在一个良好的环境下，读者怀着一种愉悦的心情去阅读，才能体会到阅读的乐趣。理想的图书馆环境应该是处处洋溢着文化气息，能让人心情舒适，营造读书的气氛，让人产生一种阅读的渴望。还有相对于服务环境而言，图书馆员的言谈举止、态度行为等因素，也会对读者心理产生很大的影响。好的环境产生好的心情，能吸引广大读者到图书馆走一走，看一看，坐一坐，感觉这是一种生活的乐趣，也是一种生活的享受。在馆舍布置上要尽可能采用大开放、大开架陈列，标引标示清晰醒目，让读者一目了然；书刊分类准确，排架合理，读者查找、取阅方便；办证迅速，即办即拿即借，即使没有办证也能随意阅览。

　　1.2区域布局合理，实行自助化

　　如今自助化的读者服务已经普遍进入公共图书馆。图书报刊开架借阅，可以节省读者的时间，也使读者获得充分的选择自由，同时获得更多的方便和满足。图书馆的人为约束少，读者可以享受自由的阅读空间，有利于培养愉悦的学习情绪，从而乐于来到图书馆学习。随着更多地采用RDIF技术和无线的网络技术，图书馆一些基础服务项目都能够实现自助化，比如自助借还书刊、自助刷卡复印、开通自助电话和网上预约与续借服务、安置触摸阅读平台和自助查询机等等，都是很好的方式。馆舍内采用大开间，自然采光，多设功能区，为读者提供舒适的阅览环境。各功能阅览室分布合理，满足不同阅读需求的读者利用图书馆：①设立儿童阅览室：布置上以整洁、舒适、欢快、雅致为原则，阅览桌椅及书架不宜太高，方便小读者使用；室内以明快的色彩来装饰，再加上名人肖像和励志格言，营造良好的阅读氛围；根据不同年龄段儿童的需要，订购幼儿教育、绘本、科普知识、益智游戏等方面的图书和期刊，做到图文并茂；开展各种具有知识性、科学性、趣味性的阅读、娱乐活动，吸引少年儿童走进图书馆，培养广泛的阅读兴趣，并逐渐使之成为图书馆稳定的读者群。②设立老年读者阅览室：订购有关卫生健康、修身养性、休闲娱乐、心理咨询等消遣性的图书、期刊和报纸，开展棋牌、书画、文娱活动，丰富老年读者的“夕阳生活”。③设立盲人阅览室：建立联系，开展延伸服务。④设立社会热点阅览讨论区：吸引关心社会热点问题的读者踊跃参与讨论，使公共图书馆也逐渐成为市民关注的热点。⑤设立电子阅览室：为读者提供信息资源共享平台和互联网、数据库海量的知识信息。⑥设立视听阅览室和专题阅览室：以及地方个人名工作室，提供个性化的服务。⑦开展各种延伸服务：如建立分馆、基层图书流通点、街区24小时图书自助借还馆（室），最大限度地方便读者，促进全民阅读。

　　2.加强读者教育和阅读指导工作

　　在2012年进行的《第十次全国国民阅读调查》中，国民对个人阅读量评价这一项，只有1.3%的国民认为自己的阅读量很多，7.1%的国民认为自己的阅读量比较多，38.5%的国民认为自己的阅读量一般，53.1%的国民认为自己的阅读量很少或比较少。而对于个人总体阅读情况，19.1%的国民表示满意，22.8%的国民表示不满意，其他人则表示一般，希望改善。显而易见，读者教育及阅读指导已成为图书馆读者服务工作的重要环节，其目的在于进一步提高读者文献利用的能力。具体地说要做到以下几点：①加强图书馆营销宣传，吸引广大读者，使读者了解图书馆和熟悉图书馆的资源、馆藏位置、检索方法和图书馆规章制度，使读者能够更好地利用图书馆。②开设文献信息检索讲座，举办各种读者培训，教会读者掌握检索技能，能以较快的速度查找到自己所需的资源，有效地利用图书馆。③加强阅读指导，邀请名人名师举办阅读指导讲座，开展书评活动，从培养读者阅读兴趣入手，发展读者群，使之成为图书馆长久、稳定的顾客。这些阅读指导活动都和图书馆树立良好的社会形象息息相关。因此，图书馆应充分利用自身有利条件，有组织、有计划、有目的地开展广泛的阅读指导工作，提高读者的阅读能力，培养读者的阅读爱好，随时根据读者的实际情况对他们进行阅读指导，帮助迅速锁定阅读目标，最大限度地缩短文献与读者阅读需求之间的差距。从而立竿见影地提高图书馆在读者心中的地位。

