医强险能否化解医疗纠纷？

　　不论是医责险还是医强险，都始终受到业内的诸多期待，作为化解医疗纠纷的润滑油，其发展状况到底如何？

　　“我们2004年就买过医疗执业风险保险，后来觉得这种风险转嫁的方式挺不错，就又买了他们的附加服务，成立了医患关系协调办公室。现在一旦出现投诉，我们就会有工作人员在第一时间赶到现场，及时与患者沟通、化解矛盾。所以，这次要启动医强险，并在公立医院全面推开，我认为是好事！”深圳儿童医院医务科副科长麻晓鹏表示。

　　近日，筹划十年之久的深圳医疗执业责任强制保险制度（以下简称“医强险”）启动。这种强制性的医疗执业责任险被理解为医界的“交强险”，由医院为医生投保，一旦医疗服务当中出现医疗事故或者医疗意外等状况，患者有望通过保险理赔程序厘清责任、获得赔偿，卫生部门希望藉此减轻一线医务人员被医闹纠缠的尴尬。据悉，深圳初步计划由深圳市医师协会牵头实施，今年6月底由深圳市卫计委、保监局、公安局、财政委等相关部门联合下发文件要求试点单位强制投保医责险，并于今年底在深圳所有公立医院全面铺开。

　　不论是医责险还是医强险，都始终受到业内的诸多期待，作为化解医疗纠纷的润滑油，其发展状况到底如何？

　　沟通化解纠纷

　　2013年末，一位患者在医院行股骨头置换术后，出现无法站立的情况。医院评估后，认为是由人工股骨头大小不合适导致的，需要重新做手术。

　　这也意味着患者要拆掉骨水泥，重新挨一刀。患方提出，院方需要免除所有医疗费用，并给出15万元赔偿。而专家委员会的评估结果则认为医院应该赔偿患者2～3万元。

　　“15万！可不是一个小数目！”受理医责险有相对成熟经验的太平洋财产保险股份公司深圳分公司（以下简称“太保财险”）医疗责任保险业务部经理杨乐（化名）知道自己负责医院的这件事后，主动请缨处理。

　　“谈判，考验的不止是沟通能力，谈判前的准备工作同样重要。”在杨乐看来，排除患者的担心、顾虑，取得患方的信任，可是一个大工程。

　　仔细查阅了患者的资料后，杨乐约上了自己一位湖南籍的朋友一同前往患者家中拜访。“我发现患者是湖南人，就想请一位他的老乡同往，觉得这样比较容易有亲切感。而且，脱离医院的环境做沟通，也便于患者敞开心扉说话。”

　　之后的几周，杨乐一直往返于医院与患者家之间，而交谈场所，除了患者家中，还有患者家楼下的咖啡厅。“多接触几次，大家熟了，问题也就解决了。虽然医院医疗行为存在不足，但毕竟患者没有出现伤残，而且损失金额不高，沟通过后，家属听取我们意见，客观认识到这一点，考虑到各方因素放弃了索赔15万元的主张。而医院最后也为他免费做了手术，还有一些体检。现在我们成了好朋友，上周还约在一起吃了顿饭。”提及自己的成功案例，杨乐神采飞扬。

　　合作带来双赢

　　深圳儿童医院早在2004年就购买了商业性质的医疗执业风险保险，这次又成为医强险的15家试点医院之一。

　　在深圳儿童医院，有一间特殊的办公室——医患关系协调办公室，由三位年轻的财险公司工作人员组成。一旦发生投诉、医疗纠纷，无论什么时间，他们都会第一时间赶到现场，与患者及其家属进行早期沟通。同时，每天早上，他们还会向医院领导汇报投诉情况，让医院对于医患纠纷可以早发现、早预防、早处理，在初期把矛盾化解掉。

　　“花一些钱，买他们专业的沟通服务，我觉得挺值的。

　　要不然投诉多的时候，我们这些医生，毕竟不是专业的沟通人员，难免会因为思索应付办法而感到焦头烂额。现在好了，有他们帮忙处理，我们可以把大多数精力花在研究如何预防医患纠纷，如何提高医疗质量上了。”提及医患关系协调办公室，麻晓鹏赞不绝口。“其实我们和医患关系协调办公室的工作已经完全融合成一体了，因为归医务科领导，我们平时几乎没有把他们当做外人来对待，而且三个年轻人非常敬业，工作认真负责。科室的日常活动我们都叫着他们。正是由于他们的努力付出，使得我们能够抽出更多的时间来完善各项规章制度，防范医疗风险，做到关口前移，防患于未然，而不是总去亡羊补牢。”

　　麻晓鹏介绍说，由于医患关系协调办公室的工作人员对外会以医院工作人员的身份出现，代表医院，所以医务科会定期对他们进行培训，随时做出指导。而且，对于纸质回复，医院都会审阅，甚至会由专家委员会讨论后再成文，“绝对不能出现不专业的情况。”

　　“通过与财险公司这么多年的合作，我觉得达到了双赢的效果，双方互相依托，想办法提高服务意识、沟通能力，及时介入纠纷，减少赔偿损失，效果很好。”麻晓鹏表示。

　　尚需改进

　　在欧美发达国家，保险公司会通过专业人士公平、合理、快速、透明的处理，以让人信服的方式，引导医患双方合理解决医疗纠纷，除此以外，保险公司更重要的功能是，安排专门的部门深入医院参与管理，促使医院提高医疗质量。“但目前，我认为我们国内的保险公司并不具备这些能力，很难做到这一点。”深圳一家医强险试点医院的工作人员表示。

　　“慢慢来吧，任何事物的发展，总要有一个过程。在现有阶段，我觉得他们已经很不错了，我们还会进一步磨合、改进。”麻晓鹏很宽容。

　　提及保险公司对医院医疗质量的监督，杨乐面露难色。“有难度。医院的相关奖罚制度落实起来比较困难，希望医院可以抓起预防工作，毕竟只有在医务人员前期预防，以及我们后期协调的共同努力下，才能减少医疗风险的发生。”

　　中国医师协会医疗风险管理专业委员会常委，医事律师李惠娟一直对医责险、医强险的问题保持关注。在李惠娟看来，医责险的作用之一，是让医患双方对医疗风险都有一个较为清晰的意识。“一方面，我觉得医责险可以让医生意识到，自己的小疏忽可能给患者带来无法弥补的伤害，另一方面，我一直倡导在各医院设立窗口，鼓励患者自愿购买保险，我觉得这样一个购买保险的过程，也是医患间相互理解的过程，可以让医生提高警惕，让患者认识到医疗的风险，减缓医患矛盾。”李惠娟认为，医生强制买保险，患者自愿买保险，符合学科的现状，是目前较为可行的办法，“可以促进医患双方换位思考，让大家互相体谅，这一点是我们目前的医患环境急需的。”

　　文/本刊记者 易靖娴