医院后勤外包精细化管理的要点

　　摘要：文章从人员编制、技术性岗位专业化管理、医院文化、企业行为、信息化水平等方面介绍了医院后勤外包精细化管理的要点和具体做法。

　　关键词：后勤服务社会化；精细化管理

　　医院后勤服务社会化是将后勤服务从医院剥离出来，向市场开放，在服务体系社会化的过程中，更加要求管理体系科学化、精细化。

　　卫生部2011版《三级综合医院评审标准实施细则》中提出了对外包服务质量与安全实施监督管理的要求，A级标准要求做到：有年度外包业务管理的质量安全评估报告；有年度外包业务管理的内部审计报告；有改进外包业务质量的机制与案例。因此在对社会服务机构进行管理的过程中，需要健全分析、评估、遴选、监督管理体制，制定标准化管理体系，进行风险控制。精细化管理能进行过程控制，使外包公司按照医院的要求运行。

　　一、精细化管理，需确定合理的人员编制，劳动力岗位以工作量为依据

　　后勤岗位多，工种杂，精细化管理必须按医院运行要求对每一个岗位的工作任务、工作量、工作标准、工作时间进行设置，因此以量定岗、以岗定人、确定服务人员编制是基础工作。在确定人员编制后，要明确每个岗位的工作职责与要求，建立管理评审程序和服务控制程序，明确质量保证体系，建立奖惩机制。

　　如电梯服务岗位是医院精神文明窗口，对该岗位的管理以规范服务、温馨服务为主，在精细化管理中，按照以上原则，采取的步骤如下：①确定岗位：电梯自动或人工驾驶；②确定运行时间：每台电梯的运行时间；③确定工作标准：站立式服务，规范服务要求；④确定人员工资标准；⑤确定考核奖比例与奖惩条例；⑥确定考核标准（安全、服务等）；⑦每月定期考核，每周不定期考核，日常考核；⑧精神文明办、爱卫会考核，院长信箱等；⑨星级服务明星评比机制。

　　其他如保洁、安保、病员送配餐、绿化养护、病员检查运送等按此要求落实。

　　二、技术性岗位以专业化管理达到精细化要求在设备运行的精细化管理中，始终以安全、高效、节能运行为宗旨。将服务外包的，要考察服务公司的服务能力、技术水准、以往成功案例等并进行招标筛选；明确医院运行标准与要求，设定节能降耗目标，建立督察监管机制，对中标企业进行全面管理。

　　如在动力设备保障方面，主要工作如下：①按标准熟悉环境，熟悉图纸，建立设备台帐；②按设备重要性划分等级，按性能性质划分类别，建立各类设备设施预防性维护标准；③根据各类设备设施的特点制定相应的预防等级，根据各类设备设施的重要性及运行特点制定维护的频率（包括计划性保养及巡检的频率）；④制定维护人员对各类设备设施进行计划性保养或巡检中的标准操作程序（SOP），制定设备设施零配件的更换标准，制定各类设备设施完好的检验标准；⑤医院把关，对标准的合理性、全面性（是否覆盖了全部设备设施）、有效性（是否能将故障风险降至最低）、安全性（SOP本身是否会对临床工作造成影响）进行衡量；⑥对实施过程进行管理，包括预防性维护的档案管理制度、各服务机构的预防性维护培训、重要故障案例分析规范等，通过PDCA不断完善，达到精细化管理的目标。

　　三、精细化管理，将医院文化融于企业文化，建立激励机制

　　在社会服务机构中开展年度评优活动，公司优秀员工评比与医院服务明星评比相结合，在后勤范围内建立后勤示范岗和星级服务，把后勤示范岗、星级服务的评比与精神文明满意率考核结合起来，制定相关评选条件及奖励措施，企业与医院共同组织表彰，在一定范围内公示，可培养员工荣誉感和归属感。

　　把社会机构管理人员纳入医院干部管理与培训范围，让企业项目经理根据医院的需求确定工作目标，制定工作计划，把各项工作落到实处；医院在精神文明方面、行政工作方面下达任务后，及时召集经理布置，明确检查内容与范围，将责任落实到具体负责人。

　　建立对驻地经理的奖惩机制，明确经理考核奖的发放，由医院参与，如果符合医院要求，各方面表现突出，医院可给予一定的奖励；若管理不善引起质量滑坡，扣除考核奖，定期在所有服务机构中奖励。

　　让社会机构经理参与医院管理课题申报，在后勤服务中通过创新的方法提高工作效率，利用医院的HIS信息系统，开发服务软件，提高效率，提升满意率。

　　四、精细化管理，需规范企业行为，督促企业合法经营外包企业员工的薪资待遇、劳动福利等直接关系到医院服务质量的好坏，精细化管理要考虑保障企业员工的福利。医院在服务项目外包招标时，要求投标单位明确员工的薪酬、福利等；平时运行过程中，医院可要求社会服务机构把每月为员工缴纳的保险金凭据以及员工工资单复印件提交给后勤管理部门，以确保员工利益；同时建立沟通机制，每月组织召开社会服务机构经理沟通会，由医院被服务部门和管理部门共同参加，公布每月考核结果，协调相关事项；在员工层面，可建立相关法律法规咨询日，由公司劳动人事部门、医院工会、医院管理部门共同接待，督促企业合法经营。

　　五、提升后勤管理信息化水平，提高效率，做到服务社会化、管理精细化

　　医院后勤管理活动中，由于业务的复杂性和易变动性，当信息在部门内部上下之间、部门之间、与供应商之间进行信息交换时，大部分通过人工完成，导致信息交换效率低下，而且无法做到业务流程追踪。

　　信息管理系统的建立，可密切结合临床的实际需要，运用现代化信息技术，整合HIS系统相关信息，提高效率，提高后勤保障的时效性，降低运行成本；在医院内根据医联网疏理医疗支持系统运行流程，整合相关性服务，提高效率，使管理更精细化。

　　目前我院运行的后勤信息系统有：基于HIS系统的患者检查运送软件；用能智能化管理平台，实现自动化控制、能耗监测、统计分析；物资管理平台；住院病人点餐系统；食堂成本核算系统；被服清点软件；设施设备生命周期全过程管理系统；后勤管理软件系统；后勤服务一门式报修平台等。

　　后勤信息管理系统对医院而言可增收节支、规范服务，运用领先技术为临床提供优质的服务，从而扩展在行业的影响力，为医教研全面发展奠定坚实的基础；结合已有的HIS、办公自动化等现代化手段使医院各个部门之间的信息交流在网络中完成，这样不但减少了不必要的资源浪费，而且减少了操作的环节，为工作人员节省了时间从而能更好地为患者服务；整个管理更加规范化、科学化，提高了工作效率，降低了管理成本，从而整体提高了医院的服务质量，使医院综合实力和核心竞争力得到明显增强。

　　六、结束语

　　后勤服务范围面广、工作量大，在推进后勤改革的同时提高服务质量，提高社会机构综合能力，必须结合医院的实际情况制定相应的管理措施，后勤服务精细化管理的应用，必须随环境变化以及医院目标任务的变化而不断完善，成本控制并非越低越好，按社会用工标准同时融入多劳多得和人文关怀，一定能不断提升服务人员理念，真正做到使患者满意、医院满意、职工满意。

　　文｜陈梅