　　3.提高馆员素质和服务质量

　　阮冈纳赞曾经说过：“不管图书馆坐落在什么地方，开馆时间和设备怎样，也不管图书馆的方法怎样，一个图书馆成败的关键因素在于图书馆工作者”。这说明了馆员素质会直接影响读者服务质量和水平。一个图书馆工作做得好不好，很大程度要看馆员的素质是否高。只有不断提高馆员的综合素质，才能更好地为读者服务。那么一个图书馆员需要什么样的素质呢？业界普遍认为：首先，要具备高度的责任感和事业心。其次，要拥有广博的科学文化知识。再次，要掌握精深的专业知识和娴熟的专业技能。这里面包括了思想道德素质、科学文化素质、专业知识素质和身体心理素质。因此可以说，提高馆员的素质是做好图书馆读者服务工作的前提。

　　馆员作为满足用户需求的主体，尤其是作为信息导航和提供者，应该具有专业化的水平。从图书馆的发展趋势看，专业化是图书馆的发展方向，学科馆员必将成为网络时代的新宠。1998年清华大学图书馆在办内开创了学科馆员制度的先河。即在文献信息服务中图书馆派专人负责与某个系或学科专业建立对口业务联系，在院系、学科专业与图书馆之间架起一座桥梁，互相沟通，为用户主动地有针对性地提供文献信息服务，起到信息联络、资源组织、传递导航的作用。作为一名图书馆工作人员，从个人的知识结构上看，不论原先是以什么专业、什么身份进入图书馆工作的，都必须学会角色转变，首先应掌握图书馆工作的基本知识和方法，具备一定的图书情报学理论基础知识和实际操作能力，继而不断补充图书情报专业新理论、新知识、新技能，还要有针对性地学习其他学科专业理论知识与应用技能。这就是对学科馆员的基本要求。随着科学技术的高速发展，读者的需求也在不断改变，图书馆传统的工作方式已经不能适应，需要图书馆员崭新的开拓性、创造性的工作方式方法与服务手段。图书馆员自身的素质对实现现代图书馆的科学管理起着至关重要的作用。对此，今天的图书馆员必须有新的认识，并培养相应的能力与科学素质。为做好馆藏资源建设和读者服务工作，每个图书馆员都应为自己制定更高的目标。要及时关注图书馆界研究的重点与动向，积极撰写论文，参与学术交流活动，深入钻研业务，努力提高服务水平。

　　4.建设数字图书馆，借助网络平台做好读者服务工作

　　随着时代的互联网、局域网应用正在各行各业迅速普及。网络具有方便快捷节省成本等到众多优势，所以推广信息资源网络化势在必行。信息资源网络化能够更加方便读者检索利用，更能节省成本资源，在检索的速度、广度与深度上都比纸质资源有极大优势，获取也更加方便快捷。在实现了自动化管理的图书馆，读者可以不必亲自到馆里，也可以享受图书馆服务，凭借书证号和密码登录网上图书馆系统，即可方便地使用馆内所有的数字资源乃至国家数字图书馆的资源，也可以进行图书续借、查询、预约、互动交流等操作。

　　5.更新服务理念，转变服务观念

　　5.1以读者为中心，以人为本

　　图书馆要坚持“以人为本”的理念，图书馆的一切工作都要以读者为中心，以读者需求为导向，以读者满意为目的，把满足服务读者的需求作为全部工作的出发点和落脚点。要时时考虑读者的需要，不断完善服务手段和服务方式。想方设法把读者吸引到图书馆里来。在图书馆读者服务中，要始终把读者的权益放在首位，处处为读者着想，真正做到“读者第一，服务至上”，实现人性化服务。为满足读者多方面的需要，要在传统的图书借阅服务基础上开展网上咨询、续借、预约和知识导航等新的服务。

　　5.2培养人文精神，提供温馨服务

　　随着现代信息传播技术的发展和图书馆服务功能的延伸，图书馆管理模式已经发生了根本的改变，对图书馆员提出了更高的要求。从根本上说图书馆是因读者而存在，读者的存在与需求关系到图书馆的生存和前途。无论科技如何发达，图书馆始终是一个为读者（用户）提供服务的场所，因此图书馆员始终要以主动热情的工作态度、文明礼貌的服务语言和熟练的服务技能为读者提供各种文献信息服务，努力营造充满人文气氛的学习环境和阅读氛围，使读者对图书馆产生亲切感。

　　高素质的馆员是图书馆发展的重要因素，当代图书馆员应重视自身人文精神的培养，坚定自己的职业信念，提高在图书馆工作中的创新能力。图书馆不仅要做好信息资源建设和读者服务工作，还应提倡和发扬人文精神。如果只注重现代技术手段的应用，而忽略了图书馆对读者的人文关怀，就无法让读者真正感到满足，图书馆为读者提供优质服务也将成为空谈。

