刘俊东：从“119”到“CDC”的蜕变

　　医院决策层认为，一家医院要让群众满意，首先就要提升服务能力，“当好服务员”。

　　今年，湖南省宁乡县被纳入国家第二批县级公立医院改革试点县，正式擂响县域医改的“战鼓”。75年来，位于原共和国主席刘少奇同志故乡的宁乡县人民医院，从寂寂无名的小医院，跻身国内县医院“领军团队”。

　　院长刘俊东这样描述医院的发展过程，“我们一直在努力，一直在改革中求发展。道路艰难曲折，我们始终相信，车到山前必有路，船到桥头自然直。”

　　这种坚毅的信心和决心，支撑着宁医人拿下了一个个“拦路虎”。不可否认的是，近几年，这家医院披荆斩棘一路前行的“那些事”里，不乏县医院发展可圈可点的“点睛之笔”。

　　改善就医体验

　　在宁乡县人民医院门诊大厅，就诊者并没有看到排队长龙。门诊办护士长易白莲介绍说，就诊环境如此轻松，是因为医院下了大力气，保证“入口”通畅，让就诊者顺心、舒心。

　　“我们招聘的导诊人员有医学背景，形象素质都不错，训练有素，专门负责在一站式服务中心和各个楼层为病人答疑解惑。以前服务台位置在大厅靠后的地方，不起眼，现在移到了醒目位置，周边环境也进行了美化。病人不熟悉地形和就诊流程，医院倡导‘变患者跑为导诊人员和护理人员跑’。”易白莲介绍说。

　　门诊大厅一群“小红帽”引起了记者的注意。

　　易白莲告诉笔者，“医务人员利用休息时间自发组成的‘小红帽’志愿者服务团队可受欢迎了，在就诊高峰时协助‘分流’、‘削峰’。提前半小时上班，推迟半小时下班，大家都觉得是平常事。”

　　为了不让病人像“无头苍蝇”一样疲于奔走，医院明确规定检查、预约、等号、排队时间等，尤其强调绝大部分病人要在半天内得到诊断。专家门诊医生坐诊时间也从半天改为全天，要看完全部病人，如当天不能完成诊疗应和其他医生交接好。

　　医院还建立了电话、网络、现场及银行网点等多种预约形式，加开挂号窗口，启用人工服务，加强信息化系统建设，开设“一卡通”服务，投放自助服务机，为患者省时省力。

　　“改善老百姓的就医体验，就得从细节抓起。细节体现了医院的服务理念、管理水平和技术能力。”

　　该院管理者的这一理念真正落到了实处：门诊有免费轮椅和平车，每个楼层都有电视机，免费提供开水、报纸和杂志。病房加装了防护窗，是为防止发生病人轻生和意外坠落事故；病房和厕所安装了扶手，厕所有专人负责卷筒纸供应。便民服务随处可见，电话、手机自助缴费机、信封、便签、针线盒、创可贴……

　　医院决策层认为，一家医院要让群众满意，首先就要提升服务能力，“当好服务员”。

　　提速学科发展

　　“学科发展是提高服务能力的关键。这些年医院能得到老百姓的信赖，有良好的口碑，靠的就是好技术、好专家。”和记者聊起这个话题，副院长成宇锋显得有些凝重，“让新技术在县级医院逐渐成熟，不断发展，对县内很多病人而言，就意味着‘救命’。”“今年，我院计划遴选10～12名‘宁医名医’，每年奖励2～3万元，已制订了具体的考核评审办法，同时建立了创建申报国家级、省级、市级重点专科的激励机制，对重点专科每年增加5～8万元科研经费。”从副院长成宇锋的话中，本刊记者能感受到该院打造“名医名科”的决心。

　　医院注重新技术的引进，“胆子大、步伐快”是学科发展特色。让外科专家、副院长许克勤觉得欣慰的是，“目前，我院的微创外科技术已涵盖普外、妇科、泌尿外科、耳鼻喉科、内科等多学科。各种微创手术、内镜下的诊治等诊疗新技术相继开展，很多过去得到省城才能做的手术不出县就能做了。”

　　心血管内科介入治疗、泌尿外科的微创手术等，已形成特色。心血管内科、泌尿外科创建长沙市医学重点专科取得好的成绩，泌尿外科获评长沙市医学重点专科。

　　在该院放射科，指着一台崭新的仪器，CT室主任罗金辉兴奋地介绍说，“这是今年新引进的GE64排128层螺旋CT，标志着我院影像诊断步入超精细化时代，提升了CT诊断水平和学术地位。”

　　“尽管创建市重点专科极其不易，但我们绝不气馁。”在医院泌尿外科，科主任张瑞明的话让记者印象深刻，“没有不敢做的，只有不敢想的。只要有利于医院发展，我们都应该敏锐地发现并且把握机遇。”院领导极其重视重点专科创建，“有什么需要，院里一定无条件支持。”这种激励让他觉得“没法不拼命干”。

　　党委书记文大志认为，对医院而言，人才的引进和培养是“核心利益”，一方面筑巢引凤，吸引一大批优秀人才。另一方面，打破按资排辈的陋习，力求“人尽其才”。医院特别强调个人发展与事业发展的协同一致。形式多样的学习培训“从来没有停过”，每个科室都有自己的员工培训计划，每月至少有两场业务知识讲座。相关部门对受训者逐一考核。每年都会选送医护人员外出“拜名师”，平时更注重锻炼年轻人的“实战能力”。科室内与科室间的学习切磋更是常态，“晨会”、“学习沙龙”等不拘形式的交流让年轻员工快速成长。

