护患纠纷原因分析及防范

　　摘要：目的：探讨护患纠纷的常见原因及防范措施，从而为建立和谐的护患关系奠定基础。方法：通过病人对护理方面的投诉原因进行分析，对护理工作中护患纠纷产生的原因及防范措施进行归纳总结。结果：原因主要有医疗收费、服务态度、法律意识、业务素质、缺乏沟通、责任心不强及违反护理技术操作规程。

　　结论：加强护理管理、加强职业道德教育、加强护理人员三基训练、改善服务态度、加强护患沟通是防范和减少护患纠纷的根本所在。

　　关键词：护患纠纷 分析原因 防范策略

　　近年来，随着社会进步，人们生活水平逐步提高，法律意识和维权意识不断增强，因护士自身或者护理工作不当引起患者及其家属不满的纠纷呈现逐年上升的趋势，这样的纠纷可归纳于医患纠纷的行列[1]。护患纠纷的发生不仅干扰正常医疗工作秩序，给患者的情绪和康复带来负面影响，同时也给护理人员造成沉重的心里压力。我院针对引起护患纠纷的原因，认真分析、探讨防范护患纠纷发生的措施，建立了防范纠纷管理机制，能有效地加强护理风险的管理，减少护患纠纷。

　　1 护患纠纷产生的原因

　　1.1 护士自身素质的原因、

　　1.1.1 缺乏责任心和专业技能

　　在实际的工作中，护士缺乏强烈的责任感和使命感，工作态度不严谨，不能及时巡视病房和发现患者病情变化，以至于延误了患者的最佳治疗和抢救时机而引发护患纠纷。部分护士不严格执行护理制度和技术操作规程，不认真执行“三查七对”，导致护理差错事故的发生而引发护患纠纷。部分护士专业知识缺乏，护理操作技能不熟练，如静脉穿刺不能一针见血，甚至多次穿刺失败而态度又恶劣，令患者和家属不满从而引发护患纠纷。

　　1.1.2 护士法律意识淡薄

　　护士法律意识缺乏问题在我院等基层医院表现的比较明显，有些护士自身根本就不在乎法律知识的学习和运用，特别是对举证责任制认识度不高，严重缺乏自我保护意识和法律意识[2]。在日常工作中，经常会受到自身惯性思维的左右，忽略告知义务和签字手续的重要性，甚至有些护理文件书写的也不规范，也有的护士对患者的病情私下议论，不尊重患者的隐私，极容易导致护理纠纷的发生。

　　1.2 患者方面的原因

　　一般情况下患者及其家属对医学和疾病的了解都比较有限，一旦治疗效果没有达到他们期望的结果或者消费过高，就容易引发纠纷的产生。除此之外，患者自身的素质各不相同，在临床治疗中，很可能因为忽视对患者的自身情况了解不多而引起患者对护士的工作方式、护理行为等不满意的情况，从而导致护患纠纷[3]。

　　1.3 医院管理方面的原因

　　目前，医院的护理人员比较短缺，导致护理工作的任务量比较重，在加上护士长期超负荷工作，以致注意力分散、精力不足无法统筹兼顾所有患者的需要，严重的影响了护理质量。另外，医院在管理环节上出现脱节，如治安没有做好，造成患者经济损失引起患者不满；诸如供水供电等设施做的不完善，会让患者直接将矛头指向护士，医疗护理收费不标准或患者对收费有疑问而护士解释不到位均可引起护患纠纷。

　　2 护患纠纷防范措施

　　2.1 建立健全规章制度，严抓管理

　　医护安全的保障基础是严格的规章制度和操作规程，临床护理本身就是一个存在诸多不确定因素和风险的环节，绝大多数护患纠纷的原因都是由于医护人员失职或者违规操作导致的[4]。因此，在实际的工作中，应该不断加强医护人员的责任感，建立健全管理制度，这是减少护患纠纷的根本途径[5]。除此之外护士长要履行好自身的职责，做好日常医护工作的监督检查，严格遵守规章制度，发现问题及时改正，定期组织护士培训和学习，帮助护士养成良好的职业素质和责任感，促进护理工作安全有序的进行。

　　2.2 强化技能训练，保证护理质量

　　在实际的护理工作中，如果护士有专业的护理理论和技能，护理的操作手法也比较成熟，自然会快速与患者建立彼此间的信任，这是维持好护患关系的重要前提，也是护理人员完成护理工作以及确保护理安全的基础。因此，医院可定期组织一些理论知识的培训和考试，也可通过多样的诸如技术比赛，知识比武、情景模拟等形式丰富学习的内容，使之不再单调乏味，同时，医院也可以定期成立一些心理护理、重症护理、管理护理等专业小组，特别要重点培养护士的礼仪以及语言等方面。对护士自身而言，也要督促自己不断的学习进步，适应现代发展新形势，转变传统的护理观念和方法，为提高自身职业素质而不断努力。

　　2.3 加强护士的法律意识，规范护士的工作行为

　　如今经济的发展，已经逐渐的从社会的管理走向法治，医院也面临着新的挑战和机遇，所以，在日常工作中，应该增强医护人员的法治观念和法律意识，使医护工作有法可依，有章可循。医院可通过组织专题会议讲座或者培训班，向医护人员进行法律、法规的宣传，使之可以在以后的工作中明确自身法律职责和义务，在护患纠纷中，可通过法律手段维护自身的合法权益，严格按照法律的程序处理医患纠纷问题。

　　2.4 强化护患交流，创建和谐护患关系

　　护患纠纷出现的主要原因就是护患关系不和谐，因彼此间缺少交流和沟通，导致矛盾升级，形成纠纷。因此，护理人员在工作中应该尊重患者的需求，时常征求一下患者的意见或建议，一旦发现患者出现不满的情绪，应该及时了解情况，发现问题之后立即采取解决的措施。另外要注意患者的心理变化，处处替患者着想，对患者承受的痛苦要及时给予安慰和帮助，如果工作中出现了错误，要积极主动的征求患者原谅，避免矛盾激化。

　　2.5 规范收费制度

　　医院必须规范收费制度，做到合理收费及时收费。做到一日清单制，如遇患者对费用提出疑问，要详细、耐心解释，发现错误及时纠正，并向患者和家属道歉。对欠费患者催款要讲究艺术性。

　　3 讨论

　　总而言之，要从根本上杜绝护患纠纷的出现，医院应该落实相关的规章制度，护理人员应转变服务观念，改善服务态度，加强工作责任心，同时不断提高自身的综合素质和专业技能，保持与患者之间的沟通与交流，同时要知法、守法，把法律意识贯穿于整个护理工作中，才能及时排除隐患，有效地预防和减少护患纠纷的发生，从而构建和谐的护患关系。。

　　参考文献：

　　[1]王淑贞，龚林燕.护患纠纷原因分析及防范[C].2006 年全国护理管理、护理教育暨心理护理(昆明)学术交流会论文集.2006：283-284.

　　[2]夏雅娜.14 例护患纠纷原因分析及防范[J]. 天津护理，2007，15(3)：165-166.

　　[3]董红梅，教伟，卢宁等.护理工作中易发生护患纠纷原因分析及防范[J].中国误诊学杂志，2009，09(11)：2738.-2729.

　　[4] 李红娟.护患纠纷原因分析及防范对策[J].国际护理学杂志，2006，25(4)：267-268.

　　[5]傅臻，张蓉华.基层医院护患纠纷的原因分析及防范对策[J].护士进修杂志，2009，24(19)：1754-1755.

　　陶荣梅