　　5.3准确定位，提升自身素质

　　服务是图书馆永恒的主题，面对社会信息环境的挑战，图书馆应明确服务工作的重点，发挥自己的优势，突出自身独有的作用功能。在当今信息社会，图书馆员既是信息资源的建设者，又是信息资源的管理专家；既是信息资源的导航员，又是信息系统的维护员；既是信息用户的辅导员培训员，又是馆藏的宣传员。图书馆员应准确把握自己的角色定位，把传统服务中积累起来的实践经验，同计算机网络时代的技术优势结合起来，为读者提供更方便、更充分、更周到的服务，从而实现图书馆员应有的社会价值。传统馆员的职责是搜集和保存文献信息.并将组织和整理的结果提供给读者，其服务还停留于被动服务阶段。随着网络化、信息化和数字化为特征的社会信息环境的变化，图书馆员的职责也随之而变，更多地注重知识信息的搜集、整理、开发并主动提供给需要的读者。图书馆管理者必须高度重视馆员的继续教育工作，通过培训不断提高馆员的业务水平。图书馆员素质提高了，自身的核心主人翁意识增强了，馆员自然会投入更多的热情到工作中，从而为读者提供更优质的服务。

　　6.优化馆藏结构，实现资源共享

　　文献信息资源建设书馆对外服务的业务基础工作，馆藏文献资源是否科学、合理，直接影响为读者服务的质量。在现有条件下，除了个别国家级图书馆，其他任何图书馆都不可能在有限的人力、馆舍、经费等情况下，把所有文献信息采集齐全，加工整理并提供社会利用。这时，图书馆制定科学合理的藏书规划就至关重要。同时也要注意倾听读者意见，了解读者的需求，并吸收读者参与图书馆藏书建设工作，图书馆应从读者的角度出发，为读者着想尽可能丰富其文献资源，让读者能够读到自己喜欢读的书籍杂志，查阅到自己想要的资料信息。在经费有限的情况下，图书馆要根据自身性质、服务对象及需求等到情况，确定各种文献及各类型载体文献结构比例关系，合理使用经费，构建一个科学合理适用的藏书体系。为此要进行详细的调查研究，掌握文献信息出版情况和各主要读者群的需求，制定出一个较为科学的藏书建设规划和各年度采购计划，为读者提供全面、均衡的文献信息服务。在实现了通借通还的条件下，还应加强图书馆之间的联合采购，建立相应的馆际联合采购服务机制，建立公共图书馆服务联合体，建立云储存和云共享，避免不必要的重复，实现资源共享，从而发挥文献信息利用的最大效益。

　　7.做好个性化服务

　　随着社会的发展进步和信息网络化的普及，广大读者对文献需求呈现多元化的特点。对于图书馆而言，要进一步深化服务，必须根据不同读者的需求差异，提供个性化服务，真正实现读者要求什么图书馆就能提供什么。在面对信息繁杂及缺乏检索知识的情况下，读者为获取特定的文献信息往往费时费力，甚至束手无策。个性化信息服务就能为其定制所需信息，节约读者查阅资料的时间，从而让读者能够集中精力于知识的汲取和创造知识。这是图书馆满足读者需求的一个有效途径。同时，图书馆应为重点服务对象提供定向专题服务，在服务内容上，以市场和用户的信息需求为导向，为用户开拓多样化、深层次的服务；在服务方式上，图书馆应从传统的借借还还和简单的咨询服务向网络化、深层次信息服务转化。有条件的图书馆还可以特聘某方面有专长的专家学者到馆开设个人工作室，并尝试“真人图书馆”。在日常服务工作中，应围绕用户急需解决的问题或当前需要完成的重点任务，进行相关信息的搜集、整理，为读者提供快速、准确的服务。公共图书馆还应根据地方特点建立地方文献专题阅览室，经常收集读者反馈的意见，开展馆际互借和文献传递等业务，多方面满足读者个性化的需求。

　　8.建立规范的规章制度

　　图书馆要建立公开、规范的规章制度，让读者明白图书馆的运作流程，了解当前图书馆工作开展的情况；建立公正公平的考核奖惩机制，调动全体馆员的积极性、主动性和创造性；建立合理的培训、交流、提升机制，提高馆员的专业水平和业务素质。通过制度的建设完善，做到“人尽其才，物尽其用”，不断提高图书馆的服务质量和服务水平。

　　三、结束语

　　“服务”是图书馆工作的生命线，也是图书馆工作的主旋律，随着社会进步和自身职能的演变，贯穿图书馆发展始终。在信息时代，由于读者需求呈现多元化、不确定性等特点，人们对图书馆服务要求越来越高，图书馆读者服务方式与内容也在不断变化。呈现出多层次、多样化和个性化的趋势。图书馆员必须正确进行角色定位，牢固树立“以人为本”的服务理念，正如印度图书馆学家阮冈纳赞所指出的：“图书馆是一个生长着的有机体”。图书馆读者服务方式和内容总是随着读者需求的变化而发生改变，始终不变的是图书馆要为读者提供快捷、准确、高效的文献文献信息和知识咨询服务。转变传统的服务模式，更新观念、大胆创新，不断拓宽服务领域，深化服务层次。为此，图书馆要强化读者研究，掌握读者利用图书馆的特点和规律性，适时调整读者服务方式、方法和内容，满足不同层次读者的知识需要。每个图书馆员也要不断充实自己，不断开拓创新，提升为读者服务的能力，真正做好读者服务工作。

　　参考文献

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　　洪智深

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