　　开放式的人才管理理念，为全院人才水平的整体提升提供了强劲的源动力。

　　119变成CDC

　　院长刘俊东介绍，医院改革没有绝对固定的模式可学，这两年，他和书记多次带队到各地优秀医院有的放矢地学习、调研，目标很明确：了解情况，学习经验，思考对策。今年还组织了100名中层干部到清华大学“充电”，学习先进的医院管理“秘笈”。

　　刘俊东院长用一个形象的说法解释医院的策略：“119”变成了“CDC”。规范了医疗护理流程，制订了风险评估和突发事件的应急预案；根据每个科室的性质、业务量、风险系数等制定了各科室的赔偿机制，设立了风险基金；每个科室有应急救治机制，一旦有突发状况，患者能迅速就地医疗；抢救设备得到升级，全院的绿色通道进行了全面“体检”，以保证无论在医院哪个角落，抢救人员都能在最短时间内赶到现场并进行救治；对院内环境展开安全性筛查，及时处理易引发意外的潜在环境因素；专职部门和人员负责设备的维护整修，纳入绩效考核；实行后勤服务专业化，所有驾驶员都要经过相关医学知识的培训考核。

　　医院还对治疗、服务、药品等价格进行了政策范围内的合理调整，严格控制药占比，引导医生使用价廉质优的药品，同时要求医生准确高效地完成诊疗。同时出台了绩效考核等一系列措施，档案工资的30%作为绩效奖励，突出“岗能同效”，对薄弱环节进行大刀阔斧的调整。

　　为提高公众健康意识、帮扶基层医疗机构，医院开展了“健康宁乡行、服务走基层”活动，对乡镇卫生院和社区卫生服务中心进行定点指导，开展专家义诊、健康知识宣教咨询、免费低视力白内障筛查、特殊患者上门送医送药等活动；主动承担起乡镇卫生院的定点指导医院责任，实行对口协作、双向转诊，为危重患者救治开辟绿色通道。

　　“去年这项活动已走进了龙田、横市、花明楼等10多个乡镇，我们的目标是要走遍全县33个乡镇，向广大群众倡导健康生活新观念，提高群众生后质量，促进城乡优质医疗服务均等化，让广大群众真正享受到医改红利。”文大志郑重地对记者说。

　　“三湘第一院”梦想

　　2013年，宁乡县人民医院完成门急诊61.82万人次，出院5.89万人次，手术1.43万台次。目前，医院开放床位1130张，但平均住院病人在1300人左右，住院难矛盾突出。医院服务人口130多万，尽管已发展为县级医院“三湘第一院”，但仍供不应“需”。如何破解难题？医院不得不“双管齐下”，一方面加紧中央预算内投资项目5号住院大楼的建设，另一方面，不断思考如何提高效能，加强门诊服务，加快床位周转。“去年住院病人平均住院日在8到9天，今年想努力控制在8天以内。”

　　随着病人的不断增加，相应多的设备设施必然要跟着“升级”，污水处理、停车场等要扩建，设备需要更新、维护。动针就要线，哪一项也离不开资金投入。

　　“投入严重不足。”刘俊东毫不讳言医院建设和即将开展的县级公立医院改革中最现实的困难。一方面，和许多医院管理者一样，他希望政府给予更多的资金支持；另一方面，他也很明白地方政府的难处。“让政府一下拿这么多钱出来不容易。但我们也希望政府在政策上给予医院更多的关注和支持。不能一步解决所有问题，至少迈开小步逐步解决，包括一些历史遗留问题。”

　　“投入不足是个问题，但我们不希望这成为改革的最大困难，也不会以此作为消极应对医改的借口。除了政府增加投入，医院也可以通过控制成本等渠道缓解一些压力。”他还建议，“价格理顺与医保支付方式改革很有必要，就像一个杠杆，能让公立医院更好地发挥公益性。”

　　面对医改新挑战，医院管理者认为，坚持公益性，满足群众最迫切的需求，让群众和医务人员都满意，这是县级公立医院改革的最终“落点”，“公立医院改革需要政府在政策层面给予强有力的支持，为医院的生存和发展‘兜底’。作为医改重要‘当事方’的县级公立医院，更应关注社会公益，把握好群众需求和医院发展的共同目标，更好地发挥主动性，联合更多力量为百姓服务，真正实现‘大病不出县’的目标。”

　　“医改是一个世界性难题，公立医院改革有困难、有压力，获得有效经验也不易，每一家医院的情况都不同，没有一个可以复制的模式。作为公立医院的管理者要有信心，改革的各方也要正视困难，多想对策，立足于解决群众最迫切需要解决的就医困难，走出具有地域特色的医改之路。”

　　“心中有责任，肩上有担当。”医院职工这样理解他们心中的医改梦，“宁医的医改梦连着130多万老百姓的健康梦。我们相信，随着医改难题一个一个被破解，医改梦将会描绘出更美的蓝图。”

　　文/特约记者 颜秋雨 王典辉 龚含军

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